Lockdown 2: consejos efectivos sobre comunicaciones digitales que mantendrán su negocio en primer plano

¿Alguien dijo Deja vu? Se siente como si hubiéramos estado aquí antes.

Entonces, a partir del jueves 5 de noviembre, el Reino Unido fue puesto bajo bloqueo por segunda vez este año. Para muchas empresas en todo el país, la primera vez, en la primavera, fue lo suficientemente difícil. Esto se sentirá como un golpe en el cuerpo, especialmente con la Navidad en el horizonte.

COVID-19 ha destrozado la experiencia de compra física y, con información contradictoria, es imposible decir cuándo las cosas volverán a la normalidad anterior a COVID.

Sin embargo, lo que ha hecho esta pandemia es acelerar el crecimiento del mercado digital. Como mi colega, Julio Taylor, escribió hace un par de meses en The Drum , adoptar una mentalidad de digital primero es ahora esencial y no puede considerarse simplemente como una opción comercial.

Ciertamente, durante el próximo mes, las empresas que cierren solo tendrán su presencia digital a la que recurrir. Es posible que sus clientes no puedan acudir a usted en este momento, pero puede asegurarse de que vaya a ellos, y aquí hemos reunido algunos de los principales consejos de comunicación que le brindarán las herramientas para mantener su negocio en la mente durante el cierre. 2. Estos son:

• Cómo utilizar sus activos digitales para establecer una comunicación clara
• El arte de ayudar en línea
• Asegurándose de que su voz no esté bloqueada, incluso si su negocio
• Desconfiar de los sentimientos de los clientes

Así que, sin más preámbulos, ¡comencemos!

1) Uso de lo digital para establecer una comunicación clara

Si tiene la necesidad de cerrar, su primer puerto de escala es su sitio web y asegurarse de que esté completamente actualizado con lo último sobre COVID-19.

Si todavía tiene una página específica de COVID-19, señalícela claramente. Asegúrese de que sea fácil de encontrar compartiéndolo en sus activos de redes sociales, su marketing por correo electrónico o incluso asegurándose de que se encuentre fácilmente colocando un enlace en una ubicación destacada en su página web.

Los cuatro puntos de información principales que deberían estar en esta página:

• Cuando reabrirá tu tienda
• Cambios operativos
• Plazos de pedido que los clientes pueden esperar
• Alteraciones / limitaciones de stock

Más allá de su sitio web, tenga en cuenta que la información de su empresa se puede encontrar en otro lugar. Verifique dos y tres veces que todos sus detalles importantes en sitios web como Google My Business estén adaptados en consecuencia para evitar causar confusiones innecesarias.

Si su empresa utiliza Facebook Messenger para la interacción con el cliente, establezca una respuesta automática que describa su tiempo de respuesta esperado o proporcione fragmentos útiles.

La coherencia es clave en sus comunicaciones. Facilite a su base de clientes leales descubrir lo que está sucediendo con su negocio y sus pedidos

Estudio de caso: JUEGO

En el período previo a este bloqueo, GAME se enfrentó a un problema importante en la forma del lanzamiento de Xbox Series X y PlayStation 5.

Para cualquiera que esté interesado en los juegos, noviembre iba a ser un gran mes con el lanzamiento de ambas consolas de próxima generación, pero aunque incluso a mí me gustan los juegos, no soy lo suficientemente parcial como para sugerir que GAME se considera una tienda esencial, lo que significa que ellos también tendría que cerrar.

La empresa sabía que tenía los ojos puestos en ello y sabían que su audiencia probablemente se registraría para recibir notificaciones instantáneas de sus publicaciones sociales. Eso viene con una gran presión para asegurarse de que la mensajería externa sea clave. Atraer tal atención significa que un movimiento en falso puede resultar en una gran reacción pública.

Durante un par de días agitados, GAME utilizó sus principales cuentas de redes sociales para comunicarse diariamente con miles de clientes que habían realizado pedidos anticipados en la tienda, mientras que también utilizaron eficazmente el marketing por correo electrónico para garantizar que sus clientes recibieran información actualizada directamente en sus teléfono.

