الفئات الثلاثة لملاحظات العملاء عبر الإنترنت 28 أبريل 2017

لقد كان من دواعي سروري العمل مع عدد من الشركات التي بدأت رحلاتها الجديدة لتعليقات العملاء عبر الإنترنت. هواية مفضلة هنا في Mopinion هي إلقاء نظرة على بعض التعليقات الأكثر غرابة التي يتلقاها مستخدمو نظامنا الأساسي. في إحدى هذه الجلسات الأخيرة برزت فكرة في رأسي حول "ما الذي يجب أن يفكر فيه عملاؤنا عندما يرون ذلك؟"

سيقول أولئك الذين يجمعون التعليقات حاليًا أن أحد أهم أجزاء أي مشروع لتعليقات العملاء هو تحويل الملاحظات التي تتلقاها إلى نتائج قابلة للتنفيذ. بعد قولي هذا ، كنا جميعًا في موقف في مرحلة ما من حياتنا حيث تلقينا ردود فعل ولم نكن نعرف تمامًا ماذا نفعل بها. لقد اكتشفت أن الشركات الجديدة في عالم التعليقات أو حتى الشركات التي كانت تجمع التعليقات على أساس غير رسمي يمكن أن تواجه صعوبة في طرح سؤال واحد بسيط: "كيف نفهم كل ذلك؟"



في هذا المنشور ، سألقي نظرة على بعض الأمثلة لما يمكن أن تتلقاه كتعليقات بناءً على التعليقات التي يتلقاها مستخدمونا وكيف يمكنك تصنيفها داخليًا إلى فئات مفيدة. لن أخبرك بما يجب فعله به ، ولكن يمكنني المساعدة في إعدادك لما ستراه حتى تتمكن من تحقيق أقصى استفادة من ملاحظات العملاء.

ضع في اعتبارك أنه من حيث حجم التعليقات والطريقة التي تطلب بها تعليقات من زوارك ، ستختلف الجودة.

مستند تقني مجاني: مستقبل ملاحظات العملاء عبر الإنترنت

تعرف على كيفية الاستفادة من قوة ملاحظات العملاء عبر الإنترنت لتحسين مواقع الويب والتطبيقات.

قم بتنزيل الورقة

المفيد

أريد أن أطلب عنصر. لقد حاولت استخدام طريقتين مختلفتين للدفع. تم رفض كلاهما. يرجى تقديم النصيحة. أنا على وشك شراء أغلى منتج لك. الاسم والبريد الإلكتروني@example.com

فلماذا يعتبر هذا على وجه الخصوص عنصر ملاحظات مفيد؟ من الواضح أن الجزء الأول والأهم من قطعة التعليقات هذه هو أننا نعلم أن الفرد الذي قدمها يرغب في شراء عنصر ما ولكن يتم منعه من القيام بذلك لأي سبب من الأسباب. نحن نعلم تمامًا ما يحاول الفرد شراءه ، والمجال المحتمل الذي تحدث فيه المشكلة ، ولدينا أيضًا تفاصيل اتصال واسمًا لمتابعة هذه المشكلة ونأمل إغلاق الحلقة بطريقة قيمة.

ستجعل هذه التعليقات بلا شك يوم فريق المبيعات الخاص بك.

أبحث عن هذا العنصر ولكنه ليس في المخزون. لم يكن منذ شهور. لماذا تكلف نفسك عناء الاحتفاظ بها على موقع الويب الخاص بك إذا كنت لا تبيعها ؟!

نحن نعلم أن هذا الجزء المعين من التعليقات مفيد ، لكنه مهم لسبب واحد محدد. من الواضح أن هذا الزائر يريد عنصرًا معينًا ولديه بعض الوقت. يخبرنا أنه من المحتمل أن يحتوي الموقع على معلومات قديمة. في هذه الحالة ، قد يكون منتجًا غير موجود في المتجر ولن يعود مرة أخرى أو قد تكون هناك مشكلة فنية تمنع طلب أحد العناصر. هذه الأمثلة على التغذية الراجعة مفيدة بطبيعتها.

غير المفيد

لم أكن سعيدًا على الإطلاق بمنتجك. لن يحدث مطلقا مرة اخري!

