Реферальные программы: руководство для малого бизнеса

Вести бизнес сложно

Но с хорошей реферальной программой это не обязательно.

Как владелец малого бизнеса, вы, вероятно, думаете о том, чтобы помочь своему нынешнему клиенту или пытаетесь понять, как увеличить продажи. Но вы также должны думать об увеличении числа потенциальных клиентов, и именно здесь вступают в действие реферальные программы.

Как владелец бизнеса, я знаю, что вы просто хотите, чтобы ваши клиенты были довольны своими покупками. Но разве они не были бы еще счастливее, если бы могли получить что-то большее? Один из лучших способов добиться этого — иметь хорошую реферальную программу.

В недавнем опросе 2000 владельцев бизнеса, проведенном Texas Tech, 83% респондентов заявили, что у них есть бизнес, который они так любят, что готовы рекомендовать его другим, но 29% делают это.

Есть большой потенциал и прибыль в закрытии этого разрыва в 54%, но с чего начать? Вы начинаете с создания реферальных программ. Читайте дальше, чтобы узнать больше

Самое главное, рефералы устраняют риск. Рекомендации помогают нам решить проблему. Они сокращают объем работы, которую мы должны выполнить, чтобы найти правильное решение нашей проблемы, и поставляются с готовыми ответами на распространенные вопросы: будут ли они работать? Узнают ли они? Могу ли я доверять им?

Это лучший способ думать о рефералах, как о лучшем способе одалживать и заимствовать доверие.

Почему реферальные программы так важны?

Легко привлечь вашего идеального клиента.

Откровенно говоря, большинство людей, которых мне рекомендуют, намного ближе к моему идеальному клиенту, потому что мой идеальный клиент — это тот, кто их рекомендует. Они понимают наш бизнес и знают, кто нам подойдет.

Сократите цикл продаж

Сильная реферальная программа может значительно сократить цикл продаж. Направленные лиды, скорее всего, были отправлены вам кем-то, кому вы доверяете, поэтому вы можете пропустить этапы « знаю», «нравится» и « доверяю » и сразу переходите к этапу « попробовать ».

Увеличьте свои премиальные цены

Рефералы также позволяют вам диверсифицировать свой ценовой портфель и взимать надбавку за ваш продукт или услугу. Покупатели, знакомые с вашим брендом и имеющие положительное отношение к вам, готовы платить больше.

Увеличьте пожизненную ценность

Реферальные программы увеличивают пожизненную ценность ваших текущих клиентов. Агент по недвижимости может получить от 12 до 15 новых рефералов всего от трех первоначальных потенциальных клиентов, если он или она создаст исключительный опыт для этих первых трех потенциальных клиентов. Таким образом, пожизненная ценность ваших клиентов может быть значительно увеличена, если вы сосредоточитесь на рефералах.

Рекомендации бесценны для любого бизнеса. Игнорируя рекомендации клиентов или не включая идеи программы рекомендаций клиентов в свою маркетинговую стратегию, вы упускаете ценный источник дохода.

7 типов реферальных программ

Как начать создавать реферальные программы, которые действительно работают и как они выглядят? Это то, чем я собираюсь поделиться с вами в этом посте;

• Реферальные программы для клиентов
• Реферальные программы для чемпионов
• Экосистемный баланс
• Внутренние рефералы
• Рефералы партнерской сети
• Реферальные клубы экспертных сетей
• Вдохновители для рефералов

Реферальные программы для каждого клиента

Каждый бизнес должен иметь ежедневные реферальные предложения, которые работают для любого типа клиентов. Так как же выглядят эти рефералы? Как сделать их успешными? И из каких элементов они должны состоять?

Мне нравится группировать рекомендации клиентов по четырем основным типам; прямое, подразумеваемое, материальное и общественное. Подробнее об этих типах рефералов см. в моем посте «Как сделать ваш бизнес более привлекательным» . Все реферальные программы клиентов, вероятно, наиболее знакомы вам: подарочный сертификат, модель «пригласи друга», предложения по донату и т. д.

Каждый из этих типов рефералов предлагает что-то свое, но все они нуждаются в одних и тех же элементах, чтобы быть успешными.

Ключи к успеху по рекомендациям клиентов

Во-первых, каждый должен победить или почувствовать, что он выиграл. Человек, дающий рекомендацию, не должен быть единственным, кто получает вознаграждение. Если этот реферал обращается к вам и ведет с вами дела, он тоже должен быть вознагражден.

