3 moduri în care feedbackul online poate preveni o experiență „înfricoșătoare” a clienților 25 oct 2017

Halloween-ul se târăște încet peste noi. Există acel indiciu subtil de mirodenii de dovleac care persistă în aer, costumele umplând toate magazinele de petreceri și, desigur, cel mai esențial film de Halloween, Hocus Pocus a ocupat primul loc pe Netflix. Cu toată această febră de Halloween în jurul nostru, pur și simplu nu am putut rezista să adăugăm puțin „flar” de Halloween pe blogul nostru. Așadar, în lumina vacanței, dorim să subliniem câteva moduri prin care feedback-ul online poate împiedica clienții tăi să aibă o experiență „înfricoșătoare” a clienților !

Dar înainte de a începe, este important să faceți cunoștință cu cele mai comune „orori” (sau iritații) pe care le întâmpină adesea clienții online; ororile care pot păta experiența clienților și, în cele din urmă, (dacă nu sunt rezolvate), îi îndepărtează pe acești clienți pentru marca dvs.



Iată primele 10 „orori” de site-uri web care au apărut în cel mai recent studiu al Mopinion:

• Probleme la conectare
• Procesul online nu funcționează bine
• Pagina nu a fost gasita
• Întrebări complexe
• „Contul meu” nu poate fi găsit
• Informațiile de contact nu pot fi găsite
• Informațiile nu pot fi găsite
• Descărcarea nu funcționează
• Trebuie să completeze din nou informații
• Rapoarte de erori

Mulți dintre clienții tăi probabil s-au confruntat cu aceste probleme și pe site-ul tău – indiferent dacă a fost o dată sau de două ori, sau chiar în mod repetat (din lipsa de a ști că problema a existat sau de unde provine pe site-ul tău). Asa ca hai sa te ajutam...

Iată trei moduri prin care feedbackul online poate preveni o experiență „înfricoșătoare” a clienților :

1. Îmbunătățește conținutul site-ului și capacitatea de utilizare a paginii

Conținutul site-ului este un aspect critic al site-ului dvs., deoarece definește în mare măsură succesul afacerii dvs. Este o surpriză pentru tine? Gândiți-vă la asta: atunci când un vizitator intră pe site-ul dvs. web, este adesea în căutare de informații – fie că este vorba de informații despre produse, asistență (de exemplu, întrebări frecvente) sau detalii suplimentare despre ofertele dvs. de servicii.

De exemplu, dacă aveți un site de comerț electronic, de multe ori veți avea vizitatori care vin pe site-ul dvs. numai pentru a afla mai multe despre un anumit produs. Cu toate acestea, dacă conținutul sau descrierea produsului nu sunt clare sau nu pot fi găsite, sau imaginea produsului nu apare, este probabil că o vor căuta în altă parte. În plus, dacă aveți un fel de problemă de utilizare, cum ar fi un buton „Cumpărați” care nu funcționează sau un alt element important al paginii care nu funcționează corect, aceasta poate fi o problemă majoră pentru vizitatorii dvs.

Acesta este începutul unei experiențe înfricoșătoare pentru clienți ...

Pentru a evalua modul în care vizitatorii dvs. experimentează conținutul de pe site-ul dvs., puteți colecta feedback în câteva moduri diferite. Fie adăugând un formular de feedback încorporat în pagină, utilizând un formular de feedback pasiv sau activând un declanșator proactiv atunci când un vizitator a derulat în jos în josul paginii. Citiți mai multe despre colectarea de feedback cu privire la conținutul site-ului aici.

---

ÎNCEPEȚI PROBAREA GRATUITĂ !

Încercați Mopinion acum

• Colectați feedback nelimitat
• ■
• Probă gratuită de 14 zile

---

Pentru mai multe probleme legate de utilizare, puteți folosi și feedback-ul vizual. Cu această tehnologie, vizitatorii pot evidenția un element de pagină web (care este redat într-o captură de ecran) și pot trimite feedback cu privire la acel element anume. Capacitatea de a identifica aceste probleme permite utilizatorilor să îmbunătățească instantaneu gradul de utilizare a site-ului lor web și, astfel, să crească conversiile online în rândul clienților.

