Lockdown 2: نصائح اتصالات رقمية فعالة من شأنها أن تبقي عملك في صدارة اهتماماتك

هل قال أحدهم Deja vu؟ يبدو أننا كنا هنا من قبل.

لذلك ، اعتبارًا من الخميس 5 نوفمبر ، تم وضع المملكة المتحدة تحت الإغلاق للمرة الثانية هذا العام. بالنسبة للعديد من الشركات في جميع أنحاء البلاد ، كانت المرة الأولى - مرة أخرى في الربيع - صعبة بما فيه الكفاية. سيشعر هذا وكأنه ضربة جسدية ، خاصة مع عيد الميلاد في الأفق.

لقد مزق COVID-19 تجربة التسوق المادية ومع وجود معلومات متضاربة ، من المستحيل تحديد متى ستعود الأمور إلى طبيعتها قبل COVID.

ومع ذلك ، فإن ما فعله هذا الوباء هو تسريع نمو السوق الرقمية. كما كتب زميلي ، جوليو تايلور ، قبل شهرين فقط في The Drum ، فإن تبني عقلية رقمية أولًا أصبح الآن أمرًا ضروريًا ولا يمكن اعتباره مجرد خيار تجاري.

بالتأكيد ، خلال الشهر المقبل ، سيكون للشركات التي تم إغلاقها وجودها الرقمي فقط للتوجه إليه. قد لا يتمكن عملاؤك من القدوم إليك الآن ، ولكن يمكنك التأكد من أنك ذاهب إليهم ، وهنا قمنا بتجميع بعض أهم نصائح الاتصالات التي ستمنحك الأدوات اللازمة لإبقاء عملك في المقدمة أثناء الإغلاق 2. هؤلاء هم:

• كيفية استخدام الأصول الرقمية الخاصة بك لإنشاء اتصال واضح
• فن المساعدة على الإنترنت
• تأكد من عدم إغلاق صوتك ، حتى لو كان عملك كذلك
• الحذر من مشاعر العملاء

لذلك ، دون مزيد من اللغط ، لنبدأ!

1) استخدام الرقمية لإنشاء اتصال واضح

إذا وجدت نفسك بحاجة إلى الإغلاق ، فإن منفذ الاتصال الأول هو موقع الويب الخاص بك والتأكد من تحديثه بالكامل بأحدث ما لديك على COVID-19.

إذا كان لا يزال لديك صفحة مخصصة لـ COVID-19 ، فقم بوضع علامة عليها بوضوح. تأكد من أنه من السهل العثور عليها من خلال مشاركتها عبر أصول الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، أو التسويق عبر البريد الإلكتروني ، أو حتى عن طريق التأكد من العثور عليها بسهولة عن طريق وضع رابط إليها في مكان بارز على صفحة الويب الخاصة بك.

أهم أربع نقاط معلومات يجب أن تكون في هذه الصفحة:

• متى سيتم إعادة فتح متجرك
• التغييرات التشغيلية
• الأطر الزمنية للطلب التي يمكن للعملاء توقعها
• تعديلات / قيود المخزون

بخلاف موقع الويب الخاص بك ، ضع في اعتبارك أنه يمكن العثور على معلومات عملك في مكان آخر. تحقق مرتين وثلاث مرات من أن جميع التفاصيل المهمة الخاصة بك على مواقع الويب مثل Google My Business يتم تكييفها وفقًا لذلك لتجنب التسبب في أي ارتباك غير ضروري.

إذا كان عملك يستخدم Facebook Messenger للتفاعل مع العملاء ، فقم بتعيين رد تلقائي يحدد وقت الاستجابة المتوقع أو يوفر مقتطفات مفيدة بحجم صغير.

الاتساق هو مفتاح اتصالاتك. اجعل من السهل على قاعدة عملائك المخلصين معرفة ما يحدث لعملك وطلباتهم

دراسة حالة: GAME

في الفترة التي سبقت هذا الإغلاق ، واجهت GAME مشكلة كبيرة في شكل إطلاق Xbox Series X و PlayStation 5.

