Rôle du contenu dans le marketing conversationnel

En tant que concept, le marketing a mené un voyage passionnant à travers les âges - du marchandage amical en face à face dans les anciennes agoras aux innovations telles que les journaux, la radio, la télévision et enfin Internet.

Son rôle, cependant, est resté le même, à savoir vendre des produits ou des services en répondant aux besoins, désirs et problèmes spécifiques des consommateurs. Le marketing moderne s'efforce d'offrir des expériences hautement personnalisées aux consommateurs avides d'une oreille attentive et de recommandations de produits supérieures à la moyenne. Le marketing personnalisé en ligne a connu jusqu'à présent une croissance sans précédent en un temps record. Il s'est étendu à tous les appareils et supports possibles, nous apportant finalement de nouvelles façons d'interagir avec les consommateurs grâce à ce que l'on appelle le marketing conversationnel.

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Qu'est-ce que le marketing conversationnel, exactement ?

Comme vous pouvez vous y attendre, le marketing conversationnel est une stratégie qui repose sur l'interaction avec des publics cibles - ou littéralement, sur des conversations avec eux. L'idée est de tirer parti des conversations en tête-à-tête avec les consommateurs pour renforcer la confiance et personnaliser l'expérience client, ce qui conduit finalement à augmenter les conversions.

Et comment fait-on ?

Eh bien, la première chose à laquelle la plupart des gens pensent, ce sont les chatbots et le support client par chat en direct. Nous parlerons certainement davantage des chatbots dans cet article, car ils sont au cœur du marketing conversationnel et ils évoluent continuellement de manière incroyable. Mais avant de braquer les projecteurs sur eux, il est important de souligner que le marketing conversationnel ne concerne pas seulement les outils - plus à ce sujet dans la section suivante.

Répondre aux préférences de conversation changeantes des consommateurs

Les outils qui permettent aux conversations d'avoir lieu varient et ils changeront au fur et à mesure que les préférences de l'utilisateur changeront. Les chatbots et le chat en direct sont tous des outils importants pour mener à bien une stratégie de marketing conversationnel. Les conversations entre une entreprise et un client peuvent également être menées via SMS, Facebook Messenger, e-mail, appels téléphoniques, diverses plateformes de messagerie ou dans les fils de commentaires sur les réseaux sociaux. C'est dans ce dernier cas que la surveillance des médias sociaux devient également un outil essentiel pour le marketing conversationnel.

Le but du marketing conversationnel réside exactement dans la rencontre des clients quand et sur la plateforme qu'ils préfèrent. Il s'agit d'interagir avec eux d'une manière qui leur convient le mieux. Pour bien faire cela, les entreprises doivent être très adaptables et sérieuses pour apprendre à connaître leur public cible. Mais une fois que vous parvenez à engager un client potentiel là où cela lui convient le mieux, vous avez jeté les bases d'un parcours client très prometteur.

Le reste consiste à avoir de vraies conversations et à adapter le contenu de chaque conversation au canal donné et aux besoins de l'utilisateur.

Lorsque vous discutez avec un client via Twitter, par exemple, vous devrez être accessible, serviable et peut-être même créatif dans ce petit bloc de caractères disponibles. Et lorsqu'il s'agit de chatbots, vous devrez vous efforcer de vous assurer que votre bot est capable de mener une conversation attrayante et naturelle.

Façonner le parcours client à l'aide de chatbots

Un chatbot est un service, ou mieux encore, une combinaison de règles, d'apprentissage automatique et d'intelligence artificielle avec laquelle on peut interagir via une interface de type chat. Vous pouvez les créer en embauchant des développeurs pour les coder ou en utilisant des plateformes de création de chatbot pour commencer.

Bien qu'automatisés, les chatbots sont conçus pour offrir une expérience très individualisée à chaque conversation. En retour, ces conversations rassemblent des informations précieuses sur les clients potentiels que vous pourrez ensuite utiliser à votre avantage.

Si c'est fait correctement, une conversation avec un chatbot correspond aux conversations enjouées que l'on rencontre sur la place du marché ou dans n'importe quel magasin physique. Et c'est pourquoi ils sont devenus un facteur essentiel dans l'équation marketing. C'est la percée technologique qui a permis à tant de vendeurs de répondre à tous les clients, à la fois, 24h/24 et 7j/7.

Il y a de fortes chances que vous ayez déjà rencontré de près certains des robots les plus avancés, peut-être lorsque vous utilisiez vos services bancaires en ligne ou que vous commandiez simplement de la nourriture. Le petit « ping » que vous entendez une fois que vous ouvrez un site Web est là pour annoncer une fenêtre de discussion et votre propre chatbot pour vous accueillir et, espérons-le, vous guider jusqu'à la fin de l'entonnoir de vente.

Les robots peuvent reconnaître les clients fidèles, faire des recommandations, guider, fournir des informations, voire lancer une blague ou deux afin d'imiter un vrai vendeur et de rendre l'expérience utilisateur aussi agréable que possible.

Pendant que les clients profitent de leurs achats ou de leur navigation, vous pouvez :

1. Humaniser l'expérience d'achat en ligne

Votre bot offrira un accueil chaleureux et encouragera la conversation, accompagnant le visiteur tout au long de son parcours client.

2. Acquérir une connaissance approfondie de vos clients

Vous saurez la raison de leur visite sur votre site Web, ce qu'ils apprécient le plus, ce qu'ils veulent et ce qu'ils attendent. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour apprendre à votre bot à mieux communiquer avec les visiteurs et à répondre à leurs besoins.

