鎖定 2：有效的數字通信技巧，將您的業務放在首位

有人說似曾相識嗎？ 感覺就像我們以前來過這裡一樣。

因此，截至 11 月 5 日星期四，英國今年第二次被封鎖。 對於全國上下的許多企業來說，第一次——回到春天——已經夠難了。 這感覺就像是身體受到了打擊，尤其是在聖誕節即將來臨之際。

COVID-19 破壞了實體購物體驗，並且信息相互矛盾，無法確定何時會恢復到 COVID-19 之前的正常狀態。

然而，這場大流行所做的事情是加速了數字市場的增長。 正如我的同事 Julio Taylor 幾個月前在The Drum 上所寫的那樣，採用數字優先的心態現在是必不可少的，不能僅僅被視為一種商業選擇。

當然，在接下來的一個月裡，倒閉的企業只能求助於他們的數字業務。 您的客戶現在可能無法來找您，但您可以確保自己會去找他們，這裡我們匯總了一些重要的溝通技巧，這些技巧將為您提供在鎖定期間保持業務優先的工具2. 這些是：

• 如何使用您的數字資產建立清晰的溝通
• 在線提供幫助的藝術
• 確保您的聲音沒有被鎖定，即使您的業務是
• 警惕客戶情緒

那麼，事不宜遲，讓我們開始吧！

1) 使用數字化建立清晰的溝通

如果您發現自己需要關閉，您的第一個停靠點是您的網站，並確保它完全更新為最新的 COVID-19。

如果您仍有專門的 COVID-19 頁面，請清楚地標明它。 通過在您的社交媒體資產、您的電子郵件營銷中共享它來確保它易於找到，或者甚至通過將指向它的鏈接放在您網頁的顯眼位置以確保它易於找到。

應該在此頁面上的前四個信息點：

• 您的商店何時重新營業
• 運營變化
• 客戶可以預期的訂購時間範圍
• 庫存變更/限制

在您的網站之外，請注意您的企業信息可以位於其他地方。 仔細檢查您在“ Google 我的商家”等網站上的所有重要詳細信息是否進行了相應調整，以避免造成任何不必要的混淆。

如果您的企業使用Facebook Messenger進行客戶互動，請設置自動回复，概述您的預期響應時間或提供有用的小片段。

一致性是您溝通的關鍵。 讓您的忠實客戶群輕鬆了解您的業務及其訂單的情況

案例研究：遊戲

在此鎖定之前， GAME面臨著 Xbox Series X 和 PlayStation 5 發布形式的重大問題。

對於任何玩遊戲的人來說，隨著下一代遊戲機的發布，11 月將是一個重要的月份，但即使我也喜歡玩遊戲，我並沒有偏見地認為 GAME 被認為是必不可少的商店——這意味著他們也是將需要關閉。

該企業知道它已經關注它，並且他們知道他們的觀眾可能會註冊以立即通過他們的社交帖子獲得通知。 這伴隨著巨大的壓力，以確保外部消息傳遞是關鍵。 吸引這樣的注意力意味著一個錯誤的舉動可能會導致巨大的公眾反彈。

在忙碌的幾天裡，GAME 使用其主要社交媒體帳戶每天與在店內預訂的數千名客戶進行交流，同時他們還有效地使用電子郵件營銷來確保他們的客戶直接收到最新信息電話。

11 月 2 日星期一，在查閱指南後，他們使用這兩種資產及時有效地傳達了他們的行動計劃，確保客戶儘管實施了封鎖，他們仍然能夠獲得他們一直渴望的產品期待幾個月。

2）你的客戶仍然需要你，所以向他們展示你在那裡

我們在最初的封鎖期間看到的是人們記住了好的和壞的行動。

春季封鎖期間有許多聖徒和罪人：瑞安航空告訴客戶，他們只會在 COVID 危機結束後才能獲得退款，庫里斯收到了三分之二的 TrustPilot 差評和 7,000 多條關於遺漏訂單的負面評論，而 PayPal 則沒有在關閉呼叫中心後，準備好進行鎖定並引導客戶使用他們的在線服務。

這些只是三個例子，他們在處理最初的封鎖時受到了網上的強烈反對。

然而，對於這樣的每一個負面故事，都有個人、企業和品牌因其所做的好事而受到稱讚。 下面僅舉幾個例子：

• 我們都知道馬庫斯·拉什福德 (Marcus Rashford) 在 FareShare 上所做的出色工作，作為終結兒童貧困運動的一部分。
• Spotify 發起了COVID-19 Music Relief——一項籌款活動，旨在支持因收入流中斷而苦苦掙扎的音樂家。
• Netflix 推出了Party ，讓人們可以虛擬地一起狂歡觀看電影和盒子。
• 包括Dyson 、 New Balance和Jaguar Land Rover在內的多家企業已將其商業模式轉向支持 NHS。
• 在 5 月底的心理健康意識週期間，英國還有更多機構發起了心理健康計劃，以支持同事、客戶及其社區。

