Papel del contenido en el marketing conversacional

Como concepto, el marketing ha llevado a cabo un viaje apasionante a lo largo de los siglos, desde el regateo amistoso cara a cara en las antiguas ágoras hasta innovaciones como el periódico, la radio, la televisión y, finalmente, Internet.

Sin embargo, su función sigue siendo la misma, y ​​consiste en vender productos o servicios abordando las necesidades, los deseos y los puntos débiles específicos de los consumidores. El marketing moderno se esfuerza por ofrecer experiencias altamente personalizadas a los consumidores ávidos de un oído comprensivo y recomendaciones de productos superiores a la media. Hasta ahora, el marketing personalizado online ha experimentado un crecimiento sin precedentes en un tiempo récord. Se ha extendido a todos los dispositivos y medios posibles y, en última instancia, nos ha brindado nuevas formas de interactuar con los consumidores a través del llamado marketing conversacional.

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¿Qué es exactamente el marketing conversacional?

Como era de esperar, el marketing conversacional es una estrategia que se basa en interactuar con las audiencias objetivo o, literalmente, en tener conversaciones con ellas. La idea es aprovechar las conversaciones uno a uno con los consumidores para generar confianza y personalizar la experiencia del cliente, los cuales, en última instancia, conducen a impulsar las conversiones.

¿Y cómo lo hacemos?

Bueno, lo primero en lo que la mayoría de la gente piensa son los chatbots y la atención al cliente por chat en vivo. Definitivamente hablaremos más sobre los chatbots en este artículo porque son fundamentales para el marketing conversacional y evolucionan continuamente de maneras asombrosas. Pero antes de centrarnos en ellos, es importante enfatizar que el marketing conversacional no se trata solo de las herramientas, más sobre eso en la siguiente sección.

Satisfacer las preferencias de conversación cambiantes de los consumidores

Las herramientas que permiten que las conversaciones tengan lugar varían y cambiarán a medida que cambien las preferencias del usuario. Los chatbots y el chat en vivo son herramientas importantes para llevar a cabo una estrategia de marketing conversacional. Las conversaciones entre una empresa y un cliente también se pueden llevar a cabo a través de SMS, Facebook Messenger, correo electrónico, llamadas telefónicas, varias plataformas de mensajería o en hilos de comentarios en las redes sociales. Este último es donde el monitoreo de las redes sociales también se convierte en una herramienta vital para el marketing conversacional.

El objetivo del marketing conversacional radica exactamente en conocer a los clientes cuando y en la plataforma que prefieran. Se trata de interactuar con ellos de la manera que más les convenga personalmente. Para hacerlo bien, las empresas deben ser muy adaptables y ser serias para conocer a su público objetivo. Pero una vez que logre involucrar a un cliente potencial donde sea más conveniente para él, habrá sentado las bases para un viaje de cliente muy prometedor.

El resto se trata de tener conversaciones reales y adaptar el contenido de cada conversación al canal dado y a las necesidades del usuario.

Cuando conversa con un cliente a través de Twitter, por ejemplo, deberá ser accesible, útil y quizás incluso creativo dentro de ese pequeño bloque de caracteres disponible. Y cuando se trata de chatbots, deberá dedicar sus esfuerzos a asegurarse de que su bot pueda llevar a cabo una conversación natural y atractiva.

Dar forma al recorrido del cliente con la ayuda de chatbots

Un chatbot es un servicio, o mejor aún, una combinación de reglas, aprendizaje automático e inteligencia artificial con la que se puede interactuar a través de una interfaz similar a un chat. Puede crearlos contratando desarrolladores para que los codifiquen o aprovechando las plataformas de creación de chatbots para comenzar.

Aunque automatizados, los chatbots están diseñados para brindar una experiencia muy individualizada en cada conversación. A cambio, estas conversaciones recopilan información invaluable sobre los clientes potenciales que luego puede utilizar para su beneficio.

Si se hace correctamente, una conversación con un chatbot coincide con las conversaciones alegres que uno encuentra en la plaza del mercado o en cualquier tienda física. Y es por eso que se han convertido en un factor tan vital en la ecuación del marketing. Este es el avance tecnológico que ha permitido a tantos vendedores atender a todos los clientes, a la vez, 24 horas al día, 7 días a la semana.

Lo más probable es que ya haya tenido un encuentro cercano con algunos de los bots más avanzados, tal vez cuando estaba utilizando sus servicios bancarios en línea o simplemente pidiendo comida. El pequeño "ping" que escucha una vez que abre un sitio web está ahí para anunciar una ventana de chat y su propio chatbot para saludarlo y, con suerte, guiarlo hasta el final del embudo de ventas.

Los bots pueden reconocer a los clientes que regresan, hacer recomendaciones, orientar, proporcionar información e incluso hacer una broma o dos para imitar a un vendedor real y hacer que la experiencia del usuario sea lo más placentera posible.

Mientras los clientes disfrutan de sus compras o navegación, usted puede:

1. Humanizar la experiencia de compra online

Su bot ofrecerá un cordial saludo y fomentará la conversación, acompañando al visitante a lo largo de su recorrido como cliente.

