Blocare 2: sfaturi de comunicare digitală eficiente, care vă vor menține afacerea în față

A spus cineva Deja vu? Se pare că am mai fost aici.

Așadar, începând de joi, 5 noiembrie, Marea Britanie a fost blocată pentru a doua oară anul acesta. Pentru o mulțime de afaceri în sus și în jos în țară, prima dată - în primăvară - a fost suficient de grea. Acest lucru se va simți ca o lovitură corporală, mai ales cu Crăciunul chiar la orizont.

COVID-19 a rupt experiența fizică de cumpărături și cu informații contradictorii, este imposibil de spus când lucrurile vor reveni la normalitatea pre-COVID.

Cu toate acestea, ceea ce a făcut această pandemie este de a accelera creșterea pieței digitale. Așa cum a scris colegul meu, Julio Taylor, acum doar câteva luni în The Drum , adoptarea unei mentalități digitale este acum esențială și nu poate fi considerată doar o opțiune de afaceri.

Cu siguranță, în luna următoare, afacerile care sunt închise vor avea doar prezența lor digitală la care să apeleze. Este posibil ca clienții dvs. să nu poată veni la dvs. chiar acum, dar vă puteți asigura că mergeți la ei și aici am adunat câteva sfaturi de comunicare de top care vă vor oferi instrumentele pentru a vă menține afacerea în fața minții în timpul blocării 2. Acestea sunt:

• Cum să vă utilizați activele digitale pentru a stabili o comunicare clară
• Arta de a fi de ajutor online
• Asigurându-vă că vocea dvs. nu este blocată, chiar dacă afacerea dvs. este
• Atenție la sentimentele clienților

Deci, fără alte întrebări, să începem!

1) Folosirea digitalului pentru a stabili o comunicare clară

Dacă v-ați trebuit să închideți, primul dvs. port de apel este site-ul dvs. web și vă asigurați că este complet actualizat cu cele mai recente despre COVID-19.

Dacă aveți în continuare o pagină dedicată COVID-19, semnalizați-o în mod clar. Asigurați-vă că este ușor de găsit partajându-l pe materialele dvs. de pe rețelele sociale, pe marketingul prin e-mail sau chiar asigurându-vă că este ușor de găsit plasând un link către acesta într-o locație proeminentă pe pagina dvs. web.

Primele patru puncte de informații care ar trebui să fie pe această pagină:

• Când magazinul dvs. se va redeschide
• Modificări operaționale
• Termene de comandă la care se pot aștepta clienții
• Modificări / limitări ale stocului

Dincolo de site-ul dvs. web, rețineți că informațiile despre compania dvs. pot fi localizate în altă parte. Verificați dublu și triplu dacă toate detaliile dvs. importante de pe site-uri web, cum ar fi Compania mea pe Google, sunt adaptate corespunzător pentru a evita confuzii inutile.

Dacă afacerea dvs. folosește Facebook Messenger pentru interacțiunea cu clienții, setați un răspuns automat care să prezinte timpul de răspuns așteptat sau să ofere fragmente utile de dimensiuni.

Coerența este esențială pentru comunicările dvs. Faceți mai ușor pentru baza de clienți fideli să afle ce se întâmplă cu afacerea dvs. și cu comenzile acestora

Studiu de caz: JOC

Înaintea acestui blocaj, GAME s-a confruntat cu o problemă semnificativă sub forma lansării Xbox Series X și PlayStation 5.

Pentru oricine se ocupă de jocuri, noiembrie ar trebui să fie o lună uriașă odată cu lansarea ambelor console de ultimă generație, dar chiar dacă eu sunt în jocuri, nu sunt suficient de părtinitoare pentru a sugera că GAME este considerat un magazin esențial - adică și ei ar trebui să se închidă.

Compania știa că are ochii pe ea și știau că publicul lor va fi probabil înscris pentru a fi notificat instantaneu de postările lor sociale. Aceasta vine cu o presiune mare pentru a vă asigura că mesageria externă este cheia. Atragerea unei astfel de atenții înseamnă că o mișcare greșită poate duce la o reacție publică imensă.

În câteva zile agitate, GAME și-a folosit principalele conturi de socializare pentru a comunica zilnic mii de clienți care au plasat precomenzi în magazin, în timp ce aceștia au folosit în mod eficient marketingul prin e-mail pentru a se asigura că clienții lor primesc informații actualizate direct la telefon.