您不必完全改變您的商業模式，也不必發起新的活動來保持領先地位。

始終如一地做簡單的事情同樣有效，並且在處理客戶查詢和溝通時會有所幫助，只會以一個結果結束 - 客戶離開時對您和您的業務有積極的看法。

目前的情況已經夠艱難了。 不要因為讓客戶失望而使您自己和您的業務變得更難。

3）您的企業可能處於封鎖狀態，但這並不意味著它（或您）的聲音需要

人買人。 這是陳詞濫調，但它永遠不會改變——即使數字在我們的日常生活和互動中變得多麼重要。

對於本地的獨立企業來說，這是確保您的聲音仍然被聽到的關鍵時刻。

以我為例。 當地有一家男裝店，我經常去。 業主非常風度翩翩，引人入勝，相關且討人喜歡。 他的商店不應該因為它所在的位置而成功，但由於他的產品質量和背後的人，他的生意一直很成功。

但是，當您由於鎖定限製而無法開門時，要實現這一目標要困難得多。

是時候採取這種邪惡的個性，不要害怕在網上展示它！

做到這一點的一個好方法是創建雙向對話。 尋找您的聽眾並與他們進行實際交談。 培養關係，開放討論並讓您的聲音被聽到。 如果你花時間和你的聽眾在一起，他們會在未來幾年記住它。

現在也是嘗試一些不同內容的好時機。 您還想代言哪些品牌？ 你希望人們怎麼看你？ 將重點從潛在客戶生成上移開，並將其重新放在培養觀眾和您自己的聲音上。

您甚至可以查看共享用戶的內容。 無論如何，UGC（用戶生成的內容）應該佔您在有機社交上分享的內容的三分之一——除非您聽到自己的聲音並參與在線對話，否則您將無法獲得這一點。

案例故事：漢堡王

這很容易滑入“超越”部分。

在 COVID-19 之前，聽說競爭對手品牌敦促客戶去另一個品牌是聞所未聞的。

嗯，這正是漢堡王在最近一次封鎖之前所做的。 與我們的許多頂級食品品牌一樣，它們散發著個性，並因其在網上展示的方式而備受推崇。

而在這種情況下，被視為支持另一個品牌——即使是像大麥當勞這樣的品牌——得到了一種享受，或者和 Whopper 一樣，以你喜歡的方式。 此舉自然也獲得了媒體的大量正面報導。

您可能無法以相同的規模實現這一目標，但請考慮如何支持像您這樣的其他業務——競爭對手與否。 我們都在同一條船。

4）最後，注意客戶的情緒並匹配他們

所以，你有清晰的溝通渠道，你非常樂於助人，你正在展示你的個性。 你做得很好！ 最後要考慮的是：什麼對你的聽眾來說是重要的？

現在，放棄短期的強硬銷售策略，並考慮您的企業如何以不同的方式與您的受眾建立聯繫

正如我反复提到的，當地企業的日子不好過。 他們也很難為您的客戶群。 聽他們說。 花點時間了解他們在談論什麼，並了解如何讓您的業務參與進來。

這將很難聽到，因為您有財務和底線需要照顧。 但這是真的。 與您在下個月銷售的產品相比，您的行為和溝通方式更有可能讓您記住。

如果您的企業有能力，請利用您的影響力和社區來支持對您的受眾很重要的顯著事業，並建立一波積極的勢頭。

簡而言之，做人。 您的客戶會比以前更加欣賞它。

最後的想法

那裡有很多信息要獲取，因此總結以下是您和您的企業在此鎖定期間需要考慮的最佳溝通實踐清單：

• 讓您的網站及時了解最新的 COVID-19 信息，並確保可以在顯眼的位置輕鬆找到它
• 確保您的所有信息點彼此一致，例如“Google 我的商家”和社交媒體簡介與您網站上的內容相似
• 確保消息傳遞簡單易懂——避免信息過載（諷刺的是，考慮到本文的長度……）
• 使用社交媒體和電子郵件營銷與您的受眾保持聯繫
• 超越自我，提供幫助
• 人性化您的品牌，彰顯個性
• 共享和認可用戶生成的內容
• 放棄強硬推銷 - 有時間和地點
• 傾聽您的客戶，了解他們的情緒，並相應地調整您的信息
• 要樂觀

英國各地的企業將發現自己身處兩艘船中的一艘。 有些被認為是必不可少的，並將保持開放。 其他人不會並且會關閉。 不過，無論如何，那些有效使用數字通信的人將在鎖定 2 期間脫穎而出。

如果您認為 Hallam 的團隊可以幫助您制定溝通策略，請隨時給我們留言。 我們很高興收到您的來信！

在此期間，請注意安全！