Kilitleme 2: İşletmenizi akılda tutacak etkili dijital iletişim ipuçları

Biri Dejavu mu dedi? Sanki daha önce burada bulunmuşuz gibi.

Böylece, 5 Kasım Perşembe gününden itibaren İngiltere bu yıl ikinci kez kilit altına alındı. Ülkede yukarı ve aşağı birçok işletme için ilk kez - ilkbaharda - yeterince zordu. Bu, özellikle ufukta Noel ile birlikte bir vücut darbesi gibi hissedecek.

COVID-19, fiziksel alışveriş deneyimini parçalara ayırdı ve çelişkili bilgilerle, işlerin ne zaman COVID öncesi normale döneceğini söylemek imkansız.

Ancak bu pandeminin yaptığı şey dijital pazarın büyümesini hızlandırmak oldu. Meslektaşım Julio Taylor'ın birkaç ay önce The Drum'da yazdığı gibi , dijital öncelikli bir zihniyet benimsemek artık çok önemli ve sadece bir iş seçeneği olarak görülemez.

Kesinlikle, önümüzdeki ay boyunca kapatılan işletmeler yalnızca dijital varlıklarını kullanacaklar. Müşterileriniz şu anda size gelemeyebilir, ancak onlara gittiğinizden emin olabilirsiniz ve burada, karantina sırasında işletmenizi ön planda tutmanıza yardımcı olacak araçları sağlayacak bazı önemli iletişim ipuçlarını bir araya getirdik. 2. Bunlar:

• Net iletişim kurmak için dijital varlıklarınızı nasıl kullanabilirsiniz?
• Çevrimiçi yardımcı olma sanatı
• İşiniz kapalı olsa bile sesinizin kilitli olmadığından emin olmak
• Müşteri duygularına karşı dikkatli olmak

O halde lafı fazla uzatmadan başlayalım!

1) Net iletişim kurmak için dijitali kullanmak

Kendinizi kapatmanız gerektiğini fark ettiyseniz, ilk bağlantı noktanız web siteniz ve en son COVID-19 ile tamamen güncellendiğinden emin olmaktır.

Hala özel bir COVID-19 sayfanız varsa, bunu açıkça belirtin. Sosyal medya varlıklarınız, e-posta pazarlamanız arasında paylaşarak veya hatta web sayfanızda göze çarpan bir yere bir bağlantı yerleştirerek kolayca bulunmasını sağlayarak bulmanın kolay olduğundan emin olun.

Bu sayfada olması gereken ilk dört bilgi noktası:

• Mağazanız ne zaman yeniden açılacak
• Operasyonel değişiklikler
• Müşterilerin bekleyebileceği sipariş zaman dilimleri
• Stok değişiklikleri/sınırlamaları

Web sitenizin ötesinde, işletmenizin bilgilerinin başka bir yerde bulunabileceğini unutmayın. Google My Business gibi web sitelerindeki tüm önemli ayrıntılarınızın, gereksiz herhangi bir karışıklığa neden olmamak için uygun şekilde uyarlandığını iki kez ve üç kez kontrol edin .

İşletmeniz müşteri etkileşimi için Facebook Messenger'ı kullanıyorsa , beklenen yanıt sürenizi özetleyen veya yararlı küçük parçalar sağlayan otomatik bir yanıt ayarlayın.

Tutarlılık, iletişiminizde anahtardır. Sadık müşteri tabanınızın işletmenizde ve siparişlerinde neler olduğunu öğrenmesini kolaylaştırın

Örnek Olay: OYUN

Bu kilitlenme öncesinde GAME , Xbox Series X ve PlayStation 5'in piyasaya sürülmesi şeklinde önemli bir sorunla karşı karşıya kaldı.

Oyunla ilgilenen herkes için Kasım ayı, her iki yeni nesil konsolun da piyasaya sürülmesiyle büyük bir ay olarak belirlendi, ancak ben bile oyun oynuyor olsam da, GAME'in önemli bir mağaza olarak kabul edildiğini önerecek kadar önyargılı değilim - yani onlar da kapatması gerekecekti.

İşletme, gözlerinin üzerinde olduğunu biliyordu ve kitlelerinin büyük olasılıkla sosyal gönderilerinden anında haberdar olmak için kaydolacaklarını biliyorlardı. Bu, harici mesajlaşmanın anahtar olduğundan emin olmak için büyük bir baskı ile birlikte gelir. Böyle bir ilgiyi çekmek, yanlış bir hareketin büyük bir kamuoyu tepkisine yol açabileceği anlamına gelir.

Yoğun geçen birkaç gün içinde, GAME, mağazada ön sipariş vermiş olan binlerce müşteriyle günlük iletişim kurmak için birincil sosyal medya hesaplarını kullanırken, müşterilerinin güncel bilgileri doğrudan kendilerine ulaştırmasını sağlamak için e-posta pazarlamasını da etkili bir şekilde kullandı. telefon.

