잠금 2: 비즈니스를 최우선으로 생각하는 효과적인 디지털 커뮤니케이션 팁

누군가 데자뷰라고 했나요? 우리가 전에 여기에 있었던 것처럼 느껴집니다.

따라서 11월 5일 목요일을 기준으로 영국은 올해 두 번째로 봉쇄 조치를 받았습니다. 전국의 많은 기업들에게 봄에 처음으로 - 충분히 어려웠습니다. 이것은 특히 곧 다가올 크리스마스와 함께 몸을 날려버릴 것 같은 느낌이 들 것입니다.

COVID-19는 실제 쇼핑 경험을 앗아갔고 상충되는 정보로 인해 언제 상황이 COVID-19 이전의 정상으로 돌아올지 장담할 수 없습니다.

그러나 이 대유행이 한 것은 디지털 시장의 성장을 가속화한 것입니다. 제 동료인 Julio Taylor가 몇 달 전에 The Drum 에 썼듯이 디지털 우선 사고 방식을 채택하는 것은 이제 필수 이며 비즈니스 옵션으로 간주될 수 없습니다.

확실히, 다음 달에 폐쇄된 기업은 디지털 존재만 의지할 것입니다. 당신의 고객이 지금 당신에게 올 수 없을 수도 있지만 당신이 그들에게 갈 수 있는지 확인할 수 있습니다. 여기에 우리는 잠금 기간 동안 당신의 비즈니스를 염두에 두는 도구를 제공할 몇 가지 주요 커뮤니케이션 팁을 모았습니다. 2. 이것들은:

• 디지털 자산을 사용하여 명확한 커뮤니케이션을 설정하는 방법
• 온라인에서 도움이 되는 기술
• 비즈니스가 중단되더라도 음성이 잠겨 있지 않은지 확인
• 고객감정에 주의

자, 더 이상 고민하지 말고 시작해 봅시다!

1) 디지털을 사용하여 명확한 커뮤니케이션 구축

문을 닫아야 하는 자신을 발견한 경우 첫 번째 호출 포트는 웹사이트이며 COVID-19에 대한 최신 정보로 완전히 업데이트되도록 합니다.

아직 COVID-19 전용 페이지가 있다면 이 페이지를 명확하게 표시하십시오. 소셜 미디어 자산, 이메일 마케팅 전반에 걸쳐 공유하거나 웹 페이지의 눈에 잘 띄는 위치에 링크를 배치하여 쉽게 찾을 수 있도록 하십시오.

이 페이지에 있어야 하는 상위 4가지 정보:

• 상점이 다시 열릴 때
• 운영상의 변화
• 고객이 기대할 수 있는 주문 기간
• 재고 변경/제한

귀하의 웹사이트 외에도 귀하의 비즈니스 정보가 다른 곳에 있을 수 있다는 점에 유의하십시오. 불필요한 혼란을 일으키지 않도록 Google 마이 비즈니스 와 같은 웹사이트의 모든 중요한 세부정보 가 적절하게 조정 되었는지 두 번, 세 번 확인하세요 .

비즈니스 에서 고객 상호 작용을 위해 Facebook Messenger 를 사용하는 경우 예상 응답 시간을 요약하거나 유용한 한 입 크기 스니펫을 제공하는 자동 회신을 설정하세요.

일관성은 커뮤니케이션의 핵심입니다. 충성도가 높은 고객 기반이 귀하의 비즈니스 및 주문에 어떤 일이 일어나고 있는지 쉽게 알 수 있도록 합니다.

사례 연구: 게임

이 잠금에 앞서 GAME 은 Xbox Series X 및 PlayStation 5 출시 형태의 심각한 문제에 직면했습니다.

게임을 좋아하는 사람에게 11월은 두 가지 차세대 콘솔이 출시되는 엄청난 달이 될 예정이었지만, 게임을 좋아하는 나조차도 GAME이 필수 상점으로 간주될 만큼 편향되지 않습니다. 폐쇄해야 할 것입니다.

비즈니스는 이를 주시하고 있다는 것을 알았고 청중이 소셜 게시물을 통해 즉시 알림을 받도록 등록할 가능성이 높다는 것을 알고 있었습니다. 이는 외부 메시징이 핵심인지 확인해야 하는 엄청난 압박을 수반합니다. 그러한 관심을 끌면 한 번의 잘못된 행동이 대중의 큰 반발을 불러일으킬 수 있음을 의미합니다.

바쁜 며칠 동안 GAME은 기본 소셜 미디어 계정을 사용하여 매장에서 선주문을 한 수천 명의 고객과 매일 소통했으며, 이메일 마케팅도 효과적으로 사용하여 고객이 최신 정보를 직접 받을 수 있도록 했습니다. 전화.

