أفضل 10 أدلة إرشادية لخبراء تجربة العملاء الرقمية 09 مايو 2017

بفضل توقعات العملاء المتزايدة بشكل حاد والنمو السريع للقنوات الرقمية ونقاط الاتصال ، تعمل تجربة العملاء الرقمية (CX) بشكل كبير على تشكيل إستراتيجية العديد من الشركات اليوم. وفقًا لمعلومات Walker ، "بحلول عام 2020 ، ستتفوق تجربة العملاء على السعر والمنتج بصفتهما العامل الرئيسي الذي يميز العلامة التجارية". هذا يعني أنه لكي تظل الشركات قادرة على المنافسة الآن وفي المستقبل ، تحتاج الشركات (إذا لم تكن قد فعلت ذلك بالفعل) إلى البدء في وضع أساس لهذا التغيير.

سواء كنت قد بدأت للتو في "مؤسستك" أو لديك بالفعل برنامج تجربة عملاء رقمي (لكنك تتطلع إلى تعزيز جهودك) ، فلدينا مجموعة رائعة من الموارد التي ستساعدك على المضي قدمًا.

في هذه المدونة ، سوف نلقي نظرة على بعض من أكثر المصادر قيمة وغنية بالمعلومات المتوفرة بما في ذلك أدلة المبتدئين والتقارير والمستندات البيضاء. تتطرق هذه المواد إلى عناصر مختلفة داخل مساحة تجربة العملاء الرقمية بما في ذلك (من بين أمور أخرى) ، وصوت العميل ، والتحول الرقمي ، ورسم خرائط رحلة العميل ، وتجربة العملاء عبر الأجهزة المحمولة.

مستند تقني مجاني: مستقبل ملاحظات العملاء عبر الإنترنت

تعرف على كيفية الاستفادة من قوة ملاحظات العملاء عبر الإنترنت لتحسين مواقع الويب والتطبيقات.

قم بتنزيل الورقة

1. دليل المبتدئين للتجربة الرقمية

هل أنت جديد تمامًا في عالم الخبرة الرقمية ومشاركة العملاء؟ ثم من الأفضل أن تسهل طريقك إلى الأشياء. ابدأ بالاطلاع على دليل المبتدئين CMSWire. يحدد هذا الدليل جميع الجوانب المختلفة للتجربة الرقمية ، بما في ذلك كيفية "تداخلها" مع تجربة العملاء. كما تحدد أيضًا التحول من التركيز فقط على محتوى الويب إلى نهج أكثر سهولة ومخصصًا للعملاء.

اقرأ دليل المبتدئين للتجربة الرقمية هنا.

2. دليل من ثلاث خطوات لتحسين تجربة العملاء الرقمية

كمصدر بديل للمبتدئين ، يلقي هذا الدليل المكون من ثلاث خطوات نظرة فاحصة على استراتيجيات التجزئة ، وتحديد نقاط الاتصال الرقمية المختلفة في رحلة العميل ، وبالطبع ، كيف يختبر عملاؤك أو يدركون كل نقطة من نقاط الاتصال هذه. ما يميز هذا الدليل هو أن eConsultancy يشمل دراسات الحالة لمنحك فكرة أفضل عن الشركات التي تتعامل مع هذه الخطوات المختلفة.

اقرأ الدليل المكون من ثلاث خطوات لتحسين تجربة العملاء الرقمية هنا.

3. تقرير: ست مراحل من التحول الرقمي

جانب آخر مهم يجب أن تكون على دراية به فيما يتعلق بتحقيق تجربة رقمية جيدة هو حركة التحول الرقمي. تؤثر هذه الحركة على العديد من الشركات لأنها لا تتضمن فقط التكنولوجيا المتقدمة ، ولكن أيضًا التفكير والتخطيط المتقدم.

يستند تقرير Altimeter عن المراحل الست للتحول الرقمي إلى سنوات من إجراء المقابلات مع المهنيين الذين يقودون التحول الرقمي. باستخدام هذه المقابلات ، توصلوا إلى ست مراحل "تشكل أساسًا قويًا للتغيير". عند تحديد هذه المراحل ، فإنها تشمل أيضًا المعالم المشتركة بالإضافة إلى أفضل الممارسات.

قم بتنزيل تقرير المراحل الست للتحول الرقمي هنا.

4. دليل رسم خرائط رحلة العميل

نعلم جميعًا الآن أنه لا توجد "نسخة فانيليا" حقيقية لرحلة العميل يمكن استخدامها عبر الصناعات أقل بكثير بين العملاء ، ولكن هذا الدليل من Conduit يقوم بعمل رائع في شرح المراحل المختلفة بطريقة موضوعية. كما يوضح أهمية تحديد الأشخاص ووضع استراتيجية اتصال جيدة بالإضافة إلى "المزالق" التي يجب على الشركات تجنبها.

قم بتنزيل الدليل الكامل لرسم خرائط رحلة العميل هنا.