2. Adquiera un conocimiento profundo sobre sus clientes.

Sabrá el motivo de su visita a su sitio web, lo que más valoran, lo que quieren y lo que esperan. Más tarde, puede usar estos datos para enseñarle a su bot cómo comunicarse mejor con los visitantes y abordar sus necesidades.

3. Fortalezca su canal de ventas

A diferencia de los empleados humanos (que ahora pueden concentrarse en otras tareas y procesos), los bots no duermen, no se toman vacaciones ni se enferman. Están disponibles de forma ininterrumpida para todos y, además, ofrecen un servicio inmediato.

4. Impulsar las conversiones

Los chatbots son una alternativa mucho más amigable a las formas de conversión de clientes potenciales en las que pocos desean participar.

5. Brindar mejores recomendaciones

Con la ayuda de los procesos de aprendizaje automático, los chatbots están aprendiendo continuamente. Cuantas más conversaciones tengan y más datos recopilen, mejor será la calidad de las conversaciones. Los bots pueden incluso configurar demostraciones de productos, reuniones o llamadas.

6. Ahorre tiempo y dinero

Cuando implemente un chatbot, ya no estará obligado a preocuparse por responder cada consulta a su debido tiempo, responder correos electrónicos, escribir comentarios en publicaciones de redes sociales y cosas por el estilo. Una vez que delegue estas tareas a su bot, usted y su equipo pueden concentrarse en mejorar su estrategia y manejar tareas que exigen creatividad humana.

Sin embargo, no podemos olvidar que algunas conversaciones eventualmente requerirán que un representante humano intervenga en algún momento. Un cliente potencial puede tener un problema o una demanda que un chatbot no está equipado para abordar, en cuyo caso entregará la conversación a un representante de ventas real. Al utilizar una combinación de inteligencia artificial y humana, puede mejorar significativamente la eficiencia y ver un aumento en las ventas. El truco radica en comprender qué es lo que cada uno hace mejor y cómo funcionan juntos. El diseño conversacional que implementa su chatbot puede hacer o deshacer el trato, así que asegúrese de que sea brillante.

Errores de chatbot más comunes que se deben evitar

Una de las mejores cosas del proceso de creación de chatbot es que los errores son fáciles de evitar e incluso corregir. Esto crea un entorno libre de estrés en el que puede concentrarse en la mejor ingeniería conversacional posible. Esquiva estos primero y tendrás una base sólida sobre la que construir.

Marketing conversacional, contenido y gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Los chatbots están diseñados para guiar a los clientes hacia conversiones a través de conversaciones agradables en la vida real. Como cliente, querrá que el otro participante de la conversación esté atento, recuerde su nombre y responda en consecuencia. Y si tiene varias conversaciones en diferentes ocasiones, no esperaría repetir ninguna información nuevamente.

Esta es exactamente la razón por la que CRM es de vital importancia. Con la memoria digital podrás mantener conversaciones online con los clientes como si los conocieras.

Para recrear la espontaneidad de una conversación real, debe haber un acceso rápido y confiable a una base de conocimientos compartida. La información sobre los clientes y los datos, como el historial de comunicaciones, son partes cruciales de una estrategia de marketing conversacional exitosa. Un buen CRM mantendrá esos datos organizados para que pueda obtener contenido relevante cuando lo necesite.

Por supuesto, no necesita saber todo sobre el cliente, pero es crucial reconocer elementos de conversaciones pasadas.

Puede dirigirse a ellos por su nombre, ofrecerles algo de acuerdo con sus preferencias y responder a sus preguntas con mayor precisión. Si una conversación se entrega al servicio de atención al cliente o un representante de ventas, necesitarán todos los datos de su software CRM para asegurarse de que estén en la misma página. Atrás quedaron los días de pasar de un representante de servicio al cliente a otro y pasar por la frustración de tener que repetir todo cada vez.

Las conversaciones son el futuro, lo que hace que el buen contenido sea irremplazable

Es posible que nos hayamos acostumbrado a los chatbots y a las conversaciones informales mientras compramos, pero demos un paso atrás. ¿Podrías haberte imaginado tener una conversación significativa con un asistente virtual cada vez que te apetecía hace un par de décadas? Hoy en día, prácticamente estamos teniendo conversaciones reales con las máquinas, ¡y eso es increíble!

El marketing conversacional está marcando nuevas tendencias y cambiando para siempre la forma en que las marcas se comunican con los clientes. Las conversaciones automatizadas están bien diseñadas, son naturales y efectivas. Aparte del canal de elección, centrarse en el contenido es de suma importancia. Debe ser claro, tener un propósito y funcionar de la mano con su estrategia de inbound marketing.

La necesidad de conversar es innata. Todos los seres vivos se comunican, verbalmente o de otra manera. Las conversaciones automatizadas de IA son un avance tecnológico que ha permitido a las empresas comunicarse mejor con sus audiencias y clientes. Sus empleados virtuales solo están comunicando lo que usted habría dicho si realmente estuviera participando en la venta del artículo o servicio.

El marketing conversacional ha hecho que la realización de negocios sea más manejable, más productiva y más accesible. En el proceso, tenemos que mantener ese toque humano de empatía. Después de todo, el cliente puede venir por los productos, pero se quedará (y volverá) por el servicio.