3 Cara Umpan Balik Online Dapat Mencegah Pengalaman Pelanggan yang 'Menakutkan' 25 Okt 2017

Halloween perlahan-lahan merayapi kita. Ada sedikit bumbu labu yang tertinggal di udara, kostum memenuhi semua toko pesta dan tentu saja, film Halloween paling klasik, Hocus Pocus telah menempati posisi nomor satu di Netflix. Dengan semua demam Halloween di sekitar kita, kita tidak bisa menahan diri untuk menambahkan sedikit 'bakat' Halloween ke blog kita. Jadi – sehubungan dengan liburan – kami ingin menekankan beberapa cara umpan balik online dapat mencegah pelanggan Anda mendapatkan pengalaman pelanggan yang 'menakutkan' !

Namun sebelum kita mulai, penting bagi Anda untuk mengetahui 'kengerian' (atau gangguan) paling umum yang sering dihadapi pelanggan online; kengerian yang dapat menodai pengalaman pelanggan dan pada akhirnya (jika tidak diselesaikan), membuat pelanggan ini beralih ke merek Anda.



Berikut adalah 10 situs 'horor' teratas yang muncul dalam studi terbaru Mopinion:

• Masalah saat masuk
• Proses online tidak berjalan dengan baik
• halaman tidak ditemukan
• Pertanyaan kompleks
• "Akun Saya" tidak dapat ditemukan
• Informasi kontak tidak dapat ditemukan
• Informasi tidak dapat ditemukan
• Unduhan tidak berfungsi
• Harus mengisi informasi lagi
• Laporan Bug

Banyak dari pelanggan Anda kemungkinan mengalami masalah ini di situs web Anda juga – apakah itu sekali atau dua kali, atau bahkan berulang kali (karena tidak mengetahui bahwa masalah itu ada atau dari mana asalnya di situs web Anda). Jadi izinkan kami membantu Anda…

Berikut adalah tiga cara umpan balik online dapat mencegah pengalaman pelanggan yang 'menakutkan' :

1. Meningkatkan konten situs web dan kegunaan halaman

Konten situs web adalah aspek penting dari situs web Anda karena sebagian besar menentukan keberhasilan bisnis Anda. Apakah ini mengejutkan Anda? Pikirkan tentang ini: ketika pengunjung memasuki situs web Anda, mereka sering mencari informasi – apakah itu informasi produk, dukungan (misalnya FAQ) atau detail tambahan tentang penawaran layanan Anda.

Misalnya, jika Anda memiliki situs web e-niaga, sering kali Anda memiliki pengunjung yang datang ke situs Anda hanya untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk tertentu. Namun, jika konten atau deskripsi produk tidak jelas atau tidak dapat ditemukan, atau gambar produk tidak muncul, kemungkinan mereka akan mencarinya di tempat lain. Selain itu, jika Anda memiliki masalah kegunaan seperti tombol 'Beli' yang tidak berfungsi atau elemen halaman penting lainnya yang tidak berfungsi dengan baik, ini bisa menjadi masalah besar bagi pengunjung Anda.

Ini adalah awal dari pengalaman pelanggan yang menakutkan ...

Untuk mengukur bagaimana pengunjung Anda merasakan konten di situs web Anda, Anda dapat mengumpulkan umpan balik dalam beberapa cara berbeda. Baik dengan menambahkan formulir umpan balik yang disematkan di halaman, menggunakan formulir umpan balik pasif, atau mengaktifkan pemicu proaktif saat pengunjung menggulir ke bawah halaman. Baca lebih lanjut tentang mengumpulkan umpan balik tentang konten situs web di sini.

---

MULAI UJI COBA GRATIS ANDA!

Coba Mopinion Sekarang

• Kumpulkan umpan balik tanpa batas
• ■.
• Uji coba 14 hari gratis

---

Untuk masalah terkait kegunaan lainnya, Anda juga dapat menggunakan umpan balik visual. Dengan teknologi ini, pengunjung dapat menyorot elemen halaman web (yang dirender menjadi tangkapan layar) dan mengirimkan umpan balik pada elemen tertentu. Mampu mengidentifikasi masalah ini memungkinkan pengguna untuk membuat peningkatan instan pada kegunaan situs web mereka dan dengan demikian meningkatkan konversi online di antara pelanggan.

2. Menjelaskan mengapa pelanggan melakukan apa yang mereka lakukan

Misalnya, saat pelanggan keluar dari saluran online, hal itu bisa terjadi karena sejumlah alasan berbeda. Entah ada sesuatu yang tidak sesuai dengan harapan mereka, mereka tidak tahu apa yang harus dilakukan (atau bagaimana melangkah maju) atau mungkin mereka hanya menjelajah dan belum memiliki niat untuk berkomitmen pada merek apa pun. Terlepas dari alasannya, penting bagi Anda dan tim Anda untuk mengetahui penurunan ini dan mengapa hal itu terjadi. Lagi pula, tidak mengetahui di mana Anda salah dengan pelanggan Anda hampir pasti akan mengarah pada pengalaman pelanggan yang buruk.