Далее, всегда должна быть сильная связь с вашим брендом. Реферальная программа с прочной связью с вашим брендом также должна иметь прочную связь с вашими самыми лояльными клиентами.

Последний ключ — последовательность в вашем подходе. Вы должны постоянно поддерживать и развивать эти программы. Реферальные программы не устанавливаются и забываются, и они не разовые. Эти программы должны планироваться регулярно. Они должны быть еженедельными, ежемесячными и ежеквартальными в зависимости от типа программы.

Элементы направления клиента

Создавайте легко распространяемый контент

Если вы хотите увеличить вероятность того, что вас порекомендуют, то вы должны сделать это проще. Создавайте четкий и краткий контент для своих реферальных программ, чтобы ваши клиенты могли легко найти то, что им нужно. Это можно сделать через специальные целевые страницы или посты реферальной программы. Вы также можете предлагать предварительно написанные электронные письма или социальный контент для ваших клиентов-рефералов, чтобы они могли беспрепятственно делиться ими со своими подписчиками.

Иметь специальный процесс для рефералов

Не все лиды-рефералы будут готовы купить сразу, но они определенно находятся на другом этапе воронки продаж, чем ваши обычные лиды. У них гораздо более близкие отношения с вашим бизнесом благодаря прямым рекомендациям, и к ним следует относиться как к таковым с помощью специальной воронки, построенной для них.

Признание важно для всех, особенно для тех, кто делает все возможное

Ваши реферальные клиенты должны получить специальную благодарственную записку. Вы также можете публично поблагодарить их через новостную рассылку или в социальных сетях. Эти благодарственные письма также могут включать специальные предложения только для ваших клиентов- рефералов.

Признательность — замечательная вещь; Это делает то, что превосходно в других, принадлежит и нам. - Вольтер

Найдите своих чемпионов-рефералов

Клиенты и клиенты, которые уже обращаются к вам, — это то, что я называю «реферальными чемпионами» . Они отличный клиент, они постоянные клиенты, и у них был хороший опыт работы с вами. Во многих отношениях они ваши идеальные клиенты, и они знают, как связаться с кем-то вроде них самих.

Типы реферальных программ для чемпионов

Предложить обед

Соберите горстку ваших лучших клиентов вместе на бесплатный обед. Обеды и встречи предлагаются в качестве благодарности, но возникающее нетворкинг может быть взаимовыгодным для вас, вашего бизнеса и ваших рефералов.

Обучение «равный-2-равному»

Собирая всех ваших рекомендателей-чемпионов для встречи, вы создаете для них возможность построить отношения обучения «равный-равному-равному». Это может иметь дополнительные положительные последствия для всех участников.

Эксклюзивные события и предложения

Создавайте эксклюзивные мероприятия или предложения только для ваших ценных клиентов, которые постоянно поддерживают ваш бренд. Отслеживайте, кто эти люди, и нацеливайте их на что-то более прибыльное или заманчивое, чем рефералы каждого клиента. Эксклюзивные предложения составляют более 10 долларов США от вашей следующей покупки. Это предложения товаров премиум-класса по сниженным ценам.

Эксклюзивный контент или Консультативный совет

Вы можете создать эксклюзивный контент или консультативный совет ваших клиентов-чемпионов. Например, консультативный совет может организовать ежеквартальное собрание для мозгового штурма идей по таким темам, как расширение вашего целевого рынка или уникальные способы расширения охвата ваших клиентов. Могут быть даже задействованы стимулы, такие как скидки на продукты для победивших идей.

Ключи к успеху программы Champion

Есть конкретный вопрос

Для реферальных программ чемпионов должен быть очень конкретный запрос. Чем точнее вы сможете описать, какого именно клиента вы ищете, тем выше ваши шансы на успех.

Мой клиент имел обыкновение брать своих рефералов-чемпионов на обед и показывать им список людей, с которыми он хотел бы встретиться в церкви или клубе этого клиента. Этот подход был очень прямым, и в результате клиенту было легко связать моего клиента с именами в его списке.

Упростите задачу и вознаградите их

В любой реферальной программе чемпионов вы должны максимально упростить работу своих рефералов-чемпионов, и вы обязательно должны признавать их и публично благодарить за то, что они порекомендовали ваш бизнес.

Экосистемный баланс

Балансировка экосистемы — это идея о том, что вы должны взять своих существующих клиентов и подумать обо всех, кто их обслуживает, и найти способы наладить отношения с этими людьми, чтобы добавить еще больше ценности.