2. Aruncă lumină asupra motivului pentru care clienții fac ceea ce fac

De exemplu, atunci când un client iese dintr-o pâlnie online, poate fi din mai multe motive diferite. Fie ceva nu le ridică așteptările, ei nu știu ce să facă (sau cum să avanseze) sau poate că pur și simplu navighează și nu au nicio intenție să se angajeze pentru vreo marcă încă. În ciuda motivului, este important ca tu și echipa ta să cunoști aceste abandonuri și de ce au loc. La urma urmei, a nu ști unde greșești cu clienții tăi va duce aproape sigur la o experiență slabă pentru clienți.



Există diverse tehnici care permit companiilor să extragă informații profunde despre motivul pentru care clienții se comportă într-un anumit mod. Unele exemple includ analize de text și feedback de ieșire.

Analiza textului este, în esență, poarta de acces pentru a intra în contact cu gândurile și sentimentele clienților dvs. într-un mod mai intim. Acest feedback calitativ include numărarea frecvenței cu care apare un anumit cuvânt, gruparea cuvintelor care sunt utilizate în mod obișnuit, analiza sentimentelor și clasificarea comentariilor de feedback. Acest lucru facilitează identificarea oricăror tendințe de-a lungul călătoriei clienților care pot fi negative sau pozitive.

Feedback-ul de ieșire este o modalitate excelentă de a rămâne la curent cu vizitatorii și clienții tăi. Folosind formulare declanșate pe baza intenției de ieșire (de exemplu, cursorul care se mișcă către butonul de închidere sau bara de adrese URL), vă puteți prinde vizitatorii înainte de a părăsi site-ul și îi puteți întreba de ce părăsesc sau dacă și-au atins obiectivul. Acest tip de feedback este benefic în mai multe moduri. Când le cereți clienților feedback la fața locului, vă va ajuta să găsiți probleme specifice pe diferite pagini. Și nu numai atât, dar rata de răspuns tinde să fie mult mai mare. Acest lucru se datorează în principal pentru că, spre deosebire de sondajele care adesea durează un timp pentru a se completa din cauza listei lungi de întrebări, formularele de feedback sunt mult mai scurte și la obiect.

3. Vă permite să transformați informațiile în acțiune

Notă: Colectarea feedback-ului joacă doar un rol mic în îmbunătățirea experienței clienților. De ce? Pentru că experiența clienților este despre rezoluție și implicare. Scopul final aici este de a îmbunătăți loialitatea în rândul clienților și de a crea valoare. În cazul feedback-ului online, acest lucru se traduce prin închiderea buclei cu clienții.



O modalitate bună de a începe este deschiderea unui dialog cu clienții tăi. Unele instrumente de feedback le permit utilizatorilor să ofere clienților o actualizare cu privire la feedback-ul lor. În funcție de tipul sau categoria problemei, clienții pot fi trimiși prin e-mail sau pot fi postate actualizări pe blog, buletine informative sau anumite părți ale site-ului dvs. Desigur, cele mai bune relații sunt construite la nivel personal, dar unele marje ale afacerii sunt prea mici și volumele sunt prea mari pentru a demara lucrurile. Oricum, acest contact permite companiei să arate ce s-a făcut cu feedback-ul clienților și că problema a fost rezolvată.

Gata cu coșmarurile pe strada experienței clienților...

V-ați întâmplat să observați ce au toate acestea în comun? Ele vă ajută să identificați cauza principală a unei probleme și orice tendințe aflate în desfășurare pe site-ul dvs. web sau aplicația mobilă. Nu putem sublinia suficient cât de important este acest lucru atunci când încercăm să îmbunătățim experiența clienților. Mai ales că vedem că atât de multe companii încearcă orbește să îmbunătățească canalele online sau conținutul web, fără să știe ce cauzează scăderea conversiilor sau nivelul de satisfacție în rândul clienților existenți.



Priviți în felul acesta: clienții dvs. sunt sângele vital al afacerii dvs. și, dacă CX-ul dvs. îi „spăie”, nu veți avea nicio șansă. Încercați să oferiți clienților mai multe delicii decât trucuri în acest Halloween prin colectarea, analizarea și luarea de măsuri în legătură cu feedback-ul cu scopul de a îmbunătăți CX. Crede-mă, dacă faci asta, ți se garantează o șansă mai mare de a-ți duce afacerea mai departe în următorul sezon de Halloween...

Halloween fericit tuturor!