بالنسبة لأي شخص يهتم بالألعاب ، كان من المقرر أن يكون شهر نوفمبر شهرًا ضخمًا مع إصدار كل من وحدات التحكم من الجيل التالي ، ولكن بينما أنا مهتم بالألعاب ، فأنا لست متحيزًا بدرجة كافية لاقتراح أن GAME تعتبر متجرًا أساسيًا - وهذا يعني أنها أيضًا سيحتاج إلى الإغلاق.

علمت الشركة أن لديها أعينًا عليها وكانوا يعرفون أن جمهورهم من المحتمل أن يتم تسجيلهم ليتم إخطارهم على الفور من خلال منشوراتهم الاجتماعية. يأتي ذلك مع قدر كبير من الضغط للتأكد من أن الرسائل الخارجية هي المفتاح. جذب مثل هذا الاهتمام يعني أن خطوة واحدة خاطئة يمكن أن تؤدي إلى رد فعل جماهيري كبير.

على مدار يومين محمومين ، استخدمت GAME حساباتها الأساسية على وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل يوميًا مع آلاف العملاء الذين قدموا طلبات مسبقة في المتجر ، بينما استخدموا أيضًا التسويق عبر البريد الإلكتروني بشكل فعال لضمان حصول عملائهم على أحدث المعلومات مباشرة إلى حساباتهم. هاتف.

في يوم الاثنين 2 نوفمبر ، بعد التشاور مع الإرشادات ، استخدموا كلا الأصلين لإبلاغ خطة العمل الخاصة بهم في الوقت المناسب وبطريقة فعالة ، مما يضمن للعملاء أنه على الرغم من الإغلاق المفروض ، سيظلون قادرين على وضع أيديهم على منتج كانوا يتوقون إليه بفارغ الصبر. متوقعا لشهور.

2) لا يزال عملاؤك بحاجة إليك ، لذا أظهر لهم أنك موجود

ما رأيناه أثناء الإغلاق الأصلي هو أن الأفعال - الجيدة والسيئة - يتم تذكرها.

كان هناك العديد من القديسين والمذنبين خلال فترة الإغلاق الربيعي: أبلغت شركة Ryanair العملاء بأنهم سيحصلون على استرداد فقط بمجرد انتهاء أزمة COVID ، وتلقى Currys ثلثي تقييمات TrustPilot السيئة أو السيئة وأكثر من 7000 تعليق سلبي حول الطلبات المفقودة ، ولم يكن PayPal كذلك جاهزة للإغلاق وتوجيه العملاء إلى خدمتهم عبر الإنترنت بعد إغلاق مراكز الاتصال الخاصة بها.

هذه مجرد ثلاثة أمثلة تلقت رد فعل عنيفًا عبر الإنترنت لكيفية تعاملهم مع الإغلاق الأولي.

ومع ذلك ، مقابل كل قصة سلبية كهذه ، كان هناك فرد وعمل وعلامة تجارية يتم الترحيب بها على الخير الذي كانوا يقومون به. وفيما يلي مجرد أمثلة قليلة:

• نحن جميعًا على دراية بالعمل الرائع الذي يقوم به ماركوس راشفورد مع FareShare كجزء من حملة "إنهاء فقر الطفل".
• أطلقت Spotify COVID-19 Music Relief - وهي حملة لجمع التبرعات لدعم الموسيقيين الذين يعانون من توقف تدفقات الإيرادات.
• قدمت Netflix برنامج Party ، مما يسمح للناس بمشاهدة الأفلام ومجموعات الصناديق معًا تقريبًا.
• قامت العديد من الشركات ، بما في ذلك Dyson و New Balance و Jaguar Land Rover ، بتركيز نماذج أعمالها لدعم NHS.
• أطلقت العديد من المؤسسات الأخرى في جميع أنحاء المملكة المتحدة مبادرات الصحة العقلية لدعم الزملاء والعملاء ومجتمعهم خلال أسبوع التوعية بالصحة العقلية في نهاية شهر مايو.

