Lockdown 2 : des conseils de communication numérique efficaces qui garderont votre entreprise à l'esprit

Quelqu'un a dit déjà vu ? C'est comme si nous étions déjà venus ici.

Ainsi, depuis le jeudi 5 novembre, le Royaume-Uni a été placé en lock-out pour la deuxième fois cette année. Pour de nombreuses entreprises à travers le pays, la première fois – au printemps – a été assez difficile. Cela ressemblera à un coup dur, surtout avec Noël juste à l'horizon.

COVID-19 a déchiré l'expérience d'achat physique et avec des informations contradictoires, il est impossible de dire quand les choses reviendront à la normalité d'avant COVID.

Cependant, ce que cette pandémie a fait, c'est d'accélérer la croissance du marché numérique. Comme mon collègue Julio Taylor l'a écrit il y a quelques mois dans The Drum , adopter un état d'esprit axé sur le numérique est désormais essentiel et ne peut pas être considéré comme une simple option commerciale.

Certes, au cours du mois prochain, les entreprises qui fermeront n'auront plus qu'à se tourner vers leur présence numérique. Vos clients ne pourront peut-être pas venir vous voir pour le moment, mais vous pouvez vous assurer que vous allez vers eux, et nous avons rassemblé ici quelques conseils de communication qui vous donneront les outils pour garder votre entreprise à l'esprit pendant le verrouillage 2. Ce sont :

• Comment utiliser vos actifs numériques pour établir une communication claire
• L'art d'être utile en ligne
• Assurez-vous que votre voix n'est pas verrouillée, même si votre entreprise est
• Se méfier des sentiments des clients

Alors, sans plus tarder, commençons !

1) Utiliser le numérique pour établir une communication claire

Si vous avez dû fermer, votre premier port d'escale est votre site Web et assurez-vous qu'il est entièrement mis à jour avec vos dernières informations sur COVID-19.

Si vous avez toujours une page dédiée COVID-19, signalez-la clairement. Assurez-vous qu'il est facile à trouver en le partageant sur vos ressources de médias sociaux, votre marketing par e-mail, ou même en vous assurant qu'il est facilement trouvé en plaçant un lien vers celui-ci à un endroit bien en vue sur votre page Web.

Les quatre principaux points d'information qui devraient figurer sur cette page :

• Quand votre magasin rouvrira
• Changements opérationnels
• Délais de commande auxquels les clients peuvent s'attendre
• Modifications/limitations des stocks

Au-delà de votre site Web, n'oubliez pas que les informations de votre entreprise peuvent se trouver ailleurs. Vérifiez deux fois et trois fois que toutes vos informations importantes sur des sites Web tels que Google My Business sont adaptées en conséquence pour éviter toute confusion inutile.

Si votre entreprise utilise Facebook Messenger pour l'interaction client, définissez une réponse automatique qui décrit votre temps de réponse attendu ou fournit des extraits utiles.

La cohérence est la clé de vos communications. Aidez votre clientèle fidèle à découvrir facilement ce qui se passe avec votre entreprise et leurs commandes

Étude de cas : JEU

Avant ce verrouillage, GAME a été confronté à un problème important sous la forme du lancement de la Xbox Series X et de la PlayStation 5.

Pour tous ceux qui aiment le jeu, novembre devait être un mois énorme avec la sortie des deux consoles de nouvelle génération, mais même si je suis dans le jeu, je ne suis pas assez partial pour suggérer que GAME est considéré comme un magasin essentiel - ce qui signifie qu'ils aussi aurait besoin de fermer.

L'entreprise savait qu'elle avait les yeux rivés sur elle et elle savait que son public serait probablement inscrit pour être averti instantanément par ses publications sur les réseaux sociaux. Cela s'accompagne d'une forte pression pour s'assurer que la messagerie externe est la clé. Attirer une telle attention signifie qu'un faux mouvement peut entraîner une énorme réaction du public.

Pendant quelques jours mouvementés, GAME a utilisé ses principaux comptes de médias sociaux pour communiquer quotidiennement avec des milliers de clients qui avaient passé des précommandes en magasin, tout en utilisant efficacement le marketing par courrier électronique pour s'assurer que leurs clients reçoivent des informations à jour directement à leur téléphoner.

