Blokada 2: Skuteczne wskazówki dotyczące komunikacji cyfrowej, dzięki którym Twoja firma będzie zawsze w centrum uwagi

Czy ktoś powiedział Deja vu? Czuję się, jakbyśmy byli tu wcześniej.

Tak więc w czwartek 5 listopada Wielka Brytania została zamknięta po raz drugi w tym roku. Dla wielu firm w całym kraju pierwszy raz – wiosną – był wystarczająco trudny. To będzie jak cios w ciało, zwłaszcza gdy Święta zbliżają się do horyzontu.

COVID-19 rozerwał fizyczne zakupy, a przy sprzecznych informacjach nie można powiedzieć, kiedy sprawy powrócą do normalności sprzed COVID.

Jednak to, co zrobiła ta pandemia, to przyspieszenie rozwoju rynku cyfrowego. Jak mój kolega, Julio Taylor, napisał zaledwie kilka miesięcy temu w The Drum , przyjęcie postawy cyfrowej jest teraz niezbędne i nie może być traktowane tylko jako opcja biznesowa.

Z pewnością w ciągu najbliższego miesiąca firmy, które zostaną zamknięte, będą miały do ​​dyspozycji tylko cyfrową obecność. Twoi klienci mogą nie być w stanie przyjść do Ciebie w tej chwili, ale możesz mieć pewność, że do nich trafisz, a tutaj zebraliśmy kilka najważniejszych wskazówek dotyczących komunikacji, które zapewnią Ci narzędzia, dzięki którym Twoja firma będzie zawsze na uwadze podczas blokady 2. Są to:

• Jak wykorzystać swoje zasoby cyfrowe do nawiązania jasnej komunikacji?
• Sztuka bycia pomocnym online
• Upewnij się, że Twój głos nie jest zablokowany, nawet jeśli Twoja firma jest business
• Uważaj na nastroje klientów

Więc bez zbędnych ceregieli zacznijmy!

1) Korzystanie z technologii cyfrowej w celu nawiązania jasnej komunikacji

Jeśli okaże się, że musisz zamknąć, Twoim pierwszym portem jest Twoja witryna i upewnienie się, że jest w pełni zaktualizowana o najnowsze informacje dotyczące COVID-19.

Jeśli nadal masz dedykowaną stronę dotyczącą COVID-19, wyraźnie ją oznacz. Upewnij się, że łatwo go znaleźć, udostępniając go w swoich zasobach w mediach społecznościowych, e-mail marketingu, a nawet upewniając się, że można go łatwo znaleźć, umieszczając link do niego w widocznym miejscu na swojej stronie internetowej.

Cztery najważniejsze punkty informacyjne, które powinny znajdować się na tej stronie:

• Kiedy twój sklep zostanie ponownie otwarty
• Zmiany operacyjne
• Terminy składania zamówień, których mogą oczekiwać klienci
• Zmiany/ograniczenia zapasów

Pamiętaj, że poza witryną internetową informacje o Twojej firmie mogą znajdować się w innym miejscu. Sprawdź dwukrotnie i trzykrotnie, czy wszystkie Twoje ważne dane w witrynach takich jak Google Moja Firma są odpowiednio dostosowane, aby uniknąć niepotrzebnego zamieszania.

Jeśli Twoja firma korzysta z Facebook Messengera do interakcji z klientem, ustaw automatyczną odpowiedź, która określa oczekiwany czas odpowiedzi lub zawiera przydatne krótkie fragmenty.

Spójność jest kluczem do komunikacji. Ułatw swojej lojalnej bazie klientów sprawdzenie, co dzieje się z Twoją firmą i ich zamówieniami their

Studium przypadku: GRA

W ramach przygotowań do tej blokady, GAME stanęło przed poważnym problemem w postaci premiery Xbox Series X i PlayStation 5.

Dla każdego, kto interesuje się grami, listopad miał być ogromnym miesiącem, w którym pojawiły się obie konsole nowej generacji, ale chociaż nawet ja interesuję się grami, nie jestem wystarczająco stronniczy, by sugerować, że GAME jest uważany za niezbędny sklep – co oznacza, że ​​oni też musiałaby zostać zamknięta.

Firma wiedziała, że ​​ma na to oko i wiedzieli, że ich odbiorcy prawdopodobnie zostaną zarejestrowani, aby otrzymywać natychmiastowe powiadomienia w swoich postach społecznościowych. Wiąże się to z dużą presją, aby upewnić się, że wiadomości zewnętrzne są kluczowe. Przyciągnięcie takiej uwagi oznacza, że ​​jeden zły ruch może spowodować ogromną publiczną reakcję.

