オンラインフィードバックが「怖い」カスタマーエクスペリエンスを防ぐ3つの方法2017年10月25日

ハロウィーンはゆっくりと私たちに忍び寄っています。 パンプキンスパイスの微妙なヒントが宙に浮かんでいて、コスチュームがすべてのパーティーストアを埋め尽くしています。もちろん、最も典型的なハロウィーン映画であるHocusPocusがNetflixでナンバーワンの座を占めています。 このハロウィーンの熱気が私たちの周りにあるので、私たちはブログに小さなハロウィーンの「フレア」を追加することに抵抗できませんでした。 したがって、休日に照らして、オンラインフィードバックが顧客に「怖い」顧客体験をさせないようにするいくつかの方法を強調したいと思います。

しかし、始める前に、オンライン顧客が頻繁に遭遇する最も一般的な「恐怖」（または苛立ち）に精通することが重要です。 顧客体験を損なう可能性があり、最終的に（解決されない場合）、これらの顧客をあなたのブランドに引き離す可能性のある恐怖。



Mopinionの最新の調査で明らかになったトップ10のウェブサイト「ホラー」は次のとおりです。

• ログインの問題
• オンラインプロセスがうまく機能しない
• ページが見つかりません
• 複雑な質問
• 「マイアカウント」が見つかりません
• 連絡先情報が見つかりません
• 情報が見つかりません
• ダウンロードが機能しない
• もう一度情報を入力する必要があります
• バグレポート

あなたの顧客の多くはあなたのウェブサイトでもこれらの問題に遭遇した可能性があります–それが1回か2回、あるいは繰り返しでさえあります（問題が存在したか、それがあなたのウェブサイトのどこから来たのかわからないため）。 だから私たちはあなたを助けましょう…

オンラインフィードバックが「怖い」カスタマーエクスペリエンスを防ぐことができる3つの方法は次のとおりです。

1.Webサイトのコンテンツとページの使いやすさを向上させます

ウェブサイトのコンテンツは、ビジネスの成功を大きく左右するため、ウェブサイトの重要な側面です。 これはあなたにとって驚きですか？ 考えてみてください。訪問者がWebサイトにアクセスすると、製品情報、サポート（FAQなど）、または提供するサービスに関する追加の詳細などの情報を検索することがよくあります。

たとえば、eコマースWebサイトがある場合、特定の製品について詳しく知るためだけにサイトにアクセスする訪問者がいることがよくあります。 ただし、商品の内容や説明が明確でない、見つからない、または商品の画像が表示されない場合は、他の場所で探しに行く可能性があります。 さらに、「購入」ボタンが機能しない、または別の重要なページ要素が適切に機能していないなど、何らかのユーザビリティの問題がある場合、これは訪問者にとって大きな問題になる可能性があります。

これは恐ろしい顧客体験の始まりです…

訪問者がWebサイトのコンテンツをどのように体験しているかを測定するために、いくつかの異なる方法でフィードバックを収集できます。 ページに埋め込まれたフィードバックフォームを追加するか、パッシブフィードバックフォームを使用するか、訪問者がページの一番下までスクロールしたときにプロアクティブトリガーを有効にします。 ウェブサイトのコンテンツに関するフィードバックの収集について詳しくは、こちらをご覧ください。

---

無料トライアルを始めましょう！

今すぐMopinionをお試しください

• 無制限のフィードバックを収集する
• ■■
• 14日間の無料トライアル

---

より使いやすさに関する問題については、視覚的なフィードバックを利用することもできます。 このテクノロジーを使用すると、訪問者はWebページ要素（スクリーンショットにレンダリングされる）を強調表示し、その特定の要素に関するフィードバックを送信できます。 これらの問題を特定できることで、ユーザーはWebサイトの使いやすさを即座に改善し、顧客間のオンラインコンバージョンを増やすことができます。

