Rolul conținutului în marketingul conversațional

Ca concept, marketingul a condus o călătorie interesantă de-a lungul veacurilor – de la tocmeală prietenoasă față în față în agore antice până la inovații precum ziarul, radioul, televiziunea și, în sfârșit, internetul.

Rolul său, totuși, a rămas același, și anume acela de a vinde produse sau servicii abordând nevoile, dorințele și punctele dureroase specifice ale consumatorilor. Marketingul modern se străduiește să ofere experiențe extrem de personalizate consumatorilor înfometați de o ureche simpatică și de recomandări de produse peste medie. Marketingul online personalizat a cunoscut până acum o creștere fără precedent în timp record. S-a răspândit pe toate dispozitivele și mediile posibile, aducând în cele din urmă noi moduri de a interacționa cu consumatorii prin așa-numitul marketing conversațional.

Descoperiți cum să publicați în câteva secunde, nu în ore

Înscrieți-vă acum pentru a obține acces exclusiv la Wordable, împreună cu și pentru a afla cum să încărcați, formatați și optimizați conținutul în câteva secunde, nu ore.

Începeți să publicați

Ce este marketingul conversațional, mai exact?

După cum v-ați putea aștepta, marketingul conversațional este o strategie care se bazează pe interacțiunea cu publicul țintă – sau, la propriu, pe conversații cu acestea. Ideea este de a valorifica conversațiile unu-la-unu cu consumatorii pentru a construi încredere și a personaliza experiența clienților, ambele ducând în cele din urmă la creșterea conversiilor.

Și cum o facem?

Ei bine, primul lucru la care se gândesc cei mai mulți oameni sunt chatboții și asistența pentru clienți prin chat live. Cu siguranță vom vorbi mai mult despre chatbot în acest articol, deoarece aceștia sunt esențiali pentru marketingul conversațional și evoluează continuu în moduri uimitoare. Dar înainte de a îndrepta atenția asupra lor, este important să subliniem că marketingul conversațional nu se referă doar la instrumente - mai multe despre asta în secțiunea următoare.

Adaptarea preferințelor conversaționale în schimbare ale consumatorilor

Instrumentele care permit desfășurarea conversațiilor variază și se vor schimba pe măsură ce preferințele utilizatorilor se schimbă. Chatboții și chatul live sunt toate instrumente importante pentru realizarea unei strategii de marketing conversațional. Conversațiile dintre o companie și un client pot fi purtate și prin SMS, Facebook Messenger, e-mail, apeluri telefonice, diverse platforme de mesagerie sau în fire de comentarii de pe rețelele sociale. Acesta din urmă este locul în care monitorizarea rețelelor sociale devine, de asemenea, un instrument vital pentru marketingul conversațional.

Scopul marketingului conversațional constă exact în întâlnirea cu clienții oricând și pe orice platformă preferă. Este vorba despre a interacționa cu ei într-un mod care li se potrivește cel mai bine personal. Pentru a face acest lucru bine, companiile trebuie să fie foarte adaptabile și serioase să își cunoască publicul țintă. Dar odată ce reușiți să implicați un potențial client acolo unde este cel mai convenabil pentru el, ați pus bazele unei călătorii foarte promițătoare pentru clienți.

Restul este despre a avea conversații reale și a adapta conținutul fiecărei conversații la canalul dat și nevoile utilizatorului.

Când conversați cu un client prin Twitter, de exemplu, va trebui să fiți accesibil, util și poate chiar creativ în acel mic bloc de caractere disponibil. Și când vine vorba de chatbot, va trebui să vă depuneți eforturile pentru a vă asigura că botul dvs. este capabil să poarte o conversație atrăgătoare și naturală.

Modelarea călătoriei clienților cu ajutorul chatbot-urilor

Un chatbot este un serviciu, sau mai bine zis, o combinație de reguli, învățare automată și inteligență artificială cu care se poate interacționa printr-o interfață asemănătoare chatului. Le puteți crea fie angajând dezvoltatori pentru a le codifica, fie folosiți platformele de creare de chatbot pentru a începe.

Deși automatizate, chatboții sunt proiectați pentru a oferi o experiență foarte individualizată în fiecare conversație. În schimb, aceste conversații adună informații neprețuite despre potențialii clienți pe care îi poți folosi ulterior în avantajul tău.

Dacă este făcută corect, o conversație cu un chatbot se potrivește cu conversațiile ușoare pe care le întâlnești în piață sau în orice magazin de cărămidă. Și acesta este motivul pentru care au devenit un factor atât de vital în ecuația de marketing. Aceasta este descoperirea tehnologică care a permis atâtor vânzători să răspundă tuturor clienților, simultan, 24/7.

Sunt șanse să fi avut deja o întâlnire strânsă cu unii dintre roboții mai avansați, poate atunci când utilizați serviciile bancare online sau doar comandați mâncare. Micul „ping” pe care îl auziți odată ce deschideți un site web este acolo pentru a anunța o fereastră de chat și propriul dvs. chatbot pentru a vă saluta și, sperăm, să vă ghideze către sfârșitul pâlniei de vânzări.

Boții pot recunoaște clienții care revin, pot face recomandări, îndruma, oferă informații, chiar pot arunca o glumă sau două pentru a imita un adevărat agent de vânzări și pentru a face experiența utilizatorului cât mai plăcută.

În timp ce clienții se bucură de cumpărături sau de navigare, puteți:

1. Umanizați experiența de cumpărături online

Botul dvs. va oferi un salut cald și va încuraja conversația, însoțind vizitatorul în călătoria clientului.