W ciągu kilku gorączkowych dni GAME wykorzystywało swoje główne konta w mediach społecznościowych, aby codziennie komunikować się z tysiącami klientów, którzy złożyli zamówienia w przedsprzedaży w sklepie, a także skutecznie wykorzystywali marketing e-mailowy, aby zapewnić swoim klientom aktualne informacje prosto do ich telefon.

W poniedziałek 2 listopada, po zapoznaniu się z wytycznymi, wykorzystali oba atuty, aby terminowo i skutecznie przekazać swój plan działania, zapewniając klientom, że pomimo nałożonej blokady, nadal będą mogli dostać w swoje ręce produkt, który chętnie w oczekiwaniu na miesiące.

2) Twoi klienci nadal Cię potrzebują, więc pokaż im, że tam jesteś

Podczas pierwotnej blokady widzieliśmy, że czyny – dobre i złe – są pamiętane.

Podczas wiosennej blokady było wielu świętych i grzeszników : Ryanair poinformował klientów, że otrzymają zwrot pieniędzy dopiero po zakończeniu kryzysu COVID, Currys otrzymał dwie trzecie złych lub słabych recenzji TrustPilot i ponad 7000 negatywnych komentarzy na temat brakujących zamówień, PayPal nie gotowy do zablokowania i kierował klientów do swoich usług online po zamknięciu swoich call center.

To tylko trzy przykłady, które spotkały się z reakcją online na to, jak poradziły sobie z początkową blokadą.

Jednak za każdą negatywną historię, taką jak ta, była osoba, firma i marka okrzyknięci dobrem, które robili. Poniżej kilka przykładów:

• Wszyscy jesteśmy świadomi wspaniałej pracy, jaką Marcus Rashford wykonuje z FareShare w ramach kampanii End Child Poverty.
• Spotify uruchomił COVID-19 Music Relief – kampanię zbierania funduszy, aby wspierać muzyków zmagających się z zatrzymanymi strumieniami przychodów.
• Netflix wprowadził Party , umożliwiając ludziom oglądanie filmów i boxsetów razem wirtualnie.
• Wiele firm, w tym Dyson , New Balance i Jaguar Land Rover , zmieniło swoje modele biznesowe, aby wspierać NHS.
• Kilka innych instytucji w Wielkiej Brytanii uruchomiło inicjatywy dotyczące zdrowia psychicznego, aby wspierać współpracowników, klientów i ich społeczność podczas Tygodnia Świadomości Zdrowia Psychicznego pod koniec maja.

Nie musisz całkowicie zmieniać swojego modelu biznesowego ani uruchamiać nowej kampanii, aby być na bieżąco.

Konsekwentne właściwe wykonywanie prostych rzeczy jest równie skuteczne, a bycie pomocnym w radzeniu sobie z zapytaniami i komunikacją z klientami zakończy się tylko jednym rezultatem – odejściem klienta z pozytywnym postrzeganiem Ciebie i Twojej firmy.

Obecna sytuacja jest już wystarczająco trudna. Nie utrudniaj sobie i swojej firmie sytuacji, gdy zawiedziesz klienta.

3) Twoja firma może być zablokowana, ale nie oznacza to, że jej (lub Twój) głos musi być

Ludzie kupują ludzi. To stary frazes, ale nigdy się nie zmieni – nawet pomimo tego, jak ważna jest cyfryzacja w naszym codziennym życiu i interakcjach.

Dla lokalnych, niezależnych firm jest to kluczowy czas, aby upewnić się, że Twój głos jest nadal słyszany.

Weźmy na przykład mnie. Jest lokalny sklep z odzieżą męską, do którego regularnie chodzę. Właściciel jest bardzo przystojny, angażujący, bliski i sympatyczny. Jego sklep nie powinien odnieść sukcesu w lokalizacji, w której się znajduje, ale ze względu na jakość jego produktu i stojącego za nim człowieka jego firma odniosła prosperujący sukces.

Jednak jest to znacznie trudniejsze do osiągnięcia, gdy nie możesz otworzyć drzwi z powodu ograniczeń blokady.

Nadszedł czas, aby wziąć tę nikczemną osobowość i nie bać się pokazywać jej w Internecie!

Świetnym sposobem na to jest stworzenie dwukierunkowego dialogu. Szukaj odbiorców i rozmawiaj z nimi. Pielęgnuj relacje, otwieraj dyskusje i daj się usłyszeć. Jeśli spędzasz czas ze swoją publicznością, zapamiętają to na długie lata .

Teraz jest też naprawdę dobry czas na wypróbowanie innej zawartości. Jakie inne marki chcesz promować? Co chcesz, żeby ludzie o tobie myśleli? Odwróć uwagę od generowania leadów i zabierz ją z powrotem do pielęgnowania swoich odbiorców i własnego głosu.