Luni, 2 noiembrie, după consultarea liniilor directoare, aceștia au folosit ambele active pentru a-și comunica planul de acțiune în timp util și eficient, asigurându-le clienților că, în ciuda blocării impuse, vor fi în continuare capabili să pună mâna pe un produs pe care l-au avut cu nerăbdare anticipând luni întregi.

2) Clienții tăi au încă nevoie de tine, așa că arată-le că ești acolo

Ceea ce am văzut în timpul blocării inițiale a fost că acțiunile - bune și rele - sunt amintite.

Au existat mulți sfinți și păcătoși în timpul închiderii de primăvară: Ryanair a informat clienții că vor primi o rambursare doar odată cu trecerea crizei COVID, Currys a primit două treimi din recenziile TrustPilot rele sau proaste și peste 7.000 de comentarii negative despre comenzile lipsă, PayPal nu a fost gata de blocare și a direcționat clienții către serviciul lor online după închiderea centrelor de apeluri.

Acestea sunt doar trei exemple care au primit reacții online pentru modul în care au tratat blocarea inițială.

Cu toate acestea, pentru fiecare poveste negativă de acest fel, a existat o persoană, o companie și o marcă care au fost apreciate pentru binele pe care îl făceau. Mai jos sunt doar câteva exemple:

• Suntem cu toții conștienți de munca grozavă pe care o face Marcus Rashford cu FareShare în cadrul campaniei End Child Poverty.
• Spotify a lansat COVID-19 Music Relief - o campanie de strângere de fonduri pentru a sprijini muzicienii care se luptă cu fluxurile de venituri oprite.
• Netflix a introdus Party , permițând oamenilor să urmărească simultan filme și seturi de boxe.
• Mai multe companii, inclusiv Dyson , New Balance și Jaguar Land Rover și- au pivotat modelele de afaceri pentru a sprijini NHS.
• Mai multe instituții din Marea Britanie au lansat inițiative de sănătate mintală pentru a sprijini colegii, clienții și comunitatea lor în timpul Săptămânii de conștientizare a sănătății mintale spre sfârșitul lunii mai.

Nu trebuie să vă rotiți în totalitate modelul de afaceri sau să lansați o nouă campanie pentru a vă menține în față.

Efectuarea corectă a lucrurilor simple în mod consecvent este la fel de eficientă și depășirea pentru a fi de ajutor atunci când se ocupă de întrebări și comunicări ale clienților se va încheia doar cu un singur rezultat - un client care se îndepărtează cu o percepție pozitivă asupra dvs. și a afacerii dvs.

Situația actuală este deja destul de dificilă. Nu face lucrurile mai grele pentru tine și afacerea ta, lăsând un client să dea jos.

3) Compania dvs. ar putea fi blocată, dar nu înseamnă că vocea ei (sau a voastră) trebuie să fie

Oamenii cumpără oameni. Este un clișe vechi, dar nu se va schimba niciodată - chiar și în ce măsură devine digitalul în viața și interacțiunile noastre de zi cu zi.

Pentru întreprinderile locale, independente, acesta este un moment esențial pentru a vă asigura că vocea dvs. este încă auzită.

Ia-mă de exemplu. Există un magazin local de îmbrăcăminte pentru bărbați la care merg în mod regulat. Proprietarul este foarte simpatic, atrăgător, relatabil și simpatic. Magazinul său nu ar trebui să aibă succes pentru locația în care se află, dar datorită calității produsului său și a omului din spatele acestuia, afacerea sa a avut un succes înfloritor.

Cu toate acestea, acest lucru este mult mai greu de realizat atunci când nu vă puteți deschide ușile din cauza restricțiilor de blocare.

Este timpul să luați acea personalitate rea și să nu vă fie frică să o arătați online!

O modalitate excelentă de a face acest lucru este de a crea un dialog bidirecțional. Căutați-vă publicul și de fapt vorbiți cu ei. Hrănește relațiile, deschide discuțiile și fă-ți auzit vocea. Dacă petreceți timp cu publicul, aceștia își vor aminti pentru anii următori .

Acum este, de asemenea, un moment foarte bun pentru a încerca conținut diferit. Ce alte mărci doriți să susțineți? Ce vrei să se gândească oamenii la tine? Îndepărtați atenția de la generarea de clienți potențiali și readuceți-o la hrana vocii publicului și a propriei voastre.