5. المستند التعريفي التمهيدي: تمكين صوت العميل المتميز

يعد صوت العميل (VoC) عنصرًا مهمًا آخر في توفير تجربة عملاء رقمية جيدة ، لأنه بدون مدخلاتهم ، كيف ستعرف أبدًا رأيهم في منتجك أو خدمتك أو موقعك على الويب في هذا الصدد؟

في هذا المستند التعريفي التمهيدي ، يبدأ Nunwood من خلال تحديد أهمية وجود برنامج VoC في مكانه بالإضافة إلى أربعة أسئلة رئيسية لدى العديد من الشركات حول هذه البرامج. هناك أيضًا العديد من النصائح الرائعة حول كيفية جمع بيانات VoC في الممارسة العملية.

قم بتنزيل المستند التعريفي التمهيدي: تمكين صوت العميل المتميز من هنا.

6. المستند التقني: مستقبل ملاحظات العملاء عبر الإنترنت

وبينما نتحدث عن موضوع VoC ، إليك مستند تقني آخر مثير للاهتمام يركز بشكل أكبر على ملاحظات العملاء عبر الإنترنت. في هذا المستند التعريفي التمهيدي ، يوضح Mopinion المراحل الأربع المختلفة لتعليقات العملاء: من الأساسي (الشركات التي بدأت للتو) إلى الإستراتيجية (الشركات التي تراقب بالفعل التعليقات عبر الإنترنت وتحللها. كما تحتوي أيضًا على العديد من النصائح الرائعة حول كيفية جمع التعليقات والتحليل والعمل وفقًا لها التغذية الراجعة ، باستخدام استراتيجيات مختلفة.

قم بتنزيل المستند التقني: مستقبل ملاحظات العملاء عبر الإنترنت هنا.

7. الكتاب الإلكتروني: الدليل النهائي لتسويق التجربة الرقمية

يأخذ هذا الكتاب الإلكتروني من Catchpoint الأشياء خطوة إلى الأمام ، حيث يبحث في تأثير التجارب الرقمية (بما في ذلك تكلفة الأداء الضعيف للهاتف المحمول ، وعدم تلبية توقعات العملاء ، وما إلى ذلك). كما أنه يوضح أفضل استراتيجيات تسويق التجربة الرقمية (DEM) المستخدمة لتحسين التفاعلات الرقمية.

قم بتنزيل الدليل النهائي لتسويق التجربة الرقمية هنا.

8. دراسة معيارية: تجربة العملاء الرقمية

يمكن أن يكون استخدام الاستبيانات المعيارية لفهم موقع منافسيك من حيث تجربة العملاء الرقمية مصدرًا مفيدًا أيضًا. على أساس سنوي ، تصدر Mopinion دراسة مرجعية لتجربة العملاء الرقمية (CX) ، والتي تحلل كيفية أداء الشركات من حيث جهودها لتحسين تجربة العملاء الرقمية. تقسيم العملية إلى ثلاث مراحل مختلفة: القياس والإدارة والإتقان ، يمكن للشركات تحديد موقعها بين منافسيها من حيث تجربة العملاء الرقمية.

قم بتنزيل المعيار الرقمي لتجربة العملاء هنا.

9. كيفية تحسين تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك: 4 نصائح للتحسين

تحت أزمة الوقت؟ فيما يلي قراءة سريعة بواسطة Growth Freaks مع بعض النصائح الجيدة حول كيفية تحسين تجربة العملاء الرقمية. فهو لا يشدد فقط على أهمية موازنة نقاط الاتصال الرقمية المتعددة والجمع بينها ، ولكنه يتحدث أيضًا عن كيفية استخدام تعليقات العملاء لتحسين التجربة الرقمية.

اقرأ المقال ، "كيفية تحسين تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك: 4 نصائح للتحسين" هنا.

10. المستند التعريفي التمهيدي: تجربة العملاء الرقمية لمستهلك الأجهزة المحمولة اليوم

لا تنسَ إحدى أكثر الطرق الحديثة التي تتفاعل بها الشركات الآن مع عملائها: الجوّال. هذا صحيح ، فإن عدد مستهلكي الأجهزة المحمولة في تزايد ، مما يعني أن الشركات تحول تركيزها بشكل أكبر على التجربة الرقمية نحو تطبيقات الأجهزة المحمولة ومواقع الويب المستجيبة للجوال.

يصف هذا المستند التعريفي التمهيدي من Mitel أربعة عناصر أساسية مطلوبة لاستراتيجية قوية لتجربة العملاء الرقمية (للجوال) بالإضافة إلى سبع خطوات لإنشاء تجربة عملاء رقمية ناجحة.

قم بتنزيل المستند التعريفي التمهيدي: تجربة العملاء الرقمية للمستهلكين المتنقلين اليوم من هنا.

هل وجدت هذه الجولة مفيدة؟

نأمل أن تكون قد استمتعت بقائمة موارد تجربة العملاء الرقمية - إذا فعلت ذلك - سنكون سعداء حقًا إذا قمت بمشاركتها. أيضًا ، لا تتردد في إخبارنا (في قسم التعليقات) إذا كان هناك أي أدلة لطيفة أخرى أو أوراق بيضاء نفتقدها!