Możesz nawet spojrzeć na udostępnianie treści swoich użytkowników. UGC (treść generowana przez użytkowników) i tak powinna stanowić jedną trzecią treści, które udostępniasz w organicznych mediach społecznościowych – i nie dostaniesz tego, dopóki nie usłyszysz swojego głosu i nie zaangażujesz się w rozmowy online.

Historia przypadku: Burger King

Mogło to dość łatwo wpaść do sekcji „wychodzenia ponad i poza”.

Przed COVID-19 nie słyszano by o konkurencyjnej marce zachęcającej klientów do przejścia do innej.

Cóż, dokładnie to zrobił Burger King przed ostatnim zamknięciem. Podobnie jak wiele naszych najlepszych marek spożywczych, emanują osobowością i są szanowane za sposób, w jaki pokazują to w Internecie.

I przy tej okazji, bycie postrzeganym jako wspierająca inną markę – nawet tak wielką jak McDonald's – poszło nie lada gratką lub równie dobrze jak Whopper, w zależności od tego, na co masz ochotę. Posunięcie to oczywiście spotkało się z dużym zainteresowaniem prasy.

Możesz nie być w stanie osiągnąć tego samego rozmiaru, ale zastanów się, w jaki sposób możesz wspierać inne firmy, takie jak Twoja – konkurenta czy nie. Jesteśmy w tym razem.

4) I na koniec uważaj na sentyment swoich klientów i dopasuj do nich

Tak więc masz jasne linie komunikacji, jesteś bardzo pomocny i pokazujesz swoją osobowość. Świetnie Ci idzie! Ostatnią rzeczą do rozważenia jest to: co jest ważne dla Twoich odbiorców?

W tej chwili zrezygnuj z krótkoterminowej taktyki twardej sprzedaży i zastanów się, w jaki sposób Twoja firma może połączyć się z odbiorcami w inny sposób

Jak wielokrotnie wspominałem, czasy są ciężkie dla lokalnych firm. Są również trudne dla Twojej bazy klientów. Słuchaj ich. Poświęć trochę czasu, aby dowiedzieć się, o czym mówią i dowiedzieć się, jak możesz zaangażować swoją firmę.

Będzie to trudne do usłyszenia, ponieważ musisz zadbać o finanse i wynik finansowy. Ale to prawda. Bardziej prawdopodobne jest, że zostaniesz zapamiętany dzięki temu, jak się zachowujesz i komunikujesz, niż produkt, który sprzedajesz w przyszłym miesiącu.

Jeśli Twoja firma ma możliwości, wykorzystaj swoje wpływy i społeczność, aby przerzucić wagę na ważną sprawę, która jest ważna dla odbiorców i zbuduj falę pozytywnego rozmachu.

Krótko mówiąc, bądź człowiekiem. Twoi klienci docenią to znacznie bardziej niż dotychczas.

Końcowe przemyślenia

Było tam wiele informacji, więc podsumowując poniżej, znajduje się lista kontrolna najlepszych praktyk komunikacyjnych, które Ty i Twoja firma należy wziąć pod uwagę podczas tej blokady:

• Przyspiesz swoją witrynę dzięki najnowszym informacjom o COVID-19 i upewnij się, że można ją łatwo znaleźć w widocznym miejscu
• Upewnij się, że wszystkie Twoje punkty informacyjne są ze sobą spójne, np. Google Moja Firma i bios w mediach społecznościowych przypominają to, co jest na Twojej stronie internetowej
• Upewnij się, że komunikaty są proste i łatwo przyswajalne – unikaj przeładowania informacjami (o ironio, biorąc pod uwagę długość tego artykułu…)
• Korzystaj z mediów społecznościowych i marketingu e-mailowego, aby pozostać w kontakcie z odbiorcami
• Wyjdź poza wszystko, aby być pomocnym
• Humanizuj swoją markę i pokaż osobowość
• Udostępniaj i polecaj treści generowane przez użytkowników
• Rzuć twardą sprzedaż – jest czas i miejsce
• Słuchaj swoich klientów, poznaj ich nastroje i odpowiednio dostosuj przekaz
• Bądź pozytywnie nastawiony

Firmy w całej Wielkiej Brytanii znajdą się w jednej z dwóch łodzi. Niektóre są uważane za niezbędne i pozostaną otwarte. Inni nie zamkną się i zamkną. Niezależnie od tego, podczas blokady 2 wyróżnią się te, które efektywnie wykorzystują komunikację cyfrową.

Jeśli uważasz, że zespół Hallam może pomóc Ci wesprzeć Twoje strategie komunikacji, napisz do nas. Chętnie poznamy Twoją wiadomość!

W międzyczasie bądź bezpieczny!