Lockdown 2: Kiat komunikasi digital efektif yang akan membuat bisnis Anda tetap terdepan

Apakah seseorang mengatakan Deja vu? Rasanya seperti kita pernah ke sini sebelumnya.

Jadi, pada Kamis 5 November, Inggris dikunci untuk kedua kalinya tahun ini. Untuk banyak bisnis di seluruh negeri, pertama kali – di musim semi – sudah cukup sulit. Ini akan terasa seperti pukulan tubuh, terutama dengan Natal yang sudah di depan mata.

COVID-19 telah mengoyak pengalaman belanja fisik dan dengan informasi yang saling bertentangan, tidak mungkin untuk mengatakan kapan keadaan akan kembali normal seperti sebelum COVID.

Namun, apa yang dilakukan pandemi ini adalah untuk mempercepat pertumbuhan pasar digital. Seperti yang ditulis oleh rekan saya, Julio Taylor, beberapa bulan lalu di The Drum , mengadopsi pola pikir digital-first sekarang penting dan tidak bisa dianggap sebagai pilihan bisnis.

Tentu saja, selama bulan depan, bisnis yang ditutup hanya akan memiliki kehadiran digital mereka. Pelanggan Anda mungkin tidak dapat datang kepada Anda sekarang, tetapi Anda dapat memastikan bahwa Anda akan mengunjungi mereka, dan di sini kami telah mengumpulkan beberapa kiat komunikasi teratas yang akan memberi Anda alat untuk menjaga bisnis Anda tetap terdepan selama penguncian 2. Ini adalah:

• Cara menggunakan aset digital Anda untuk membangun komunikasi yang jelas
• Seni membantu secara online
• Pastikan suara Anda tidak dikunci, meskipun bisnis Anda
• Waspada terhadap sentimen pelanggan

Jadi, tanpa basa-basi lagi, mari kita mulai!

1) Menggunakan digital untuk membangun komunikasi yang jelas

Jika Anda merasa perlu menutup, port panggilan pertama Anda adalah situs web Anda dan memastikannya sepenuhnya diperbarui dengan berita terbaru Anda tentang COVID-19.

Jika Anda masih memiliki halaman khusus COVID-19, tandai dengan jelas. Pastikan mudah ditemukan dengan membagikannya di aset media sosial Anda, pemasaran email Anda, atau bahkan dengan memastikannya mudah ditemukan dengan menempatkan tautan ke lokasi yang menonjol di halaman web Anda.

Empat poin informasi teratas yang seharusnya ada di halaman ini:

• Kapan toko Anda akan dibuka kembali
• Perubahan operasional
• Kerangka waktu pemesanan yang dapat diharapkan pelanggan
• Perubahan/pembatasan stok

Di luar situs web Anda, perhatikan bahwa informasi bisnis Anda dapat ditemukan di tempat lain. Periksa dua kali dan tiga kali bahwa semua detail penting Anda di situs web seperti Google Bisnisku telah disesuaikan untuk menghindari kebingungan yang tidak perlu.

Jika bisnis Anda menggunakan Facebook Messenger untuk interaksi pelanggan, atur balasan otomatis yang menguraikan waktu respons yang Anda harapkan atau berikan cuplikan ukuran gigitan yang bermanfaat.

Konsistensi adalah kunci dengan komunikasi Anda. Permudah basis pelanggan setia Anda untuk mengetahui apa yang terjadi dengan bisnis Anda dan pesanan mereka

Studi Kasus: PERMAINAN

Menjelang lockdown ini, GAME dihadapkan pada masalah signifikan berupa peluncuran Xbox Series X dan PlayStation 5.

Bagi siapa pun yang menyukai game, November ditetapkan sebagai bulan yang besar dengan dirilisnya kedua konsol generasi berikutnya, tetapi meskipun saya menyukai game, saya tidak cukup bias untuk menyarankan bahwa GAME dianggap sebagai toko penting – artinya mereka juga akan perlu untuk menutup.

Bisnis tahu itu mengawasinya dan mereka tahu audiens mereka kemungkinan akan mendaftar untuk diberi tahu langsung oleh posting sosial mereka. Itu datang dengan banyak tekanan untuk memastikan pesan eksternal adalah kuncinya. Menarik perhatian seperti itu berarti satu langkah yang salah dapat menghasilkan reaksi publik yang besar.

Selama beberapa hari yang sibuk, GAME menggunakan akun media sosial utamanya untuk berkomunikasi setiap hari dengan ribuan pelanggan yang telah melakukan pra-pemesanan di toko, sementara mereka juga secara efektif menggunakan pemasaran email untuk memastikan pelanggan mereka menerima informasi terkini langsung ke alamat mereka. telepon.

