3 sposoby, w jakie opinie online mogą zapobiec „przerażającemu” doświadczeniu klientów 25 paź 2017

Halloween powoli zbliża się do nas. W powietrzu unosi się subtelna nuta przyprawy dyni, kostiumy wypełniające wszystkie sklepy imprezowe i oczywiście najbardziej typowy film na Halloween, Hocus Pocus , który zajął pierwsze miejsce na Netflix. Przy całej tej halloweenowej gorączce wokół nas po prostu nie mogliśmy się oprzeć, aby dodać trochę halloweenowego „stylu” do naszego bloga. Tak więc – w świetle świąt – chcemy podkreślić kilka sposobów, w jakie opinie online mogą zapobiec „przerażającemu” doświadczeniu klientów !

Ale zanim zaczniemy, ważne jest, abyś zapoznał się z najczęstszymi „horrorami” (lub irytacjami), z którymi często spotykają się klienci online; horrory, które mogą zepsuć wrażenia klientów i ostatecznie (jeśli nie zostaną rozwiązane), zniechęcić tych klientów do Twojej marki.



Oto 10 najpopularniejszych „horrorów” na stronie internetowej, które pojawiły się w najnowszym badaniu Mopinion:

• Problemy z logowaniem
• Proces online nie działa dobrze
• Strona nie znaleziona
• Złożone pytania
• Nie można znaleźć „Mojego konta”
• Nie można znaleźć informacji kontaktowych
• Nie można znaleźć informacji
• Pobieranie nie działa
• Konieczność ponownego wypełnienia informacji
• Zgłaszanie błędów

Wielu Twoich klientów prawdopodobnie napotkało te problemy również w Twojej witrynie – czy to raz, dwa razy, czy nawet wielokrotnie (z powodu braku wiedzy, że problem istniał lub skąd pochodził w Twojej witrynie). Pozwól więc, że Ci pomożemy…

Oto trzy sposoby, w jakie opinie online mogą zapobiec „przerażającemu” doświadczeniu klienta :

1. Poprawia zawartość strony i użyteczność strony

Treść witryny jest kluczowym aspektem Twojej witryny, ponieważ w dużej mierze określa sukces Twojej firmy. Czy to dla ciebie niespodzianka? Pomyśl o tym: kiedy odwiedzający wchodzi na twoją stronę, często szuka informacji – czy są to informacje o produkcie, wsparcie (np. FAQ) czy dodatkowe szczegóły dotyczące twojej oferty usług.

Na przykład, jeśli masz witrynę e-commerce, często będziesz mieć odwiedzających, którzy będą odwiedzać Twoją witrynę wyłącznie po to, aby dowiedzieć się więcej o konkretnym produkcie. Jeśli jednak treść lub opis produktu są niejasne lub nie można ich znaleźć lub nie wyświetla się zdjęcie produktu, prawdopodobnie poszukają go gdzie indziej. Ponadto, jeśli masz jakiś problem z użytecznością, taki jak przycisk „Kup”, który nie działa lub inny ważny element strony, który nie działa prawidłowo, może to stanowić poważny problem dla odwiedzających.

To początek przerażającego doświadczenia klienta …

Aby ocenić, jak odwiedzający odbierają treści w Twojej witrynie, możesz zbierać opinie na kilka różnych sposobów. Albo dodając osadzony formularz opinii na stronie, używając pasywnego formularza opinii lub włączając aktywną aktywację , gdy odwiedzający przewinął stronę w dół. Przeczytaj więcej o zbieraniu opinii na temat zawartości witryny tutaj.

---

ROZPOCZNIJ BEZPŁATNY PRÓBNY!

Wypróbuj Mopinion teraz

• Zbieraj nieograniczoną liczbę opinii
• ■
• Bezpłatny 14-dniowy okres próbny

---

W przypadku problemów związanych z użytecznością można również skorzystać z wizualnej informacji zwrotnej. Dzięki tej technologii odwiedzający mogą wyróżnić element strony internetowej (który jest renderowany w postaci zrzutu ekranu) i przesłać opinię na temat tego konkretnego elementu. Możliwość zidentyfikowania tych problemów pozwala użytkownikom na natychmiastową poprawę użyteczności ich witryny, a tym samym zwiększenie konwersji online wśród klientów.