لست مضطرًا إلى توجيه نموذج عملك بالكامل أو إطلاق حملة جديدة لتبقى في صدارة اهتماماتك.

إن القيام بالأشياء البسيطة بشكل صحيح باستمرار هو بنفس الفعالية ويذهب إلى أبعد من ذلك ليكون مفيدًا عند التعامل مع استفسارات العملاء والاتصالات لن ينتهي إلا بنتيجة واحدة - العميل يبتعد مع تصور إيجابي عنك وعن عملك.

الوضع الحالي صعب بما فيه الكفاية بالفعل. لا تجعل الأمور أصعب على نفسك وعملك من خلال التخلي عن عميل.

3) قد يكون عملك في وضع الإغلاق ، لكن هذا لا يعني أن صوته (أو صوتك) يجب أن يكون كذلك

الناس يشترون الناس. إنها عبارة مبتذلة قديمة ، لكنها لن تتغير أبدًا - على الرغم من مدى أهمية الرقمية في حياتنا اليومية وتفاعلاتنا.

بالنسبة للشركات المحلية والمستقلة ، يعد هذا وقتًا أساسيًا بالنسبة لك لضمان استمرار سماع صوتك.

خذني على سبيل المثال. يوجد متجر محلي لبيع الملابس الرجالية أذهب إليه بانتظام. المالك أنيق جدًا وجذاب ووثيق الصلة ومحبوب. لا ينبغي أن يكون متجره ناجحًا بالنسبة للموقع الذي يوجد فيه ، ولكن نظرًا لجودة منتجه والرجل الذي يقف وراءه ، فقد حقق عمله نجاحًا مزدهرًا.

ومع ذلك ، يصعب تحقيق ذلك عندما لا تتمكن من فتح أبوابك بسبب قيود الإغلاق.

حان الوقت لاتخاذ تلك الشخصية الشريرة وعدم الخوف من إظهارها على الإنترنت!

طريقة رائعة للقيام بذلك هي إنشاء حوار ثنائي الاتجاه. ابحث عن جمهورك وتحدث معهم بالفعل. عزز العلاقات وافتح المناقشات واجعل صوتك مسموعا. إذا قضيت وقتًا مع جمهورك ، فسوف يتذكرونه لسنوات قادمة .

الآن هو أيضًا وقت جيد حقًا لتجربة بعض المحتويات المختلفة. ما هي العلامات التجارية الأخرى التي تريد المصادقة عليها؟ ماذا تريد من الناس أن يفكروا بك؟ خذ التركيز بعيدًا عن توليد العملاء المحتملين ، واسترجع ذلك لتغذية جمهورك وصوتك.

يمكنك حتى الاطلاع على مشاركة محتوى المستخدمين. يجب أن يشكل المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) ثلث المحتوى الذي تشاركه على الشبكات الاجتماعية العضوية على أي حال - ولن تحصل على هذا ما لم تسمع صوتك وتشارك في المحادثات عبر الإنترنت.

قصة حالة: برجر كنج

يمكن أن يكون هذا قد انزلق بسهولة إلى قسم "الذهاب إلى ما بعد".

قبل COVID-19 ، لم يكن من المعروف أن نسمع عن علامة تجارية منافسة تحث العملاء على الذهاب إلى علامة تجارية أخرى.

حسنًا ، هذا بالضبط ما فعله برجر كنج قبل الإغلاق الأخير. مثل العديد من أفضل العلامات التجارية للأطعمة لدينا ، فإنهم ينضحون بالشخصية ويقدرون كيفية إظهارها على الإنترنت.

وفي هذه المناسبة ، يُنظر إلى دعمك لعلامة تجارية أخرى - حتى لو كانت علامة تجارية كبيرة مثل ماكدونالدز - فقد تراجعت عن تناول الطعام ، أو بالإضافة إلى Whopper ، أيهما يرضيك. وبطبيعة الحال ، حظيت هذه الخطوة أيضًا بتغطية إيجابية كبيرة من الصحافة.

