Ruolo del contenuto nel marketing conversazionale

Come concetto, il marketing ha condotto un viaggio entusiasmante nel corso dei secoli: dalle trattative amichevoli faccia a faccia nelle antiche agorà alle innovazioni come i giornali, la radio, la televisione e, infine, Internet.

Il suo ruolo, tuttavia, è rimasto lo stesso, ovvero vendere prodotti o servizi rispondendo alle esigenze, ai desideri e ai punti dolenti specifici dei consumatori. Il marketing moderno si sforza di offrire esperienze altamente personalizzate ai consumatori affamati di un orecchio comprensivo e di consigli sui prodotti superiori alla media. Il marketing personalizzato online ha finora registrato una crescita senza precedenti in tempi record. Si è diffuso a tutti i possibili dispositivi e mezzi, portandoci infine nuovi modi di interagire con i consumatori attraverso il cosiddetto marketing conversazionale.

Scopri come pubblicare in pochi secondi, non in ore

Iscriviti ora per ottenere l'accesso esclusivo a Wordable e scopri come caricare, formattare e ottimizzare i contenuti in pochi secondi, non in ore.

Inizia a pubblicare

Che cos'è esattamente il marketing conversazionale?

Come ci si potrebbe aspettare, il marketing conversazionale è una strategia che si basa sull'interazione con il pubblico di destinazione o, letteralmente, sulle conversazioni con loro. L'idea è di sfruttare le conversazioni one-to-one con i consumatori per creare fiducia e personalizzare l'esperienza del cliente, entrambe le cose alla fine portano ad aumentare le conversioni.

E come lo facciamo?

Bene, la prima cosa a cui la maggior parte delle persone pensa sono i chatbot e l'assistenza clienti in live chat. Parleremo sicuramente di più dei chatbot in questo articolo perché sono fondamentali per il marketing conversazionale e si evolvono continuamente in modi sorprendenti. Ma prima di accendere i riflettori su di loro, è importante sottolineare che il marketing conversazionale non riguarda solo gli strumenti, ma ne parleremo nella prossima sezione.

Soddisfare le mutevoli preferenze conversazionali dei consumatori

Gli strumenti che consentono lo svolgimento delle conversazioni variano e cambieranno al variare delle preferenze dell'utente. Chatbot e live chat sono tutti strumenti importanti per realizzare una strategia di marketing conversazionale. Le conversazioni tra un'azienda e un cliente possono essere svolte anche tramite SMS, Facebook Messenger, e-mail, telefonate, varie piattaforme di messaggistica o nei thread di commento sui social media. Quest'ultimo è dove il monitoraggio dei social media diventa anche uno strumento vitale per il marketing conversazionale.

Il punto del marketing conversazionale sta proprio nell'incontrare i clienti quando e su qualsiasi piattaforma preferiscono. Si tratta di interagire con loro nel modo più adatto a loro personalmente. Per farlo bene, le aziende devono essere altamente adattabili e serie nel conoscere il proprio pubblico di destinazione. Ma una volta che riesci a coinvolgere un potenziale cliente dove è più conveniente per loro, hai posto le basi per un percorso del cliente molto promettente.

Il resto consiste nell'avere conversazioni reali e adattare il contenuto di ogni conversazione al canale dato e alle esigenze dell'utente.

Quando conversi con un cliente tramite Twitter, ad esempio, dovrai essere accessibile, disponibile e forse anche creativo all'interno di quel piccolo blocco di caratteri disponibile. E quando si tratta di chatbot, dovrai dedicare i tuoi sforzi per assicurarti che il tuo bot sia in grado di condurre una conversazione allettante e naturale.

Modellare il percorso del cliente con l'aiuto dei chatbot

Un chatbot è un servizio, o meglio ancora, una combinazione di regole, apprendimento automatico e intelligenza artificiale con cui è possibile interagire tramite un'interfaccia simile a una chat. Puoi crearli assumendo sviluppatori per codificarli o sfruttando le piattaforme di creazione di chatbot per iniziare.

Sebbene automatizzati, i chatbot sono progettati per fornire un'esperienza molto personalizzata in ogni conversazione. In cambio, queste conversazioni raccolgono preziose informazioni sui potenziali clienti che puoi utilizzare in seguito a tuo vantaggio.

Se eseguita correttamente, una conversazione con un chatbot corrisponde alle conversazioni spensierate che si incontrano sulla piazza del mercato o in qualsiasi negozio fisico. Ed è per questo che sono diventati un fattore così vitale nell'equazione del marketing. Questa è la svolta tecnologica che ha permesso a così tanti venditori di soddisfare tutti i clienti, contemporaneamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

È probabile che tu abbia già avuto un incontro ravvicinato con alcuni dei robot più avanzati, forse quando stavi utilizzando i tuoi servizi bancari online o semplicemente ordinando del cibo. Il piccolo "ping" che senti una volta aperto un sito Web è lì per annunciare una finestra di chat e il tuo chatbot personale per salutarti e, si spera, guidarti alla fine della canalizzazione di vendita.

I bot possono riconoscere i clienti abituali, formulare consigli, guidare, fornire informazioni, persino lanciare uno scherzo o due per imitare un vero venditore e rendere l'esperienza dell'utente il più piacevole possibile.

Mentre i clienti si divertono a fare acquisti o a navigare, tu sei in grado di:

1. Umanizzare l'esperienza di acquisto online

Il tuo bot offrirà un caloroso saluto e incoraggerà la conversazione, accompagnando il visitatore nel percorso del cliente.