Le lundi 2 novembre, après avoir consulté les directives, ils ont utilisé les deux atouts pour communiquer leur plan d'action de manière opportune et efficace, garantissant aux clients que malgré le verrouillage imposé, ils seraient toujours en mesure de mettre la main sur un produit qu'ils ont été avec impatience. anticiper depuis des mois.

2) Vos clients ont toujours besoin de vous, alors montrez-leur que vous êtes là

Ce que nous avons vu pendant le verrouillage d'origine, c'est que les actions - bonnes et mauvaises - sont mémorisées.

Il y avait beaucoup de saints et de pécheurs pendant le verrouillage du printemps: Ryanair a informé les clients qu'ils ne seraient remboursés qu'une fois la crise COVID terminée, Currys a reçu les deux tiers des critiques TrustPilot mauvaises ou médiocres et plus de 7 000 commentaires négatifs sur les commandes manquantes, PayPal n'était pas prêt pour le verrouillage et a dirigé les clients vers leur service en ligne après la fermeture de ses centres d'appels.

Ce ne sont que trois exemples qui ont reçu un contrecoup en ligne pour la façon dont ils ont géré le verrouillage initial.

Cependant, pour chaque histoire négative comme celle-ci, il y avait un individu, une entreprise et une marque salués pour le bien qu'ils faisaient. Ci-dessous, quelques exemples :

• Nous sommes tous conscients du travail formidable que Marcus Rashford fait avec FareShare dans le cadre de la campagne End Child Poverty.
• Spotify a lancé COVID-19 Music Relief – une campagne de collecte de fonds pour soutenir les musiciens aux prises avec des sources de revenus interrompues.
• Netflix a introduit Party , permettant aux gens de regarder des films et des coffrets ensemble virtuellement.
• Plusieurs entreprises, dont Dyson , New Balance et Jaguar Land Rover, ont fait pivoter leurs modèles commerciaux pour soutenir le NHS.
• Plusieurs autres institutions à travers le Royaume-Uni ont lancé des initiatives de santé mentale pour soutenir les collègues, les clients et leur communauté pendant la Semaine de sensibilisation à la santé mentale vers la fin mai.

Vous n'avez pas besoin de faire entièrement pivoter votre modèle commercial ou de lancer une nouvelle campagne pour rester à l'avant-plan.

Faire les choses simples de manière cohérente est tout aussi efficace et aller au-delà pour être utile lors du traitement des requêtes et des communications des clients ne se terminera qu'avec un résultat - un client repartant avec une perception positive de vous et de votre entreprise.

La situation actuelle est déjà assez difficile. Ne compliquez pas les choses pour vous et votre entreprise en laissant tomber un client.

3) Votre entreprise est peut-être bloquée, mais cela ne signifie pas que sa (ou votre) voix doit être

Les gens achètent des gens. C'est un vieux cliché, mais il ne changera jamais, même en dépit de l'importance du numérique dans notre vie et nos interactions quotidiennes.

Pour les entreprises locales et indépendantes, c'est un moment clé pour vous assurer que votre voix est toujours entendue.

Prenez-moi par exemple. Il y a un magasin de vêtements pour hommes dans lequel je vais régulièrement. Le propriétaire est très sympathique, attachant, sympathique et sympathique. Son magasin ne devrait pas réussir pour l'emplacement où il se trouve, mais en raison de la qualité de son produit et de l'homme derrière, son entreprise a connu un succès florissant.

Cependant, cela est beaucoup plus difficile à réaliser lorsque vous ne pouvez pas ouvrir vos portes en raison des restrictions de verrouillage.

Il est temps de prendre cette personnalité perverse et de ne pas avoir peur de la montrer en ligne !

Une excellente façon de le faire est de créer un dialogue à double sens. Recherchez votre public et parlez-lui réellement. Nourrissez les relations, ouvrez les discussions et faites entendre votre voix. Si vous passez du temps avec votre public, il s'en souviendra pendant des années .

C'est aussi le moment idéal pour essayer un contenu différent. Quelles autres marques souhaitez-vous soutenir ? Que voulez-vous que les gens pensent de vous ? Ne vous concentrez plus sur la génération de leads et reprenez-la pour nourrir celle de votre public et votre propre voix.