Ada berbagai teknik yang memungkinkan bisnis untuk mengekstrak wawasan mendalam tentang mengapa pelanggan berperilaku dengan cara tertentu. Beberapa contoh termasuk analisis teks dan umpan balik keluar.

Analisis teks pada dasarnya adalah pintu gerbang untuk berhubungan dengan pikiran dan perasaan pelanggan Anda dengan cara yang lebih intim. Umpan balik kualitatif ini termasuk menghitung frekuensi kemunculan kata tertentu, mengelompokkan kata-kata yang umum digunakan, analisis sentimen, dan mengkategorikan komentar umpan balik. Ini membuatnya lebih mudah untuk mengidentifikasi tren apa pun di sepanjang perjalanan pelanggan yang mungkin negatif atau positif.

Umpan balik keluar adalah cara yang bagus untuk tetap berada di atas pengunjung dan pelanggan Anda. Menggunakan formulir yang dipicu berdasarkan niat keluar (misalnya kursor bergerak ke tombol tutup atau bilah URL), Anda dapat menangkap pengunjung Anda sebelum mereka meninggalkan situs web dan menanyakan mengapa mereka pergi atau apakah mereka telah mencapai tujuan mereka. Jenis umpan balik ini bermanfaat dalam beberapa cara. Ketika Anda meminta umpan balik pelanggan di tempat, itu akan membantu Anda melacak masalah tertentu di berbagai halaman. Dan tidak hanya itu, tetapi tingkat responsnya cenderung jauh lebih tinggi. Ini terutama karena, tidak seperti survei yang sering membutuhkan waktu lama untuk diisi karena daftar pertanyaan yang panjang, formulir umpan balik jauh lebih singkat dan langsung ke intinya.

3. Memungkinkan Anda mengubah wawasan menjadi tindakan

Catatan: Mengumpulkan umpan balik hanya memainkan peran kecil dalam meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Mengapa? Karena pengalaman pelanggan adalah tentang resolusi dan keterlibatan. Tujuan akhir di sini adalah untuk meningkatkan loyalitas di antara pelanggan dan menciptakan nilai. Dalam hal umpan balik online, ini berarti menutup lingkaran dengan pelanggan.



Cara yang baik untuk memulai adalah dengan membuka dialog dengan pelanggan Anda. Beberapa alat umpan balik memungkinkan pengguna untuk memberi pelanggan pembaruan tentang umpan balik mereka. Berdasarkan jenis atau kategori masalah, pelanggan dapat dikirimi email atau pembaruan dapat diposting di blog, buletin, atau bagian tertentu dari situs web Anda. Tentu saja, hubungan terbaik dibangun pada tingkat pribadi, tetapi beberapa margin bisnis terlalu rendah dan volume terlalu tinggi untuk menyelesaikannya. Either way, kontak ini memungkinkan bisnis untuk menunjukkan apa yang telah dilakukan dengan umpan balik pelanggan dan bahwa masalah telah diselesaikan.

Tidak Ada Lagi Mimpi Buruk di Jalan Pengalaman Pelanggan…

Apakah Anda kebetulan memperhatikan kesamaan dari semua ini? Mereka membantu Anda mengidentifikasi akar penyebab masalah dan tren yang sedang berlangsung di situs web atau aplikasi seluler Anda. Kami tidak dapat cukup menekankan betapa pentingnya hal ini ketika mencoba meningkatkan pengalaman pelanggan. Terutama seperti yang kita lihat bahwa begitu banyak bisnis secara membabi buta berusaha meningkatkan corong online atau konten web, tanpa mengetahui apa yang menyebabkan penurunan konversi atau tingkat kepuasan di antara pelanggan yang sudah ada.



Lihatlah cara ini: Pelanggan Anda adalah sumber kehidupan bisnis Anda dan jika CX Anda 'menakutkan mereka', Anda tidak akan memiliki kesempatan. Coba berikan lebih banyak suguhan kepada pelanggan Anda daripada trik Halloween ini dengan mengumpulkan, menganalisis, dan mengambil tindakan atas umpan balik dengan tujuan untuk meningkatkan CX. Percayalah, jika Anda melakukan ini, Anda dijamin memiliki peluang yang lebih baik untuk membawa bisnis Anda maju ke musim Halloween berikutnya…

Selamat Halloween, semuanya!