11월 2일 월요일 가이드라인을 참조한 후 두 자산을 사용하여 실행 계획을 시의 적절하고 효과적인 방식으로 전달하여 고객이 강제 잠금에도 불구하고 열망하는 제품을 계속 손에 넣을 수 있도록 했습니다. 몇 달 동안 예상합니다.

2) 고객은 여전히 ​​당신을 필요로 하므로 당신이 거기에 있다는 것을 보여주십시오.

원래 잠금 기간 동안 우리가 본 것은 좋은 행동과 나쁜 행동이 모두 기억된다는 것입니다.

봄철 폐쇄 기간 동안 많은 성인과 죄인이 있었습니다 . Ryanair는 고객에게 COVID 위기가 끝난 후에만 환불을 받을 것이라고 알렸고 Currys는 나쁘거나 나쁜 TrustPilot 리뷰의 2/3와 누락된 주문에 대한 7,000개 이상의 부정적인 의견을 받았습니다. PayPal은 그렇지 않았습니다. 폐쇄에 대비하고 콜센터를 폐쇄한 후 고객을 온라인 서비스로 안내했습니다.

이들은 초기 잠금을 처리한 방법에 대해 온라인에서 반발을 받은 세 가지 예에 불과합니다.

그러나 이와 같은 모든 부정적인 이야기에는 개인, 비즈니스 및 브랜드가 좋은 일을 하고 있다는 찬사를 받았습니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

• 우리 모두는 Marcus Rashford가 End Child Poverty 캠페인의 일환으로 FareShare와 함께 하고 있는 훌륭한 일을 알고 있습니다.
• 스포티파이(Spotify)는 중단된 수익원으로 어려움을 겪고 있는 뮤지션을 지원하기 위한 모금 캠페인인 코로나19 뮤직 릴리프(COVID-19 Music Relief)를 시작했습니다 .
• Netflix는 사람들이 가상으로 영화와 박스셋을 함께 볼 수 있도록 Party를 도입했습니다 .
• Dyson , New Balance 및 Jaguar Land Rover를 포함한 여러 기업 이 NHS를 지원하기 위해 비즈니스 모델을 선회했습니다.
• 영국 전역의 여러 기관에서 5월 말까지 정신 건강 인식 주간 동안 동료, 고객 및 지역 사회를 지원하기 위해 정신 건강 이니셔티브를 시작했습니다.

비즈니스 모델을 완전히 바꾸거나 새로운 캠페인을 시작할 필요가 없습니다.

단순한 일을 일관되게 올바르게 하는 것만큼이나 효과적이며 고객의 질문과 커뮤니케이션을 처리할 때 도움이 되기 위해 계속해서 나아가는 것은 고객이 귀하와 귀하의 비즈니스에 대한 긍정적인 인식을 가지고 떠나는 단 하나의 결과로 끝날 것입니다.

현재 상황은 이미 충분히 어렵습니다. 고객을 실망시켜 자신과 비즈니스를 더 어렵게 만들지 마십시오.

3) 귀하의 비즈니스는 폐쇄 상태일 수 있지만, 이것이 비즈니스(또는 귀하의) 목소리가 폐쇄되어야 함을 의미하지는 않습니다.

사람이 사람을 삽니다. 그것은 오래된 진부한 표현이지만 디지털이 우리의 일상 생활과 상호 작용에서 얼마나 중요한지에도 불구하고 결코 변하지 않을 것입니다.

지역, 독립, 기업의 경우 지금이 귀하의 목소리가 계속 들리도록 해야 하는 중요한 시기입니다.

예를 들어요. 제가 자주 가는 동네 남성복 매장이 있습니다. 소유자는 매우 개성 있고 매력적이며 관련성이 있으며 호감이 있습니다. 그의 가게는 그것이 있는 위치에서 성공할 수 없어야 하지만 그의 제품과 그 뒤에 있는 사람의 품질로 인해 그의 사업은 번창하는 성공을 거두었습니다.

그러나 잠금 제한으로 인해 문을 열 수 없을 때 달성하기가 훨씬 더 어렵습니다.

이제 그 사악한 성격을 온라인에 공개하는 것을 두려워하지 마십시오!

이를 수행하는 좋은 방법은 양방향 대화를 만드는 것입니다. 청중을 찾아 실제로 그들과 이야기하십시오. 관계를 발전시키고, 토론을 시작하고, 당신의 목소리를 듣습니다. 청중과 함께 시간을 보내면 청중은 앞으로 몇 년 동안 그것을 기억할 것입니다 .

지금은 또한 다른 콘텐츠를 시도하기에 정말 좋은 시기이기도 합니다. 다른 어떤 브랜드를 지지하고 싶습니까? 사람들이 당신에 대해 어떻게 생각하기를 바라나요? 리드 제네레이션에 집중하지 말고 청중과 자신의 목소리를 키우는 데 집중하세요.