El lunes 2 de noviembre, luego de consultar las pautas, utilizaron ambos activos para comunicar su plan de acción de manera oportuna y efectiva, asegurando a los clientes que a pesar del bloqueo impuesto, aún podrían tener en sus manos un producto que han estado ansiosamente. anticipando por meses.

2) Tus clientes todavía te necesitan, así que demuéstrales que estás ahí

Lo que vimos durante el bloqueo original fue que las acciones, buenas y malas, se recuerdan.

Hubo muchos santos y pecadores durante el cierre de primavera: Ryanair informó a los clientes que solo obtendrían un reembolso una vez que terminara la crisis de COVID, Currys recibió dos tercios de críticas malas o malas de TrustPilot y más de 7,000 comentarios negativos sobre pedidos faltantes, PayPal no listo para el bloqueo y dirigió a los clientes a su servicio en línea después de cerrar sus centros de llamadas.

Estos son solo tres ejemplos que recibieron una reacción violenta en línea por cómo lidiaron con el bloqueo inicial.

Sin embargo, por cada historia negativa como esta, había un individuo, una empresa y una marca que eran aclamados por el bien que estaban haciendo. A continuación se muestran algunos ejemplos:

• Todos somos conscientes del excelente trabajo que Marcus Rashford está haciendo con FareShare como parte de la campaña End Child Poverty.
• Spotify lanzó COVID-19 Music Relief , una campaña de recaudación de fondos para apoyar a los músicos que luchan con las fuentes de ingresos detenidas.
• Netflix introdujo Party , que permite a las personas ver películas y conjuntos de cajas juntos de forma virtual.
• Varias empresas, incluidas Dyson , New Balance y Jaguar Land Rover, han cambiado sus modelos comerciales para respaldar el NHS.
• Varias instituciones más en todo el Reino Unido lanzaron iniciativas de salud mental para apoyar a colegas, clientes y su comunidad durante la Semana de Concientización sobre la Salud Mental hacia fines de mayo.

No tiene que cambiar completamente su modelo de negocio o lanzar una nueva campaña para estar presente.

Hacer las cosas simples correctamente de manera consistente es igual de efectivo e ir más allá para ser útil cuando se trata de las consultas y las comunicaciones de los clientes solo terminará con un resultado: un cliente que se aleja con una percepción positiva de usted y su negocio.

La situación actual ya es bastante difícil. No haga las cosas más difíciles para usted y su negocio decepcionando a un cliente.

3) Es posible que su empresa esté bloqueada, pero eso no significa que su voz (o la suya) deba ser

La gente compra gente. Es un viejo cliché, pero nunca cambiará, incluso a pesar de lo importante que se vuelve lo digital en nuestra vida e interacciones cotidianas.

Para las empresas locales e independientes, este es un momento clave para asegurarse de que su voz aún se escuche.

Tómame por ejemplo. Hay una tienda local de ropa masculina a la que voy con regularidad. El propietario es muy agradable, atractivo, identificable y simpático. Su tienda no debería tener éxito por la ubicación en la que se encuentra, pero debido a la calidad de su producto y al hombre detrás de él, su negocio ha tenido un gran éxito.

Sin embargo, eso es mucho más difícil de lograr cuando no puede abrir sus puertas debido a las restricciones de cierre.

¡Es hora de tomar esa personalidad malvada y no tener miedo de mostrarla en línea!

Una excelente manera de hacer esto es crear un diálogo bidireccional. Busque a su audiencia y realmente hable con ellos. Fomente las relaciones, abra debates y haga que se escuche su voz. Si pasa tiempo con su audiencia, lo recordarán durante muchos años .

Ahora también es un buen momento para probar contenido diferente. ¿Qué otras marcas quieres respaldar? ¿Qué quieres que la gente piense de ti? Quite el enfoque de la generación de leads y retírelo para nutrir la voz de su audiencia y su propia voz.