2 Kasım Pazartesi günü, yönergeleri inceledikten sonra, eylem planlarını zamanında ve etkili bir şekilde iletmek için her iki varlığı da kullandılar ve müşterilerin, uygulanan sokağa çıkma yasağına rağmen, hevesle aldıkları bir ürüne yine de sahip olmalarını sağladılar. aylardır bekliyoruz.

2) Müşterilerinizin hala size ihtiyacı var, bu yüzden onlara orada olduğunuzu gösterin

İlk karantina sırasında gördüğümüz şey, iyi ve kötü eylemlerin hatırlanmasıydı.

Bahar karantinası sırasında pek çok aziz ve günahkar vardı : Ryanair, müşterilerine yalnızca COVID krizi sona erdikten sonra geri ödeme alacakları konusunda bilgi verdi, Currys, TrustPilot incelemelerinin üçte ikisini ve eksik siparişlerle ilgili 7.000'den fazla olumsuz yorum aldı, PayPal değildi karantinaya hazır ve çağrı merkezlerini kapattıktan sonra müşterileri çevrimiçi hizmetlerine yönlendirdi.

Bunlar, ilk kilitlenmeyle nasıl başa çıktıklarına dair çevrimiçi tepki alan sadece üç örnek.

Ancak, bunun gibi her olumsuz hikaye için, yaptıkları iyilik için selamlanan bir birey, işletme ve marka vardı. Aşağıda sadece birkaç örnek verilmiştir:

• Marcus Rashford'un Çocuk Yoksulluğuna Son kampanyasının bir parçası olarak FareShare ile yaptığı müthiş çalışmanın hepimiz farkındayız.
• Spotify , durdurulan gelir akışlarıyla mücadele eden müzisyenleri desteklemek için bir bağış toplama kampanyası olan COVID-19 Music Relief'i başlattı .
• Netflix , insanların filmleri ve kutu setlerini sanal olarak birlikte izlemesine olanak tanıyan Party'yi tanıttı .
• Dyson , New Balance ve Jaguar Land Rover dahil olmak üzere birden fazla işletme, NHS'yi desteklemek için iş modellerini değiştirdi.
• İngiltere genelinde birkaç kurum daha, Mayıs ayının sonuna doğru Ruh Sağlığı Farkındalık Haftası sırasında meslektaşları, müşterileri ve topluluklarını desteklemek için ruh sağlığı girişimleri başlattı.

Akılda kalmak için iş modelinizi tamamen döndürmeniz veya yeni bir kampanya başlatmanız gerekmez.

Basit şeyleri tutarlı bir şekilde doğru yapmak da aynı derecede etkilidir ve müşteri sorguları ve iletişimleri ile ilgilenirken yardımcı olmak için yukarıda ve öteye gitmek yalnızca tek bir sonuçla sona erecektir - bir müşteri, siz ve işiniz hakkında olumlu bir algı ile uzaklaşır.

Mevcut durum zaten yeterince zor. Bir müşteriyi hayal kırıklığına uğratarak işleri kendiniz ve işiniz için zorlaştırmayın.

3) İşletmeniz kilit altında olabilir, ancak bu onun (veya sizin) sesinizin olması gerektiği anlamına gelmez.

İnsanlar insanları satın alır. Bu eski bir klişe ama asla değişmeyecek – dijitalin günlük hayatımızda ve etkileşimlerimizde ne kadar önemli hale gelmesine rağmen.

Yerel, bağımsız işletmeler için bu, sesinizin hala duyulduğundan emin olmanız için önemli bir zamandır.

Beni örnek al. Düzenli olarak gittiğim yerel bir erkek giyim mağazası var. Sahibi çok yakışıklı, ilgi çekici, ilişkilendirilebilir ve sevimli. Mağazası bulunduğu yer için başarılı olmamalı, ancak ürününün kalitesi ve arkasındaki adam nedeniyle işi gelişen bir başarı olmuştur.

Ancak, kilitleme kısıtlamaları nedeniyle kapılarınızı açamadığınız zaman bunu başarmak çok daha zordur.

Bu kötü kişiliği almanın ve internette göstermekten korkmamanın zamanı geldi!

Bunu yapmanın harika bir yolu, iki yönlü bir diyalog oluşturmaktır. Kitlenizi arayın ve onlarla gerçekten konuşun. İlişkileri besleyin, tartışmaları açın ve sesinizi duyurun. İzleyicilerinizle zaman geçirirseniz, bunu gelecek yıllar boyunca hatırlayacaklardır .

Şimdi ayrıca bazı farklı içerikler denemek için gerçekten iyi bir zaman. Başka hangi markaları desteklemek istiyorsunuz? İnsanların senin hakkında ne düşünmesini istiyorsun? Odağı potansiyel müşteri yaratmadan uzaklaştırın ve hedef kitlenizi ve kendi sesinizi beslemeye geri dönün.

