锁定 2：有效的数字通信技巧，将您的业务放在首位

有人说似曾相识吗？ 感觉就像我们以前来过这里一样。

因此，截至 11 月 5 日星期四，英国今年第二次被封锁。 对于全国上下的许多企业来说，第一次——回到春天——已经够难了。 这感觉就像是身体受到了打击，尤其是在圣诞节即将来临之际。

COVID-19 破坏了实体购物体验，并且信息相互矛盾，无法确定何时会恢复到 COVID-19 之前的正常状态。

然而，这场大流行所做的是加速数字市场的增长。 正如我的同事 Julio Taylor 几个月前在The Drum 上所写的那样，采用数字优先的心态现在是必不可少的，不能仅仅被视为一种商业选择。

当然，在接下来的一个月里，倒闭的企业只能求助于他们的数字业务。 您的客户现在可能无法来找您，但您可以确保自己会去找他们，在这里我们汇总了一些重要的沟通技巧，这些技巧将为您提供在锁定期间保持业务优先的工具2. 这些是：

• 如何使用您的数字资产建立清晰的沟通
• 在线提供帮助的艺术
• 确保您的声音没有被锁定，即使您的业务是
• 警惕客户情绪

那么，事不宜迟，让我们开始吧！

1) 使用数字建立清晰的沟通

如果您发现自己需要关闭，您的第一个停靠点是您的网站，并确保它完全更新为您在 COVID-19 上的最新信息。

如果您仍有专门的 COVID-19 页面，请清楚地标明它。 通过在您的社交媒体资产、您的电子邮件营销中共享它来确保它易于找到，或者甚至通过将指向它的链接放在您网页的显眼位置以确保它易于找到。

应该在此页面上的前四个信息点：

• 您的商店何时重新营业
• 运营变化
• 客户可以预期的订购时间范围
• 库存变更/限制

在您的网站之外，请注意您的企业信息可以位于其他地方。 仔细检查您在“ Google 我的商家”等网站上的所有重要详细信息是否进行了相应调整，以避免造成任何不必要的混淆。

如果您的企业使用Facebook Messenger进行客户互动，请设置自动回复，概述您的预期响应时间或提供有用的小片段。

一致性是您沟通的关键。 让您的忠实客户群轻松了解您的业务及其订单的情况

案例研究：游戏

在此锁定之前， GAME面临着 Xbox Series X 和 PlayStation 5 发布形式的重大问题。

对于任何玩游戏的人来说，11 月将是两个下一代游戏机发布的重要月份，但即使我也喜欢玩游戏，我并没有偏见地认为 GAME 被认为是必不可少的商店——这意味着他们也是将需要关闭。

该企业知道它已经关注它，并且他们知道他们的观众可能会注册以立即通过他们的社交帖子获得通知。 这伴随着巨大的压力，以确保外部消息传递是关键。 吸引这样的注意力意味着一个错误的举动可能会导致巨大的公众反弹。

在忙碌的几天里，GAME 使用其主要社交媒体帐户每天与在店内预订的数千名客户进行交流，同时他们还有效地使用电子邮件营销来确保他们的客户直接收到最新信息电话。

11 月 2 日星期一，在查阅指南后，他们使用这两种资产及时有效地传达了他们的行动计划，确保客户尽管实施了封锁，但他们仍然能够获得他们一直渴望的产品期待几个月。

2）你的客户仍然需要你，所以向他们展示你在那里

我们在最初的封锁期间看到的是人们记住了好的和坏的行动。

春季封锁期间有许多圣徒和罪人：瑞安航空告诉客户，他们只会在 COVID 危机结束后才能获得退款，库里斯收到了三分之二的 TrustPilot 差评和 7,000 多条关于遗漏订单的负面评论，而 PayPal 则没有在关闭呼叫中心后，准备好进行锁定并引导客户使用他们的在线服务。

这些只是三个例子，他们在处理最初的封锁时受到了网上的强烈反对。

然而，对于这样的每一个负面故事，都有个人、企业和品牌因其所做的好事而受到称赞。 下面仅举几个例子：

• 我们都知道马库斯·拉什福德 (Marcus Rashford) 在 FareShare 上所做的出色工作，作为“终结儿童贫困”运动的一部分。
• Spotify 发起了COVID-19 Music Relief——一项筹款活动，旨在支持因收入流中断而苦苦挣扎的音乐家。
• Netflix 推出了Party ，让人们可以虚拟地一起狂欢观看电影和盒子。
• 包括Dyson 、 New Balance和Jaguar Land Rover在内的多家企业已将其商业模式转向支持 NHS。
• 在 5 月底的心理健康意识周期间，英国还有更多机构发起了心理健康计划，以支持同事、客户及其社区。