Incluso puede mirar cómo compartir el contenido de sus usuarios. El UGC (contenido generado por el usuario) debería representar un tercio del contenido que comparte en las redes sociales orgánicas de todos modos, y no lo obtendrá a menos que escuche su voz y participe en conversaciones en línea.

Historia de caso: Burger King

Esto podría haberse deslizado, con bastante facilidad, en la sección de "ir más allá".

Antes de COVID-19, habría sido inaudito escuchar que una marca de la competencia instara a los clientes a ir a otra.

Bueno, eso es exactamente lo que hizo Burger King antes del último cierre. Como muchas de nuestras principales marcas de alimentos, rezuman personalidad y son reverenciadas por cómo lo muestran en línea.

Y en esta ocasión, ser visto apoyando a otra marca, incluso a una tan grande como McDonald's, fue un regalo, o tan bien como un Whopper, lo que más te guste. La medida también, naturalmente, obtuvo mucha cobertura positiva de la prensa.

Es posible que no pueda lograr esto con el mismo tamaño, pero piense en cómo puede apoyar a otras empresas como la suya, sean de la competencia o no. Estamos todos juntos en esto.

4) Y finalmente, desconfíe de la opinión de sus clientes e iguale

Entonces, tienes tus líneas claras de comunicación, estás siendo muy útil y estás mostrando tu personalidad. ¡Lo estás haciendo genial! Lo último a considerar es esto: ¿qué es importante para su audiencia?

En este momento, abandone la táctica de venta dura a corto plazo y piense en cómo su empresa puede conectarse con su audiencia de una manera diferente.

Como he mencionado repetidamente, los tiempos son difíciles para las empresas locales. También son difíciles para su base de clientes. Escúchalos. Tómese el tiempo para averiguar de qué están hablando y descubra cómo puede involucrar a su negocio.

Será difícil escuchar eso, ya que tiene finanzas y resultados de los que ocuparse. Pero es verdad. Es mucho más probable que lo recuerden por cómo actúa y se comunica que por el producto que vende el próximo mes.

Si su empresa tiene las capacidades, use su influencia y comunidad para apoyar una causa notable que es importante para su audiencia y generar una ola de impulso positivo.

En resumen, sé humano. Sus clientes lo apreciarán mucho más que antes.

Pensamientos finales

Había mucha información que llevar allí, por lo que, para recapitular a continuación, se incluye una lista de verificación de las mejores prácticas de comunicación que usted y su empresa deben considerar durante este bloqueo:

• Actualice su sitio web con la información más reciente de COVID-19 y asegúrese de que se pueda encontrar fácilmente en una ubicación destacada
• Asegúrese de que todos sus puntos de información sean coherentes entre sí, por ejemplo, Google My Business y las biografías de las redes sociales se asemejen a lo que hay en su sitio web.
• Asegúrese de que la mensajería sea simple y fácil de digerir: evite la sobrecarga de información (irónico, considerando la extensión de este artículo ...)
• Utilice las redes sociales y el marketing por correo electrónico para mantenerse conectado con su audiencia
• Vaya más allá para ser útil
• Humaniza tu marca y muestra personalidad
• Comparta y respalde contenido generado por el usuario
• Deja la venta dura: hay un momento y un lugar
• Escuche a sus clientes, averigüe cuáles son sus opiniones y adapte su mensaje en consecuencia
• Ser positivo

Las empresas de todo el Reino Unido se encontrarán en uno de los dos barcos. Algunos se consideran imprescindibles y permanecerán abiertos. Otros no cerrarán y cerrarán. Independientemente, sin embargo, son aquellos que usan las comunicaciones digitales de manera efectiva los que se destacarán durante el bloqueo 2.

Si cree que el equipo de Hallam puede ayudarlo en sus estrategias de comunicación, no dude en enviarnos un mensaje. ¡Estaremos más que felices de saber de usted!

Mientras tanto, ¡mantente a salvo!