لماذا هذا التعليق ليس مفيدا جدا؟ نعلم أن العميل ليس سعيدًا ونعلم أن شيئًا ما في المنتج نفسه يسبب عدم رضاه. حسنًا ، السبب وراء عدم فائدة ذلك هو عدم وجود معلومات إضافية لتفاصيل سبب ذلك. لا نعرف ما هي المشكلة ، ولا نعرف سبب حدوثها ، ولسوء الحظ ، على عكس المثال الأول ، لا توجد تفاصيل اتصال لعضو من خدمات العملاء للمتابعة.

يمكن أن تساعد إضافة تفاصيل الاتصال إلى النماذج الخاصة بك في التخفيف من هذه المشكلات وتحويل هذه التعليقات غير المفيدة إلى رؤى قيمة. هذا هو بالضبط سبب أهمية الأسئلة التي تختار تضمينها في نموذج الملاحظات الخاص بك. على سبيل المثال ، من خلال تضمين سؤال متابعة (باستخدام التوجيه الذكي للأسئلة) ، ربما تكون قد تلقيت المزيد من الشرح. بدلاً من ذلك ، يمكن أن يكون السؤال الذي طرحته في نموذج التعليقات هذا (والذي قد يكون موجودًا في صفحة غير مناسبة من موقع الويب الخاص بك) عامًا للغاية.

(لا تعليق)

ربما تكون إحدى الملاحظات الأقل فائدة لتلقيها ، وللأسف ، واحدة من أكثرها شيوعًا هي جزء من التعليقات التي قد تكون نتيجة غير واضحة (على سبيل المثال ، صافي نقاط المروج ، أو معدل إكمال الهدف ، أو نقاط جهد العميل) بدون تفاصيل. نظرًا لهذه الحقيقة ، من المهم أن يكون لديك نماذج ملاحظات يمكنها أن تلومض معلومات كافية من زوارك دون الاعتماد على نص مفتوح لتقديم جميع التفاصيل التي ستحتاجها.

الملون

للأسف ، البشر مخلوقات عاطفية وسأقدم هذا بالقول إن هذه التعليقات نادرة. ومع ذلك ، من المهم أن تعرف أن هذه هي التعليقات التي يمكنك تلقيها.

ضع [name] في الدردشة عبر الإنترنت ... إنها ******* *****

في بعض الأحيان تأتي تعليقات مثل هذه بالفعل. يمكن أن تؤدي المشكلات الفنية أو تصميم تجربة العملاء الضعيفة (CX) أو التفاعل السلبي مع الموظفين إلى استجابات عاطفية شديدة في بعض الحالات. أهم شيء يجب أخذه في الاعتبار هو عدم أخذ هذه الأنواع من التعليقات شخصيًا. غالبًا ما ينسى الناس أن هناك شخصًا خلف الشاشة ، ويمكن أن يطلقوا عواطفهم تحت ستار إخفاء الهوية.

على الرغم من السلبية ، لا يزال من الممكن إنقاذ هذه الأنواع من التعليقات واستخدامها للأبد. على سبيل المثال ، إذا أخذت عنصر الملاحظات هذا وقمت بتحليله مع صفحة الويب والمستعرض ، فلا يزال بإمكانك استخراج بعض الأفكار الشيقة.

الحصول على أقصى استفادة من ردود الفعل الخاصة بك

بعد أن رأيت بعض الأمثلة المستوحاة من التعليقات المقدمة إلى مستخدمينا في البيئات الحية ، آمل أن يعطيك هذا فكرة عما يمكن أن تتوقع تلقيه في مشروع ملاحظات العملاء وكذلك نوع الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها تلقي ردود فعل ذات صلة وذات مغزى. وعلى الرغم من أن هذه التعليقات قد تفاجئك في بعض الأحيان ، من خلال التحليل المناسب ودمج الأنواع الصحيحة من الأسئلة في نماذج التعليقات الخاصة بك ، هناك دائمًا الكثير الذي يمكن اكتسابه - حتى لو لم يكن الأمر كذلك في البداية. يمكن أن توفر لك معظم عناصر التعليقات الكثير من الأفكار ذات الصلة.

للحصول على معلومات حول كيفية إجراء مزيد من التحليل والتصرف بناءً على هذه التعليقات ، تأكد من مراجعة 10 نصائح لتحسين تحليل آراء العملاء الفعال وزيادة المبيعات عبر الإنترنت و 4 أدوات فعالة لتنفيذ التعليقات عبر الإنترنت.