Puteți chiar să vă uitați la partajarea conținutului utilizatorilor dvs. UGC (conținut generat de utilizatori) ar trebui să reprezinte oricum o treime din conținutul pe care îl distribuiți în rețelele organice de socializare - și nu veți primi acest lucru decât dacă vă veți auzi vocea și vă veți implica în conversații online.

Poveste de caz: Burger King

Acest lucru ar fi putut, destul de ușor, să se strecoare în secțiunea „a merge deasupra și dincolo”.

Înainte de COVID-19, ar fi fost nemaiauzit să fi auzit despre o marcă concurentă care îi îndeamnă pe clienți să meargă la alta.

Ei bine, exact asta a făcut Burger King înainte de ultimul blocaj. La fel ca multe dintre mărcile noastre de top ale produselor alimentare, acestea suflă personalitate și venerați pentru modul în care o arată online.

Și cu această ocazie, fiind văzut că susține un alt brand - chiar și unul la fel de mare ca McDonald's - a renunțat la o delectare sau, la fel ca și la un Whopper, oricare dintre acestea îți place. De asemenea, mișcarea a obținut, în mod natural, o mulțime de acoperiri pozitive din partea presei.

S-ar putea să nu reușiți să obțineți acest lucru la aceeași dimensiune, dar gândiți-vă la modul în care puteți susține alte companii precum a dvs. - concurent sau nu. Suntem în asta împreună.

4) Și, în cele din urmă, fii atent la sentimentul clienților tăi și asortează-i

Deci, ai liniile tale clare de comunicare, ești foarte util și îți arăți personalitatea. Te descurci grozav! Ultimul lucru de luat în considerare este următorul: ce este important pentru publicul tău?

În acest moment, renunțați la tactica de vânzare pe termen scurt și gândiți-vă la modul în care afacerea dvs. se poate conecta cu publicul dvs. într-un mod diferit

După cum am menționat în mod repetat, vremurile sunt grele pentru întreprinderile locale. De asemenea, sunt dificile pentru baza dvs. de clienți. Asculta-i. Faceți-vă timp pentru a afla despre ce vorbesc și pentru a descoperi modul în care vă puteți implica afacerea.

Va fi greu de auzit, deoarece aveți finanțe și rezultate de care să aveți grijă. Dar e adevărat. Este mult mai probabil să vă amintiți cum acționați și comunicați decât produsul pe care îl vindeți în luna următoare.

Dacă afacerea dvs. are capacitățile, folosiți-vă influența și comunitatea pentru a pune greutatea în spatele unei cauze notabile, care este importantă pentru publicul dvs. și pentru a construi un val de impuls pozitiv.

Pe scurt, fii om. Clienții dvs. o vor aprecia mult mai mult decât au mai făcut-o înainte.

Gânduri finale

A fost o mulțime de informații de luat acolo, astfel încât să recapitulăm mai jos este o listă de verificare a celor mai bune practici de comunicare pe care dvs. și compania dvs. trebuie să le luați în considerare în timpul acestei blocări:

• Actualizați-vă site-ul web cu cele mai recente informații COVID-19 și asigurați-vă că acesta poate fi găsit cu ușurință într-o locație proeminentă
• Asigurați-vă că toate punctele dvs. de informații sunt compatibile între ele, de exemplu, Compania mea pe Google și bios-urile din rețelele sociale seamănă cu ceea ce este pe site-ul dvs. web
• Asigurați-vă că mesageria este simplă și ușor de digerat - evitați supraîncărcarea informațiilor (ironic, având în vedere lungimea acestui articol ...)
• Utilizați social media și e-mail marketing pentru a rămâne conectat cu publicul dvs.
• Mergeți dincolo și dincolo pentru a fi de ajutor
• Umanizează-ți marca și arată personalitate
• Distribuiți și susțineți conținut generat de utilizatori
• Renunțați la vânzarea dificilă - există un moment și un loc
• Ascultați-vă clienții, aflați ce sentimente au și adaptați-vă mesajele în consecință
• Fii pozitiv

Companiile din Marea Britanie se vor regăsi într-una din cele două bărci. Unele sunt considerate esențiale și vor rămâne deschise. Alții nu vor și se vor închide. Indiferent, totuși, cele care folosesc în mod eficient comunicațiile digitale vor ieși în evidență în timpul blocării 2.

Dacă credeți că echipa de la Hallam vă poate ajuta să vă sprijiniți cu privire la strategiile dvs. de comunicare, nu ezitați să ne trimiteți un mesaj. Am fi mai mult decât fericiți să auzim de tine!

Între timp, stai în siguranță!