3. Renforcez votre pipeline de ventes

Contrairement aux employés humains (qui peuvent désormais se concentrer sur d'autres tâches et processus), les robots ne dorment pas, ne prennent pas de vacances ou ne tombent pas malades. Ils sont accessibles à tous en continu, et en plus, ils assurent un service immédiat.

4. Boostez les conversions

Les chatbots sont une alternative beaucoup plus conviviale aux formes de conversion de leads que peu souhaitent utiliser.

5. Fournir de meilleures recommandations

À l'aide de processus d'apprentissage automatique, les chatbots apprennent continuellement. Plus ils ont de conversations et de données qu'ils collectent, meilleure est la qualité des conversations. Les robots peuvent même organiser des démonstrations de produits, des réunions ou des appels.

6. Économisez de l'argent et du temps

Lorsque vous implémentez un chatbot, vous n'aurez plus à vous soucier de répondre à chaque demande en temps voulu, de répondre aux e-mails, d'écrire des commentaires sur les publications sur les réseaux sociaux, etc. Une fois que vous avez délégué ces tâches à votre bot, vous et votre équipe pouvez vous concentrer sur l'amélioration de votre stratégie et la gestion des tâches qui exigent de la créativité humaine.

Cependant, nous ne pouvons pas oublier que certaines conversations nécessiteront éventuellement l'intervention d'un représentant humain à un moment donné. Un client potentiel peut avoir un problème ou une demande auquel un chatbot n'est pas équipé pour répondre, auquel cas il confiera la conversation à un vrai représentant des ventes. En utilisant une combinaison d'intelligence artificielle et humaine, vous pouvez considérablement améliorer l'efficacité et voir une augmentation des ventes. L'astuce consiste à comprendre ce que chacun fait le mieux et comment les deux fonctionnent ensemble. La conception conversationnelle que votre chatbot implémente peut faire ou défaire l'affaire, alors assurez-vous qu'elle est brillante.

Les erreurs de chatbot les plus courantes à éviter

L'une des meilleures choses à propos du processus de création de chatbot est que les erreurs sont faciles à éviter et même à corriger. Cela crée un environnement sans stress dans lequel vous pouvez vous concentrer sur la meilleure ingénierie conversationnelle possible. Esquivez-les d'abord, et vous aurez une base solide sur laquelle construire.

Marketing conversationnel, contenu et gestion de votre relation client (CRM)

Les chatbots sont conçus pour conduire les clients vers des conversions à travers des conversations agréables et réelles. En tant que client, vous souhaiterez que l'autre participant à la conversation soit attentif, se souvienne de votre nom et réponde en conséquence. Et si vous avez plusieurs conversations à différentes occasions, vous ne vous attendez pas à répéter des informations à nouveau.

C'est exactement pourquoi le CRM est d'une importance vitale. Avec la mémoire numérique, vous pourrez mener des conversations en ligne avec les clients comme si vous les connaissiez.

Pour recréer une vraie spontanéité de conversation, il doit y avoir un accès rapide et fiable à une base de connaissances partagée. Les informations sur les clients et les données telles que l'historique des communications sont des éléments cruciaux d'une stratégie de marketing conversationnel réussie. Un bon CRM gardera ces données organisées afin que vous puissiez obtenir un contenu pertinent chaque fois que vous en avez besoin.

Bien sûr, vous n'avez pas besoin de tout savoir sur le client, mais il est crucial de reconnaître les éléments des conversations passées.

Vous pouvez vous adresser à eux par leur nom, proposer quelque chose en fonction de leurs préférences et répondre plus précisément à leurs questions. Si une conversation est transmise au service client ou à un commercial, ils auront besoin de toutes les données de votre logiciel CRM pour s'assurer qu'ils sont sur la même longueur d'onde. Il est loin le temps d'être transféré d'un représentant du service client à un autre et de subir la frustration de devoir tout répéter à chaque fois.

Les conversations sont l'avenir - ce qui rend le bon contenu irremplaçable

Nous nous sommes peut-être habitués aux chatbots et aux discussions informelles lors de nos achats, mais prenons un peu de recul. Auriez-vous pu imaginer avoir une conversation significative avec un assistant virtuel chaque fois que vous en aviez envie il y a quelques décennies ? Aujourd'hui, nous avons pratiquement de vraies conversations avec des machines – et c'est incroyable !

Le marketing conversationnel crée de nouvelles tendances et change à jamais la façon dont les marques s'adressent aux clients. Les conversations automatisées sont bien conçues, naturelles et efficaces. Outre le canal de choix, se concentrer sur le contenu est de la plus haute importance. Il doit être clair, servir un objectif et fonctionner de pair avec votre stratégie de marketing entrant.

Le besoin de converser est inné. Tous les êtres vivants communiquent, verbalement ou autrement. Les conversations automatisées avec l'IA sont une percée technologique qui a permis aux entreprises de mieux communiquer avec leur public et leurs clients. Vos employés virtuels ne font que communiquer ce que vous auriez dit si vous aviez réellement participé à la vente de l'article ou du service.

Le marketing conversationnel a rendu la conduite des affaires plus gérable, plus productive et plus accessible. Dans le processus, nous devons maintenir cette touche humaine d'empathie. Après tout, le client peut venir pour les produits, mais il restera (et reviendra) pour le service.