2.顧客が何をするのかを明らかにする

たとえば、顧客がオンラインファネルを終了する場合、さまざまな理由が考えられます。 何かが彼らの期待に応えていないか、彼らは何をすべきか（またはどのように前進するか）を知らないか、あるいは単にブラウジングしていて、まだブランドにコミットするつもりがないかのどちらかです。 理由にもかかわらず、あなたとあなたのチームがこれらのドロップオフとそれらが起こっている理由を知っていることが重要です。 結局のところ、顧客のどこが間違っているのかわからないことは、ほぼ確実に顧客体験の低下につながります。



顧客が特定の方法で行動する理由について、企業が深い洞察を引き出すことを可能にするさまざまな手法があります。 いくつかの例には、テキスト分析と終了フィードバックが含まれます。

テキスト分析は、本質的に、顧客の考えや感情に、より親密な方法で連絡を取るためのゲートウェイです。 この定性的フィードバックには、特定の単語が出現する頻度のカウント、一般的に使用される単語のグループ化、感情分析、フィードバックコメントの分類が含まれます。 これにより、ネガティブまたはポジティブになる可能性のあるカスタマージャーニーに沿ったトレンドを簡単に特定できます。

出口のフィードバックは、訪問者や顧客を常に把握するための優れた方法です。 終了の意図に基づいてトリガーされるフォーム（カーソルが閉じるボタンまたはURLバーに向かって移動するなど）を使用して、訪問者がWebサイトを離れる前にキャッチし、訪問者が離れる理由や目標を達成したかどうかを尋ねることができます。 このタイプのフィードバックは、いくつかの点で有益です。 その場で顧客にフィードバックを求めると、さまざまなページで特定の問題を追跡するのに役立ちます。 そしてそれだけでなく、回答率ははるかに高くなる傾向があります。 これは主に、質問のリストが長いために記入に時間がかかることが多い調査とは異なり、フィードバックフォームがはるかに短くて要領を得ているためです。

3.洞察を行動に変えることができます

注：フィードバックの収集は、カスタマーエクスペリエンスの向上にわずかな役割しか果たしません。 なんで？ カスタマーエクスペリエンスは解決と関与に関するものだからです。 ここでの最終目標は、顧客間の忠誠心を高め、価値を創造することです。 オンラインフィードバックの場合、これは顧客とのループを閉じることを意味します。



始めるのに良い方法は、顧客との対話を開くことです。 一部のフィードバックツールを使用すると、ユーザーは顧客にフィードバックの最新情報を提供できます。 問題のタイプまたはカテゴリに基づいて、顧客に電子メールを送信したり、ブログ、ニュースレター、またはWebサイトの特定の部分に更新を投稿したりできます。 もちろん、最良の関係は個人レベルで構築されますが、一部のビジネスマージンは低すぎ、ボリュームは多すぎて物事を軌道に乗せることができません。 いずれにせよ、この連絡先により、企業は顧客のフィードバックで何が行われたか、および問題が解決されたことを示すことができます。

カスタマーエクスペリエンスストリートでの悪夢はもうありません…

これらすべてに共通していることに気づきましたか？ これらは、問題の根本原因と、Webサイトまたはモバイルアプリで進行中の傾向を特定するのに役立ちます。 カスタマーエクスペリエンスを向上させようとするときに、これがどれほど重要であるかを十分に強調することはできません。 特に、非常に多くの企業が、既存の顧客のコンバージョンや満足度の低下の原因を知らずに、オンラインファネルやWebコンテンツを盲目的に改善しようとしていることがわかります。



このように見てください：あなたの顧客はあなたのビジネスの生命線であり、あなたのCXが「彼らを怖がらせている」なら、あなたはチャンスに耐えられません。 CXの改善を目的として、フィードバックを収集、分析、およびアクションを実行することにより、このハロウィーンのトリックよりも多くの楽しみを顧客に提供してみてください。 私を信じてください、あなたがこれをするならば、あなたはあなたのビジネスを次のハロウィーンシーズンに進めるより良いチャンスを保証されます…

みなさん、ハッピーハロウィン！