您不必完全改变您的商业模式，也不必发起新的活动来保持领先地位。

始终如一地把简单的事情做对同样有效，并且在处理客户查询和沟通时会有所帮助，只会以一个结果结束——客户离开时对您和您的业务有积极的看法。

目前的情况已经够艰难了。 不要因为让客户失望而使您自己和您的业务变得更难。

3）您的企业可能处于封锁状态，但这并不意味着它（或您）的声音需要

人买人。 这是陈词滥调，但它永远不会改变——即使数字在我们的日常生活和互动中变得多么重要。

对于本地的独立企业来说，这是确保您的声音仍然被听到的关键时刻。

以我为例。 当地有一家男装店，我经常去。 业主非常风度翩翩，引人入胜，相关且讨人喜欢。 他的商店不应该因为它所在的位置而成功，但由于他的产品质量和背后的人，他的生意一直很成功。

但是，当您由于锁定限制而无法开门时，要实现这一目标要困难得多。

是时候采取这种邪恶的个性，不要害怕在网上展示它！

做到这一点的一个好方法是创建双向对话。 寻找您的听众并与他们进行实际交谈。 培养关系，展开讨论并让您的声音被听到。 如果你花时间和你的听众在一起，他们会在未来几年记住它。

现在也是尝试一些不同内容的好时机。 您还想代言哪些品牌？ 你希望人们怎么看你？ 将重点从潜在客户生成上移开，并将其重新放在培养观众和您自己的声音上。

您甚至可以查看共享用户的内容。 无论如何，UGC（用户生成的内容）应该占您在有机社交上分享的内容的三分之一——除非您听到自己的声音并参与在线对话，否则您将无法获得这一点。

案例故事：汉堡王

这很容易滑入“超越”部分。

在 COVID-19 之前，听说竞争对手品牌敦促客户去另一个品牌是闻所未闻的。

嗯，这正是汉堡王在最近一次封锁之前所做的。 与我们的许多顶级食品品牌一样，它们散发着个性，并因其在网上展示的方式而备受推崇。

而在这种情况下，被视为支持另一个品牌——即使是像大麦当劳这样的品牌——得到了一种享受，或者和 Whopper 一样，以你喜欢的方式。 此举自然也获得了媒体的大量正面报道。

您可能无法以相同的规模实现这一目标，但请考虑如何支持像您这样的其他业务——竞争对手与否。 我们都在同一条船。

4）最后，注意客户的情绪并匹配他们

所以，你有清晰的沟通渠道，你非常乐于助人，你正在展示你的个性。 你做得很好！ 最后要考虑的是：什么对你的听众来说是重要的？

现在，放弃短期的强硬销售策略，并考虑您的企业如何以不同的方式与您的受众建立联系

正如我反复提到的，当地企业的日子不好过。 他们也很难为您的客户群。 听他们说。 花点时间了解他们在谈论什么，并了解如何让您的业务参与进来。

这将很难听到，因为您有财务和底线需要照顾。 但这是真的。 与您在下个月销售的产品相比，您的行为和沟通方式更有可能让您记住。

如果您的企业有能力，请利用您的影响力和社区来支持对您的受众很重要的显着事业，并建立一波积极的势头。

简而言之，做人。 您的客户会比以前更加欣赏它。

最后的想法

那里有很多信息要获取，因此总结以下是您和您的企业在此锁定期间需要考虑的最佳沟通实践清单：

• 让您的网站及时了解最新的 COVID-19 信息，并确保可以在显眼的位置轻松找到它
• 确保您的所有信息点彼此一致，例如“Google 我的商家”和社交媒体简介与您网站上的内容相似
• 确保消息传递简单易懂——避免信息过载（讽刺的是，考虑到本文的长度……）
• 使用社交媒体和电子邮件营销与您的受众保持联系
• 超越自我，提供帮助
• 人性化您的品牌，彰显个性
• 共享和认可用户生成的内容
• 放弃强硬推销 - 有时间和地点
• 倾听您的客户，了解他们的情绪，并相应地调整您的信息
• 要乐观

英国各地的企业将发现自己身处两艘船中的一艘。 有些被认为是必不可少的，并将保持开放。 其他人不会并且会关闭。 不过，无论如何，那些有效使用数字通信的人将在锁定 2 期间脱颖而出。

如果您认为 Hallam 的团队可以帮助您制定沟通策略，请随时给我们留言。 我们很高兴收到您的来信！

在此期间，请注意安全！