Преимущества для B2B-компаний

Если вы работаете с клиентами, которые также работают с другими профессионалами или имеют модель B2B, балансировка экосистемы — отличный вариант для вас, но не только для рефералов. Знание отдельных лиц в экосистеме вашего общего клиента может помочь вам понять, что они делают для вашего клиента, и помочь вам лучше обслуживать его.

Говоря из опыта

Моя бывшая клиентка, писательница, хотела расширить свой бренд. Когда мы разрабатывали ее маркетинговую стратегию, она рассказала нам, что наняла тренера для руководителей и специалиста по бухгалтерскому учету. Поэтому после того, как мы разработали ее план бренда, с ее разрешения, я связалась с коучем руководителей и бухгалтером и провела небольшую сессию с каждым из них, объясняя новый план. После этого они стали лучше понимать бизнес наших общих клиентов, чем когда-либо прежде, и смогли лучше обслуживать ее.

Они оба были настолько поражены этим процессом, что эти два человека фактически стали источниками рекомендаций. Они хотели познакомить меня со своими клиентами, потому что понимали, что их другим клиентам нужен такой же уровень инноваций и сотрудничества.

Понимание клиентской экосистемы

Если вы работаете с любыми клиентами, которые также работают с консультантами по менеджменту, бизнес-тренерами или специалистами по бухгалтерскому учету, или даже имеют членов консультативного совета, подумайте о том, как вы могли бы на самом деле повысить ценность отношений, которые они имеют с вашими общими клиентами, проводя стратегические сессии. или проведение презентаций.

Сделав это, вы лучше поймете, кто другие игроки в экосистеме этого человека, потому что встреча с этими другими профессионалами имеет реальную ценность. Для правильного бизнеса подход к балансировке экосистемы может быть действительно эффективным. Если вы хотите более глубокого понимания, я больше рассказываю о балансировке экосистемы в своей книге The Ultimate Marketing Engine.

Внутренние рефералы

Одна из самых ценных реферальных систем, которую вы можете создать, исходит из вашей организации. При наличии правильной информации, стимулов и инструментов ваша внутренняя команда может стать отличным источником рекомендаций.

Научите свою команду маркетинговой стратегии

Расскажите им об основной идее, объясните, кто ваш идеальный клиент и что делает ваш бизнес уникальным. Делая это, они будут чувствовать себя более вовлеченными и лучше понимать бизнес. В конечном итоге это приведет к лучшему пониманию вашего идеального клиента и улучшению внутренних рекомендаций.

Сделайте так, чтобы им было легко делиться хорошими новостями о бизнесе.

Вы можете сделать это, разработав для своих сотрудников простые способы делиться бизнес-новостями и предлагать свои отзывы или мнения. Например, вы можете создавать легко распространяемый контент для своей внутренней команды, чтобы повторно публиковать его на своих платформах в социальных сетях.

Создать шумиху

Держите вещи интересными, предлагая вознаграждения или конкурсы для рефералов. Это добавляет элемент удовольствия в работу и может создать позитивную и продуктивную внутреннюю культуру для вашего бизнеса.

Клиенты и найм

Используйте свою реферальную систему для найма. Некоторые из ваших лучших специалистов по подбору кандидатов — это те, кто уже работает на вас и любит то, что они делают. Используйте их как ресурс и используйте их понимание.

Ваша реферальная партнерская сеть

Создайте стратегическую партнерскую сеть, создав лучшую в своем классе команду, которая предложит услуги, которые могут понадобиться вашим клиентам.

Начните с определения ключевых игроков и привлечения их в свою партнерскую сеть. Вы можете найти их, опросив своих лучших клиентов и увидев, с кем еще они работают, кто еще помогает им и кто еще решает их проблемы за них.

После того, как вы определили шесть или семь потенциальных стратегических партнеров, пора начинать разговор. Начните с написания того, что я называю идеальным введением в обратном порядке. Это процесс, который позволяет потенциальному партнеру рассказать вам, как именно направить ваших клиентов к их бизнесу.

После того, как вы построили отношения, определите, как вы можете продолжать совместную работу, чтобы развивать реферальный бизнес друг друга.

Вот некоторые примеры; вместе создавать контент, создавать специальные предложения для клиентов друг друга, создавать возможности совместного маркетинга, брать интервью друг у друга, проводить вебинары для аудитории друг друга, проводить совместные мероприятия и т. д.