Vous pouvez même envisager de partager le contenu de vos utilisateurs. L'UGC (contenu généré par l'utilisateur) devrait de toute façon représenter un tiers du contenu que vous partagez sur les réseaux sociaux organiques - et vous ne l'obtiendrez pas à moins de faire entendre votre voix et de vous impliquer dans des conversations en ligne.

Histoire de cas : Burger King

Cela aurait pu, assez facilement, se glisser dans la section «aller au-delà».

Avant COVID-19, il aurait été inouï d'entendre parler d'une marque concurrente exhortant les clients à se tourner vers une autre.

Eh bien, c'est exactement ce que Burger King a fait avant le dernier verrouillage. Comme beaucoup de nos meilleures marques alimentaires, elles dégagent une personnalité et sont vénérées pour la façon dont elles la montrent en ligne.

Et à cette occasion, être vu soutenir une autre marque - même une grande McDonald's - a été une friandise, ou aussi un Whopper, selon votre envie. Cette décision a également, naturellement, suscité de nombreuses critiques positives de la part de la presse.

Vous ne pourrez peut-être pas atteindre la même taille, mais réfléchissez à la manière dont vous pouvez éventuellement soutenir d'autres entreprises comme la vôtre, concurrentes ou non. Nous sommes tous dans le même bateau.

4) Et enfin, méfiez-vous du sentiment de vos clients et faites-leur correspondre

Donc, vous avez des lignes de communication claires, vous êtes super serviable et vous montrez votre personnalité. Tu le fais bien! La dernière chose à considérer est la suivante : qu'est-ce qui est important pour votre public ?

Pour le moment, abandonnez la tactique de vente dure à court terme et réfléchissez à la manière dont votre entreprise peut se connecter avec votre public d'une manière différente

Comme je l'ai mentionné à plusieurs reprises, les temps sont durs pour les entreprises locales. Ils sont également difficiles pour votre clientèle. Écoute-les. Prenez le temps de découvrir de quoi ils parlent et découvrez comment vous pouvez impliquer votre entreprise.

Cela va être difficile à entendre car vous avez des finances et des résultats à gérer. Mais c'est vrai. Vous êtes beaucoup plus susceptible de vous souvenir de la façon dont vous agissez et communiquez que du produit que vous vendez au cours du mois prochain.

Si votre entreprise a les capacités, utilisez votre influence et votre communauté pour soutenir une cause notable qui est importante pour votre public et créer une vague d'élan positif.

Bref, soyez humain. Vos clients l'apprécieront beaucoup plus qu'avant.

Dernières pensées

Il y avait beaucoup d'informations à y apporter, donc pour récapituler ci-dessous, vous trouverez une liste de contrôle des meilleures pratiques de communication à prendre en compte pour vous et votre entreprise pendant ce verrouillage :

• Mettez votre site Web à jour avec vos dernières informations COVID-19 et assurez-vous qu'il peut être facilement trouvé dans un endroit bien en vue
• Assurez-vous que tous vos points d'information sont cohérents les uns avec les autres, par exemple Google My Business et les biographies des médias sociaux ressemblent à ce qui se trouve sur votre site Web
• Assurez-vous que le message est simple et facilement digestible – évitez la surcharge d'informations (ironique, compte tenu de la longueur de cet article…)
• Utilisez les médias sociaux et le marketing par e-mail pour rester connecté avec votre public
• Aller au-delà pour être utile
• Humanisez votre marque et montrez votre personnalité
• Partagez et approuvez le contenu généré par les utilisateurs
• Abandonnez la vente difficile - il y a un temps et un lieu
• Écoutez vos clients, découvrez leurs sentiments et adaptez votre message en conséquence
• Sois positif

Les entreprises de tout le Royaume-Uni se retrouveront dans l'un des deux bateaux. Certains sont considérés comme essentiels et resteront ouverts. D'autres ne le feront pas et fermeront. Quoi qu'il en soit, ce sont ceux qui utilisent efficacement les communications numériques qui se démarqueront pendant le verrouillage 2.

Si vous pensez que l'équipe de Hallam peut vous aider dans vos stratégies de communication, n'hésitez pas à nous laisser un message. Nous serions plus qu'heureux de vous entendre!

En attendant, restez prudents !