Kullanıcılarınızın içeriğini paylaşmaya bile bakabilirsiniz. UGC (Kullanıcı Tarafından Oluşturulan içerik) zaten organik sosyal medyada paylaştığınız içeriğin üçte birini oluşturmalıdır - ve sesinizi duyurmadıkça ve çevrimiçi sohbetlere katılmadıkça bunu alamazsınız.

Vaka hikayesi: Burger King

Bu, oldukça kolay bir şekilde 'yukarıda ve öteye gitmek' bölümüne kayabilirdi.

COVID-19'dan önce, müşterileri başka bir markaya gitmeye teşvik eden rakip bir markanın duyulması duyulmamıştı.

Eh, Burger King'in son kilitlenmeden önce yaptığı tam olarak buydu. En iyi gıda markalarımızın çoğu gibi, kişiliklerini ortaya çıkarırlar ve bunu internette nasıl gösterdikleri konusunda saygı görürler.

Ve bu vesileyle, başka bir markayı - hatta büyük McDonald's gibi bir markayı - desteklediği görülmek, bir ziyafet ya da bir Whopper'ın yanı sıra, hangisi hoşunuza giderse. Hareket aynı zamanda, doğal olarak, basından çok sayıda olumlu haber aldı.

Bunu aynı boyuta getiremeyebilirsiniz, ancak sizinki gibi diğer işletmeleri nasıl destekleyebileceğinizi düşünün - rakip olsun ya da olmasın. Hepimiz bu işte beraberiz.

4) Ve son olarak, müşterilerinizin duyarlılığına karşı dikkatli olun ve onları eşleştirin.

Yani, açık iletişim hatlarınız var, süper yardımcı oluyorsunuz ve kişiliğinizi gösteriyorsunuz. Harika gidiyorsun! Göz önünde bulundurulması gereken son şey şudur: Kitleniz için önemli olan nedir?

Şu anda kısa vadeli çok satış taktiğini bırakın ve işletmenizin hedef kitlenizle nasıl farklı bir şekilde bağlantı kurabileceğini düşünün.

Tekrar tekrar belirttiğim gibi, yerel işletmeler için zor zamanlar. Müşteri tabanınız için de zorlar. Onları dinle. Ne hakkında konuştuklarını öğrenmek için zaman ayırın ve işinizi nasıl dahil edebileceğinizi keşfedin.

İlgilenmeniz gereken mali durumunuz ve alt sınırınız olduğu için bunu duymak zor olacak. Ama gerçek bu. Önümüzdeki ay boyunca sattığınız üründen çok nasıl davrandığınız ve iletişim kurduğunuzla hatırlanma olasılığınız çok daha yüksek.

İşletmenizin yetenekleri varsa, kitleniz için önemli olan kayda değer bir davanın arkasında ağırlık vermek ve olumlu bir ivme dalgası oluşturmak için etkinizi ve topluluğunuzu kullanın.

Kısacası insan olun. Müşterileriniz bunu eskisinden çok daha fazla takdir edecek.

Son düşünceler

Orada alınması gereken çok fazla bilgi vardı, bu nedenle aşağıda özetleyecek olursak, bu karantina sırasında sizin ve işletmenizin göz önünde bulundurması gereken en iyi iletişim uygulamalarının bir kontrol listesi bulunmaktadır:

• En son COVID-19 bilgilerinizle web sitenizi hızlandırın ve göze çarpan bir yerde kolayca bulunabilmesini sağlayın
• Tüm bilgi noktalarınızın birbiriyle tutarlı olduğundan emin olun, örneğin Google My Business ve sosyal medya biyografileri web sitenizdekilere benzer
• Mesajlaşmanın basit ve kolay sindirilebilir olduğundan emin olun – aşırı bilgi yüklemesinden kaçının (bu makalenin uzunluğu düşünüldüğünde ironik…)
• Hedef kitlenizle bağlantıda kalmak için sosyal medyayı ve e-posta pazarlamasını kullanın
• Yardımcı olmak için yukarıda ve öteye gidin
• Markanızı insanlaştırın ve kişiliğinizi gösterin
• Kullanıcı Tarafından Oluşturulan içeriği paylaşın ve onaylayın
• Sert satışı bırak - bir zaman ve yer var
• Müşterilerinizi dinleyin, duygularının ne olduğunu öğrenin ve mesajlarınızı buna göre uyarlayın
• Olumlu ol

Birleşik Krallık genelindeki işletmeler kendilerini iki tekneden birinde bulacaklar. Bazıları gerekli kabul edilir ve açık kalacaktır. Diğerleri kapanmayacak ve kapanacak. Yine de, kilitlenme 2 sırasında dijital iletişimi etkin bir şekilde kullananlar öne çıkacak.

Hallam'daki ekibin iletişim stratejilerinizde size destek olabileceğini düşünüyorsanız, bize mesaj bırakmaktan çekinmeyin. Sizden haber almaktan çok mutlu oluruz!

Bu arada, güvende kalın!