Я приобрел большое количество подписчиков, посещая организации, в которых, как я знал, есть владельцы малого бизнеса как часть их вселенной, и предлагая проводить образовательные вебинары для их аудитории или предлагая бесплатные электронные книги, которые можно было бы совместно использовать. Эти сделки помогли мне получить доступ к новым рефералам и помогли им завоевать свою аудиторию.

Ниже приведены некоторые примеры идей партнерской сети.

Обратите внимание, что все они уникальны для соответствующих отраслей, приносят пользу клиентам, и оба вовлеченных бизнеса выигрывают.

• Сотрудничество между свадебным кейтерингом и флористами. Это может быть третье лицо, организатор свадеб, и все они предлагают услуги друг друга своим клиентам, которые вступают в брак.
• Специалисты по обслуживанию и малярные подрядчики. По завершении услуг техник может предложить 10% скидку на услуги подрядчика по покраске, увеличивая риск для обеих сторон.
• Этот творческий; финансовый планировщик и массажный бизнес. Раз в год в течение налогового сезона специалист по финансовому планированию может пригласить массажистку для 15-минутного массажа плеч, пока клиенты ждут, чтобы поговорить со своим бухгалтером. Массажистка могла раздать визитки и дать образцы своих услуг. В то же время бухгалтер получает больше бизнеса, потому что все их клиенты будут говорить об их уникальной практике.

Создайте свой собственный экспертный клуб

Создайте программу для своего идеального клиента, создав клуб экспертов по маркетингу. Вы можете устраивать ежемесячные завтраки или вебинары для своей аудитории и приглашать для выступления дополнительных экспертов.

Лучшие практики

В моей последней книге «The Ultimate Marketing Engine» есть пример, где я работал с агентом по недвижимости, который переехал в новый город. У нее были проблемы с открытием своего бизнеса, поэтому мы придумали, как ей начать общаться с местным сообществом.

Результат; она открыла свой собственный сетевой клуб для владельцев бизнеса, где она рассказывала о социальных сетях и маркетинге, потому что у нее также был опыт в этой области. На этих встречах она вообще не продавала свой бизнес в качестве риелтора, но угадайте, о ком думали участники, когда пришло время покупать или продавать дом? Она построила весь свой крупный бизнес в сфере недвижимости, организуя ежемесячные сетевые клубы.

Еще один отличный пример — Дерек и Мелани Коберн в Вашингтоне. У них есть организация под названием «Кадр». Дерек был специалистом по финансовому планированию и хотел найти лучший способ налаживания связей. Он собрал группу людей, и они начали курировать контент для своего бизнеса. Эта небольшая группа превратилась в сетевую организацию из 300 человек. В конце концов он продал свой бизнес по финансовому планированию, и теперь он и его жена полностью руководят сетевой организацией.

Реферальный вдохновитель

Наконец, вы можете создать группу вдохновителей для рефералов. Этот вариант очень выгоден для отраслей B2B. Если вы коуч, консультант или маркетолог, это не проблема. Подход, основанный на рекомендациях, аналогичен подходу партнерской сети, но вместо этого вы работаете напрямую со своими собственными клиентами.

С чего начать

Начните с ежемесячного обучения ваших клиентов по определенной теме. Вы можете брать деньги, но я чувствую, что это принесет вам так много рефералов, что оно того стоило бы, если бы вы сделали его бесплатным.

Как только вы создадите надежную аудиторию для этих небольших учебных занятий, вы можете начать предлагать им концепцию вдохновения. Вам даже не нужно было бы учить чему-то обязательно, просто помогите всем собраться вместе, чтобы учиться друг у друга.

Предлагайте еще большую ценность

Если вы хотите добавить еще один уровень к своему вдохновителю рефералов, вы можете предложить запустить его для своего клиента в обмен на рефералов. В этой системе вы объедините их клиентов, чтобы помочь им сделать свой бизнес более успешным, но в долгосрочной перспективе это принесет пользу обеим сторонам.

Благодаря процессу вдохновения вы, естественно, делитесь рефералами друг с другом. И вот тут действительно происходит волшебство. Когда вы начинаете работать вместе и строить бизнес друг друга, это приводит к тому, что менталитет выигрывает у всех .

Теперь пришло время реализовать некоторые из этих идей и передовых методов реферальной программы, чтобы привлечь ваших лучших клиентов. Не ждите, начните сегодня!