قد لا تتمكن من تحقيق ذلك بنفس الحجم ، ولكن فكر في كيفية دعم الشركات الأخرى مثل شركتك - منافس أم لا. نحن جميعا في هذا معا.

4) وأخيرًا ، كن حذرًا من مشاعر عملائك وقم بمطابقتها معهم

إذاً ، لديك خطوط اتصال واضحة ، تكون مفيدًا للغاية ، وتظهر شخصيتك. أنت تقوم بعمل رائع! آخر شيء يجب مراعاته هو: ما هو المهم لجمهورك؟

في الوقت الحالي ، تخلص من أسلوب البيع الصعب قصير المدى وفكر في كيفية تواصل عملك مع جمهورك بطريقة مختلفة

كما ذكرت مرارًا وتكرارًا ، الأوقات صعبة على الشركات المحلية. إنها أيضًا صعبة على قاعدة عملائك. استمع لهم. خذ الوقت الكافي لمعرفة ما يتحدثون عنه ، واكتشف كيف يمكنك إشراك عملك.

سيكون من الصعب سماع ذلك لأن لديك موارد مالية ونتائج أساسية لتعتني بها. ولكنها الحقيقة. من المرجح جدًا أن تتذكر من خلال طريقة تصرفك وتواصلك أكثر من المنتج الذي تبيعه خلال الشهر المقبل.

إذا كان عملك يتمتع بالقدرات ، فاستخدم تأثيرك ومجتمعك لإلقاء الوزن وراء سبب بارز مهم لجمهورك وبناء موجة من الزخم الإيجابي.

باختصار ، كن إنسانًا. سيقدر عملاؤك ذلك أكثر بكثير مما كانوا عليه من قبل.

افكار اخيرة

كان هناك الكثير من المعلومات التي يجب أخذها هناك ، لذا للتلخيص أدناه ، توجد قائمة تحقق بأفضل ممارسات الاتصال لك ولشركتك التي يجب مراعاتها أثناء هذا الإغلاق:

• قم بتحديث موقع الويب الخاص بك بأحدث معلومات COVID-19 الخاصة بك وتأكد من سهولة العثور عليه في مكان بارز
• تأكد من أن جميع نقاط المعلومات الخاصة بك متوافقة مع بعضها البعض ، على سبيل المثال ، تشبه Google My Business ووسائط التواصل الاجتماعي ما هو موجود على موقع الويب الخاص بك
• تأكد من أن المراسلة بسيطة وسهلة الفهم - تجنب زيادة المعلومات (ساخر ، بالنظر إلى طول هذه المقالة ...)
• استخدم وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق عبر البريد الإلكتروني للبقاء على اتصال مع جمهورك
• اذهب إلى أبعد من ذلك لتكون مفيدًا
• إضفاء الإنسانية على علامتك التجارية وإظهار شخصيتك
• مشاركة المحتوى الذي ينشئه المستخدم والمصادقة عليه
• تخلص من البيع الصعب - هناك وقت ومكان
• استمع إلى عملائك ، واكتشف مشاعرهم ، وقم بتكييف رسائلك وفقًا لذلك
• كن ايجابيا

ستجد الشركات في جميع أنحاء المملكة المتحدة نفسها في واحد من قاربين. يعتبر البعض ضروريًا وسيظل مفتوحًا. لن يغلق الآخرون وسيغلقون. بغض النظر ، على الرغم من ذلك ، فإن أولئك الذين يستخدمون الاتصالات الرقمية بشكل فعال سوف يبرزون أثناء الإغلاق 2.

إذا شعرت أن الفريق في Hallam يمكنه المساعدة في دعمك في استراتيجيات الاتصال الخاصة بك ، فلا تتردد في مراسلتنا. سنكون أكثر من سعداء أن نسمع منك!

في غضون ذلك ، ابق آمنًا!