Pada hari Senin 2 November, setelah berkonsultasi dengan pedoman, mereka menggunakan kedua aset untuk mengomunikasikan rencana tindakan mereka secara tepat waktu dan efektif, memastikan pelanggan bahwa meskipun penguncian diberlakukan, mereka masih bisa mendapatkan produk yang mereka inginkan. mengantisipasi selama berbulan-bulan.

2) Pelanggan Anda masih membutuhkan Anda, jadi tunjukkan kepada mereka bahwa Anda ada di sana

Apa yang kami lihat selama penguncian awal adalah bahwa tindakan – baik dan buruk – diingat.

Ada banyak orang suci dan pendosa selama penguncian musim semi: Ryanair memberi tahu pelanggan bahwa mereka hanya akan mendapatkan pengembalian uang setelah krisis COVID berakhir, Currys menerima dua pertiga ulasan TrustPilot yang buruk atau buruk dan lebih dari 7.000 komentar negatif tentang pesanan yang hilang, PayPal tidak siap untuk dikunci dan mengarahkan pelanggan ke layanan online mereka setelah menutup pusat panggilannya.

Ini hanya tiga contoh yang menerima reaksi online tentang bagaimana mereka menangani penguncian awal.

Namun, untuk setiap cerita negatif seperti ini, ada individu, bisnis, dan merek yang dipuji karena kebaikan yang mereka lakukan. Di bawah ini hanya beberapa contoh:

• Kita semua menyadari pekerjaan hebat yang dilakukan Marcus Rashford dengan FareShare sebagai bagian dari kampanye Akhiri Kemiskinan Anak.
• Spotify meluncurkan COVID-19 Music Relief – kampanye penggalangan dana untuk mendukung musisi yang berjuang dengan aliran pendapatan yang terhenti.
• Netflix memperkenalkan Party , memungkinkan orang untuk menonton film dan boxset bersama-sama secara virtual.
• Beberapa bisnis, termasuk Dyson , New Balance , dan Jaguar Land Rover telah memutar model bisnis mereka untuk mendukung NHS.
• Beberapa institusi lain di Inggris meluncurkan inisiatif kesehatan mental untuk mendukung kolega, pelanggan, dan komunitas mereka selama Pekan Kesadaran Kesehatan Mental menjelang akhir Mei.

Anda tidak harus sepenuhnya mengubah model bisnis Anda, atau meluncurkan kampanye baru untuk tetap menjadi yang terdepan.

Melakukan hal-hal sederhana dengan benar secara konsisten sama efektifnya dan melampaui batas untuk membantu ketika menangani pertanyaan pelanggan dan komunikasi hanya akan berakhir dengan satu hasil – pelanggan pergi dengan persepsi positif tentang Anda dan bisnis Anda.

Situasi saat ini sudah cukup sulit. Jangan mempersulit diri Anda dan bisnis Anda dengan mengecewakan pelanggan.

3) Bisnis Anda mungkin terkunci, tetapi itu tidak berarti suaranya (atau Anda) harus needs

Orang membeli orang. Ini adalah klise lama, tetapi tidak akan pernah berubah – meskipun betapa pentingnya digital dalam kehidupan dan interaksi kita sehari-hari.

Untuk bisnis lokal, independen, ini adalah waktu penting bagi Anda untuk memastikan suara Anda masih didengar.

Ambil saya misalnya. Ada toko pakaian pria lokal yang sering saya kunjungi. Pemiliknya sangat ramah, menarik, relatable, dan menyenangkan. Tokonya seharusnya tidak sukses untuk lokasinya, tetapi karena kualitas produknya dan orang di belakangnya, bisnisnya menjadi sukses besar.

Namun, itu jauh lebih sulit untuk dicapai ketika Anda tidak dapat membuka pintu karena pembatasan penguncian.

Saatnya untuk mengambil kepribadian jahat itu dan tidak takut untuk menunjukkannya secara online!

Cara yang bagus untuk melakukan ini adalah dengan menciptakan dialog dua arah. Cari audiens Anda dan bicaralah dengan mereka. Jalin hubungan, buka diskusi, dan dengarkan suara Anda. Jika Anda menghabiskan waktu dengan audiens Anda, mereka akan mengingatnya selama bertahun-tahun yang akan datang .

Sekarang juga waktu yang tepat untuk mencoba beberapa konten berbeda. Apa merek lain yang ingin Anda dukung? Apa yang Anda ingin orang pikirkan tentang Anda? Alihkan fokus dari perolehan prospek, dan kembalikan untuk memelihara suara audiens dan Anda sendiri.