사용자의 콘텐츠를 공유할 수도 있습니다. UGC(사용자 생성 콘텐츠)는 어쨌든 유기적 소셜에서 공유하는 콘텐츠의 3분의 1을 차지해야 합니다. 그리고 당신의 목소리를 듣고 온라인 대화에 참여하지 않는 한 이것을 얻지 못할 것입니다.

사례 이야기: 버거 킹

이것은 아주 쉽게 '위를 넘어서' 섹션으로 넘어갔을 수 있습니다.

COVID-19 이전에는 고객에게 다른 브랜드로 이동하도록 촉구하는 경쟁 브랜드에 대해 들어본 적이 없었을 것입니다.

글쎄요, 그것이 바로 버거킹이 최근 폐쇄에 앞서 한 일입니다. 당사의 많은 최고 식품 브랜드와 마찬가지로 이 브랜드도 개성을 발산하고 온라인에서 이를 보여주는 방식을 존경합니다.

그리고 이번 기회에 다른 브랜드(심지어 큰 맥도날드와 같은 브랜드)를 지원하는 것으로 보이면 대접을 받거나 와퍼(Whopper) 중 마음에 드는 쪽을 선택했습니다. 이 움직임은 또한 자연스럽게 언론으로부터 긍정적인 보도를 많이 받았습니다.

이를 동일한 규모로 달성할 수 없을 수도 있지만 경쟁업체이든 아니든 귀하와 같은 다른 비즈니스를 지원할 수 있는 방법에 대해 생각해 보십시오. 우리는 모두 함께 있습니다.

4) 마지막으로 고객의 감정을 잘 살피고 매칭하라

그래서, 당신은 명확한 의사 소통 라인을 가지고 있고, 매우 도움이되고, 당신의 성격을 보여주고 있습니다. 잘하고 있어! 마지막으로 고려해야 할 사항은 청중에게 무엇이 중요합니까?

지금 당장 단기 강매 전략을 중단하고 비즈니스가 어떻게 다른 방식으로 청중과 연결될 수 있는지 생각해 보십시오.

거듭 말씀드리지만 지역 기업에게는 힘든 시기입니다. 또한 고객 기반도 어렵습니다. 그들의 말을 들어라. 시간을 내어 그들이 말하는 내용을 알아보고 비즈니스를 참여시킬 수 있는 방법을 알아보십시오.

그것은 당신이 돌봐야 할 재정과 수익이 있기 때문에 듣기가 어려울 것입니다. 하지만 사실입니다. 당신은 다음 달에 당신이 판매하는 제품보다 행동하고 의사 소통하는 방식으로 기억될 가능성이 훨씬 더 큽니다.

비즈니스에 역량이 있다면 영향력과 커뮤니티를 사용하여 청중에게 중요한 주목할만한 대의에 무게를 두고 긍정적인 추진력의 물결을 구축하십시오.

한마디로 인간이 되십시오. 고객은 이전보다 훨씬 더 감사할 것입니다.

마지막 생각들

거기에는 많은 정보가 있었습니다. 따라서 아래 요약은 이 잠금 기간 동안 귀하와 귀하의 비즈니스가 고려해야 할 모범 커뮤니케이션 사례의 체크리스트입니다.

• 최신 COVID-19 정보로 웹사이트를 빠르게 업데이트하고 눈에 잘 띄는 위치에서 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.
• 모든 정보 포인트가 서로 일치하는지 확인하십시오(예: Google 마이 비즈니스 및 소셜 미디어 약력이 웹사이트에 있는 것과 유사함).
• 메시징이 간단하고 쉽게 소화되도록 보장 - 정보 과부하 방지(아이러니하게도 이 기사의 길이를 고려하면…)
• 소셜 미디어 및 이메일 마케팅을 사용하여 청중과 계속 연결하십시오.
• 도움이 되도록 계속해서 이동하세요.
• 당신의 브랜드를 인간답게 만들고 개성을 보여주세요
• 사용자 생성 콘텐츠 공유 및 보증
• 하드 셀을 중단하십시오 – 시간과 장소가 있습니다
• 고객의 말을 경청하고 그들의 감정이 무엇인지 파악하고 그에 따라 메시지를 조정하십시오.
• 긍정적

영국 전역의 기업은 두 대의 보트 중 하나를 발견하게 될 것입니다. 일부는 필수적인 것으로 간주되어 계속 열려 있습니다. 다른 사람들은 닫지 않을 것이며 닫을 것입니다. 그럼에도 불구하고 잠금 2 동안 눈에 띄는 것은 디지털 통신을 효과적으로 사용하는 사람들입니다.

Hallam 팀이 귀하의 커뮤니케이션 전략을 지원하는 데 도움이 될 수 있다고 생각되시면 언제든지 저희에게 메시지를 보내주십시오. 귀하의 의견을 듣게 되어 매우 기쁩니다!

그 동안, 안전을 유지하십시오!