2. Acquisisci una conoscenza approfondita dei tuoi clienti

Saprai il motivo dietro la loro visita al tuo sito web, cosa apprezzano di più, cosa vogliono e cosa si aspettano. Successivamente puoi utilizzare questi dati per insegnare al tuo bot come comunicare meglio con i visitatori e soddisfare le loro esigenze.

3. Rafforza la tua pipeline di vendita

A differenza dei dipendenti umani (che ora possono concentrarsi su altre attività e processi), i bot non dormono, non vanno in vacanza o si ammalano. Sono disponibili non-stop per tutti e, inoltre, forniscono un servizio immediato.

4. Aumenta le conversioni

I chatbot sono un'alternativa molto più amichevole ai moduli di conversione dei lead in cui pochi desiderano impegnarsi.

5. Fornire consigli migliori

Con l'aiuto dei processi di apprendimento automatico, i chatbot imparano continuamente. Più conversazioni hanno e dati che raccolgono, migliore è la qualità delle conversazioni. I bot possono persino organizzare dimostrazioni di prodotti, riunioni o chiamate.

6. Risparmia tempo e denaro

Quando implementi un chatbot, non sarai più obbligato a stressarti nel rispondere a ogni richiesta a tempo debito, rispondere alle e-mail, scrivere commenti sui post sui social media e simili. Dopo aver delegato queste attività al tuo bot, tu e il tuo team potete concentrarvi sul miglioramento della vostra strategia e sulla gestione delle attività che richiedono creatività umana.

Tuttavia, non possiamo dimenticare che alcune conversazioni prima o poi richiederanno l'intervento di un rappresentante umano. Un potenziale cliente potrebbe avere un problema o una richiesta che un chatbot non è in grado di soddisfare, nel qual caso passerà la conversazione a un vero rappresentante di vendita. Utilizzando una combinazione di intelligenza artificiale e umana, puoi migliorare significativamente l'efficienza e vedere un aumento delle vendite. Il trucco sta nel capire cosa ciascuno sa fare meglio e come i due lavorano insieme. Il design conversazionale implementato dal tuo chatbot può creare o distruggere l'accordo, quindi assicurati che sia brillante.

Errori di chatbot più comuni da evitare

Una delle cose migliori del processo di creazione del chatbot è che gli errori sono facili da evitare e persino da correggere. Questo crea un ambiente senza stress in cui puoi concentrarti sulla migliore ingegneria conversazionale possibile. Schivali per primi e avrai una solida base su cui costruire.

Marketing conversazionale, contenuti e gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

I chatbot sono progettati per guidare i clienti verso le conversioni attraverso conversazioni piacevoli e reali. Come cliente, vorrai che l'altro partecipante alla conversazione sia attento, ricordi il tuo nome e risponda di conseguenza. E se hai più conversazioni in diverse occasioni, non ti aspetteresti di ripetere le informazioni da capo.

Questo è esattamente il motivo per cui il CRM è di vitale importanza. Con la memoria digitale potrai effettuare conversazioni online con i clienti come se li conoscessi.

Per ricreare la spontaneità della conversazione reale, deve esserci un accesso rapido e affidabile a una base di conoscenza condivisa. Le informazioni sui clienti e i dati come la cronologia delle comunicazioni sono parti cruciali di una strategia di marketing conversazionale di successo. Un buon CRM manterrà i dati organizzati in modo da poter ottenere contenuti pertinenti ogni volta che ne hai bisogno.

Ovviamente non è necessario sapere tutto sul cliente, ma è fondamentale riconoscere gli elementi delle conversazioni passate.

Puoi rivolgerti a loro per nome, offrire qualcosa in accordo con le loro preferenze e rispondere alle loro domande in modo più accurato. Se una conversazione viene consegnata al servizio clienti o a un rappresentante di vendita, avranno bisogno di tutti i dati del tuo software CRM per assicurarsi che siano sulla stessa pagina. Sono lontani i giorni in cui si passava da un rappresentante del servizio clienti a un altro e si attraversava la frustrazione di dover ripetere tutto ogni volta.

Le conversazioni sono il futuro, il che rende insostituibili i buoni contenuti

Potremmo essere abituati ai chatbot e alle chat casuali durante lo shopping, ma facciamo un passo indietro. Avresti potuto immaginare di avere una conversazione significativa con un assistente virtuale ogni volta che ne avevi voglia un paio di decenni fa? Oggi stiamo praticamente avendo conversazioni reali con le macchine - ed è incredibile!

Il marketing conversazionale stabilisce nuove tendenze e cambia per sempre il modo in cui i marchi parlano ai clienti. Le conversazioni automatizzate sono ben progettate, naturali ed efficaci. A parte il canale di scelta, concentrarsi sui contenuti è della massima importanza. Dovrebbe essere chiaro, servire a uno scopo e funzionare di pari passo con la tua strategia di marketing in entrata.

Il bisogno di dialogare è innato. Tutti gli esseri viventi comunicano, verbalmente o in altro modo. Le conversazioni automatizzate tramite intelligenza artificiale sono una svolta tecnologica che ha consentito alle aziende di comunicare meglio con il proprio pubblico e i propri clienti. I tuoi dipendenti virtuali stanno solo comunicando ciò che avresti detto se avessi effettivamente preso parte alla vendita dell'articolo o del servizio.

Il marketing conversazionale ha reso la conduzione degli affari più gestibile, più produttiva e più accessibile. Nel processo, dobbiamo mantenere quel tocco umano di empatia. Dopotutto, il cliente potrebbe venire per i prodotti, ma rimarrà (e tornerà) per il servizio.