2. Dobândiți cunoștințe aprofundate despre clienții dvs

Veți ști motivul din spatele vizitei lor pe site-ul dvs. web, ce prețuiesc cel mai mult, ce își doresc și la ce se așteaptă. Puteți utiliza ulterior aceste date pentru a-ți învăța botul cum să comunice mai bine cu vizitatorii și să răspundă nevoilor acestora.

3. Consolidează-ți canalul de vânzări mai puternic

Spre deosebire de angajații umani (care se pot concentra acum pe alte sarcini și procese), boții nu dorm, nu își iau vacanțe sau se îmbolnăvesc. Sunt disponibile non-stop pentru toți și, în plus, oferă servicii imediate.

4. Sporiți conversiile

Chatboții sunt o alternativă mult mai prietenoasă la formele de conversie a clienților potențiali în care puțini doresc să se angajeze.

5. Oferă recomandări mai bune

Cu ajutorul proceselor de învățare automată, chatboții învață continuu. Cu cât au mai multe conversații și date pe care le adună, cu atât calitatea conversațiilor este mai bună. Boții pot chiar să configureze demonstrații de produs, întâlniri sau apeluri.

6. Economisiți bani și timp

Când implementați un chatbot, nu veți mai fi obligat să vă stresați pentru a răspunde la fiecare întrebare în timp util, a răspunde la e-mailuri, a scrie comentarii la postările de pe rețelele sociale și altele asemenea. Odată ce delegați aceste sarcini botului dvs., dvs. și echipa dvs. vă puteți concentra pe îmbunătățirea strategiei și gestionarea sarcinilor care necesită creativitate umană.

Cu toate acestea, nu putem uita că unele conversații vor necesita în cele din urmă un reprezentant uman să intervină la un moment dat. Un potențial client ar putea avea o problemă sau o cerere pe care un chatbot nu este echipat să o rezolve, caz în care va preda conversația unui reprezentant de vânzări real. Folosind o combinație de inteligență artificială și umană, puteți îmbunătăți semnificativ eficiența și puteți observa o creștere a vânzărilor. Trucul constă în înțelegerea a ceea ce face fiecare cel mai bine și a modului în care cei doi lucrează împreună. Designul conversațional implementat de chatbot-ul dvs. poate face sau rupe înțelegerea, așa că asigurați-vă că este una genială.

Cele mai frecvente greșeli de chatbot de evitat

Unul dintre cele mai bune lucruri despre procesul de construire a unui chatbot este că greșelile sunt ușor de evitat și chiar de remediat. Acest lucru creează un mediu fără stres în care vă puteți concentra pe cea mai bună inginerie conversațională posibilă. Evitați-le mai întâi și veți avea o bază solidă pe care să vă construiți.

Marketing conversațional, conținut și managementul relației cu clienții (CRM)

Chatbot-urile sunt concepute pentru a conduce clienții către conversii prin conversații plăcute din viața reală. În calitate de client, veți dori ca celălalt participant la conversație să fie atent, să vă amintiți numele și să răspundă în consecință. Și dacă aveți mai multe conversații în diferite ocazii, nu v-ați aștepta să repetați orice informație din nou.

Acesta este motivul pentru care CRM este de o importanță vitală. Cu memoria digitală, veți putea duce conversații online cu clienții ca și cum i-ați cunoaște.

Pentru a recrea spontaneitatea unei conversații reale, trebuie să existe un acces rapid și de încredere la o bază de cunoștințe partajată. Informațiile despre clienți și datele precum istoricul comunicării sunt părți cruciale ale unei strategii de marketing conversaționale de succes. Un CRM bun va păstra acele date organizate, astfel încât să puteți obține conținut relevant ori de câte ori aveți nevoie.

Desigur, nu trebuie să știi totul despre client, dar este esențial să recunoști elementele din conversațiile anterioare.

Le poți adresa pe nume, le poți oferi ceva în concordanță cu preferințele lor și le poți răspunde la întrebări mai precis. Dacă o conversație este transmisă serviciului pentru clienți sau unui reprezentant de vânzări, aceștia vor avea nevoie de toate datele din software-ul dvs. CRM pentru a se asigura că sunt pe aceeași pagină. Au trecut de mult vremurile în care a fost predat de la un reprezentant al serviciului pentru clienți la altul și a trecut prin frustrarea de a fi nevoit să repete totul de fiecare dată.

Conversațiile sunt viitorul – ceea ce face conținutul bun de neînlocuit

S-ar putea să ne fi obișnuit cu chatboții și conversațiile ocazionale în timpul cumpărăturilor, dar să facem un pas înapoi. Ți-ai fi putut imagina că ai o conversație semnificativă cu un asistent virtual ori de câte ori ai avut chef în urmă cu câteva decenii? Astăzi, practic, purtăm conversații reale cu mașinile – și asta este uimitor!

Marketingul conversațional stabilește noi tendințe și schimbă pentru totdeauna felul în care mărcile vorbesc cu clienții. Conversațiile automate sunt bine concepute, naturale și eficiente. În afară de canalul ales, concentrarea pe conținut este de cea mai mare importanță. Ar trebui să fie clar, să servească un scop și să funcționeze mână în mână cu strategia dvs. de inbound marketing.

Nevoia de a conversa este înnăscută. Toate ființele vii comunică, verbal sau în alt mod. Conversațiile automate AI reprezintă o descoperire tehnologică care a permis companiilor să comunice mai bine cu publicul și clienții lor. Angajații tăi virtuali doar comunică ceea ce ai fi spus dacă ai lua parte efectiv la vânzarea articolului sau serviciului.

Marketingul conversațional a făcut desfășurarea afacerilor mai ușor de gestionat, mai productivă și mai accesibilă. În acest proces, trebuie să menținem acea notă umană de empatie. La urma urmei, clientul ar putea veni pentru produse, dar va rămâne (și va reveni) pentru serviciu.