Anda bahkan dapat melihat berbagi konten pengguna Anda. UGC (Konten Buatan Pengguna) harus menjadi sepertiga dari konten yang Anda bagikan di sosial organik – dan Anda tidak akan mendapatkannya kecuali jika suara Anda didengar dan terlibat dalam percakapan online.

Kisah kasus: Burger King

Ini bisa saja, dengan mudah, menyelinap ke bagian 'melampaui dan melampaui'.

Sebelum COVID-19, tidak akan pernah terdengar tentang merek pesaing yang mendesak pelanggan untuk beralih ke merek lain.

Nah, itulah yang dilakukan Burger King menjelang lockdown terbaru. Seperti banyak merek makanan top kami, mereka menonjolkan kepribadian dan dihormati karena cara mereka menampilkannya secara online.

Dan pada kesempatan ini, terlihat mendukung merek lain – bahkan yang sebesar McDonald's – memberikan hadiah, atau juga Whopper, mana saja yang Anda suka. Langkah itu juga, tentu saja, mengumpulkan banyak liputan positif dari pers.

Anda mungkin tidak dapat mencapai ini dengan ukuran yang sama, tetapi pikirkan bagaimana Anda dapat mendukung bisnis lain seperti milik Anda – pesaing atau tidak. Kita semua dalam hal ini bersama-sama.

4) Dan akhirnya, waspadalah terhadap sentimen pelanggan Anda dan cocokkan dengan mereka

Jadi, Anda memiliki jalur komunikasi yang jelas, Anda sangat membantu, dan Anda menunjukkan kepribadian Anda. Anda melakukannya dengan baik! Hal terakhir yang perlu dipertimbangkan adalah ini: apa yang penting bagi audiens Anda?

Sekarang, hentikan taktik penjualan keras jangka pendek dan pikirkan bagaimana bisnis Anda dapat terhubung dengan audiens Anda dengan cara yang berbeda

Seperti yang telah saya sebutkan berulang kali, masa-masa sulit bagi bisnis lokal. Mereka juga sulit untuk basis pelanggan Anda. Dengarkan mereka. Luangkan waktu untuk mencari tahu apa yang mereka bicarakan, dan temukan bagaimana Anda bisa melibatkan bisnis Anda.

Itu akan sulit untuk didengar karena Anda memiliki keuangan dan garis bawah untuk diurus. Tapi itu benar. Anda jauh lebih mungkin diingat oleh cara Anda bertindak dan berkomunikasi daripada produk yang Anda jual selama bulan depan ini.

Jika bisnis Anda memiliki kemampuan, gunakan pengaruh dan komunitas Anda untuk mendukung tujuan penting yang penting bagi audiens Anda dan bangun gelombang momentum positif.

Singkatnya, jadilah manusia. Pelanggan Anda akan lebih menghargainya daripada sebelumnya.

Pikiran terakhir

Ada banyak informasi untuk dibawa ke sana, jadi untuk rekap di bawah ini adalah daftar periksa praktik komunikasi terbaik untuk Anda dan bisnis Anda untuk dipertimbangkan selama penguncian ini:

• Perbarui situs web Anda dengan informasi COVID-19 terbaru Anda dan pastikan itu dapat ditemukan dengan mudah di lokasi yang menonjol
• Pastikan semua poin informasi Anda konsisten satu sama lain misalnya Google Bisnisku dan bios media sosial menyerupai apa yang ada di situs web Anda
• Pastikan pesan sederhana dan mudah dicerna – hindari informasi yang berlebihan (ironis, mengingat panjangnya artikel ini…)
• Gunakan media sosial dan pemasaran email untuk tetap terhubung dengan audiens Anda
• Pergi di atas dan di luar untuk membantu
• Memanusiakan merek Anda dan menunjukkan kepribadian
• Bagikan dan dukung konten Buatan Pengguna
• Jatuhkan penjualan yang sulit – ada waktu dan tempat
• Dengarkan pelanggan Anda, cari tahu apa sentimen mereka, dan sesuaikan pesan Anda
• Menjadi positif

Bisnis tepat di seluruh Inggris akan menemukan diri mereka di salah satu dari dua perahu. Beberapa dianggap penting dan akan tetap terbuka. Lainnya tidak akan dan akan ditutup. Terlepas dari itu, mereka yang menggunakan komunikasi digital secara efektif yang akan menonjol selama penguncian 2.

Jika Anda merasa tim di Hallam dapat membantu mendukung strategi komunikasi Anda, jangan ragu untuk mengirimkan pesan kepada kami. Kami akan sangat senang mendengar kabar dari Anda!

Sementara itu, tetap aman!