2. Rzuca światło na to, dlaczego klienci robią to, co robią

Na przykład, gdy klient opuszcza ścieżkę online, może to wynikać z wielu różnych powodów. Albo coś nie spełnia ich oczekiwań, nie wiedzą, co robić (lub jak iść do przodu), albo po prostu przeglądają i nie mają jeszcze zamiaru angażować się w żadną markę. Pomimo tego ważne jest, abyś Ty i Twój zespół byli świadomi tych porzuceń i dlaczego mają one miejsce. W końcu niewiedza o tym, co robisz źle z klientami, prawie na pewno doprowadzi do złego doświadczenia klienta.



Istnieją różne techniki, które umożliwiają firmom uzyskanie głębokiego wglądu w to, dlaczego klienci zachowują się w określony sposób. Niektóre przykłady obejmują analizę tekstu i informacje zwrotne na temat wyjścia.

Analityka tekstu jest zasadniczo bramą do bardziej intymnego kontaktu z myślami i uczuciami klientów. Ta jakościowa informacja zwrotna obejmuje zliczanie częstotliwości występowania określonego słowa, grupowanie powszechnie używanych słów, analizę sentymentu i kategoryzowanie komentarzy w ramach opinii. To znacznie ułatwia identyfikację wszelkich trendów na ścieżce klienta, które mogą być negatywne lub pozytywne.

Opinia o wyjściu to świetny sposób, aby być na bieżąco z odwiedzającymi i klientami. Korzystając z formularzy uruchamianych na podstawie zamiaru wyjścia (np. kursor przesuwający się w stronę przycisku zamykania lub paska adresu URL), możesz złapać odwiedzających przed opuszczeniem witryny i zapytać ich, dlaczego opuszczają witrynę lub czy osiągnęli swój cel. Ten rodzaj informacji zwrotnej jest korzystny na kilka sposobów. Gdy na miejscu poprosisz klientów o opinie, pomoże Ci to wyśledzić konkretne problemy na różnych stronach. I nie tylko to, ale częstość odpowiedzi jest znacznie wyższa. Dzieje się tak głównie dlatego, że w przeciwieństwie do ankiet, których wypełnienie często zajmuje dużo czasu ze względu na długą listę pytań, formularze zwrotne są znacznie krótsze i na temat.

3. Pozwala zamienić spostrzeżenia w działanie

Uwaga: zbieranie opinii odgrywa tylko niewielką rolę w poprawie obsługi klienta. Czemu? Ponieważ doświadczenie klienta to rozwiązanie i zaangażowanie. Ostatecznym celem jest poprawa lojalności wśród klientów i tworzenie wartości. W przypadku informacji zwrotnej online oznacza to zamknięcie pętli z klientami.



Dobrym sposobem na rozpoczęcie jest nawiązanie dialogu z klientami. Niektóre narzędzia do zbierania opinii umożliwiają użytkownikom przekazywanie klientom aktualizacji dotyczących ich opinii. W zależności od rodzaju lub kategorii problemu klienci mogą otrzymywać wiadomości e-mail lub publikować aktualizacje na blogu, biuletynach lub niektórych częściach witryny. Oczywiście najlepsze relacje buduje się na poziomie osobistym, ale niektóre marże biznesowe są zbyt niskie, a wolumeny zbyt duże, aby zacząć działać. Tak czy inaczej, ten kontakt pozwala firmie pokazać, co zostało zrobione z opiniami klientów i że problem został rozwiązany.

Nigdy więcej koszmarów na ulicy Customer Experience…

Czy zauważyłeś, co to wszystko łączy? Pomagają Ci zidentyfikować główną przyczynę problemu i wszelkie bieżące trendy w Twojej witrynie lub aplikacji mobilnej. Nie możemy wystarczająco podkreślić, jak ważne jest to, gdy staramy się poprawić jakość obsługi klienta. Zwłaszcza, że ​​widzimy, że tak wiele firm ślepo próbuje ulepszać ścieżki online lub treści internetowe, nie wiedząc, co powoduje spadek konwersji lub poziom zadowolenia wśród obecnych klientów.



Spójrz na to w ten sposób: Twoi klienci są siłą napędową Twojej firmy i jeśli Twoje CX „odstrasza ich”, nie masz szans. Spróbuj zapewnić swoim klientom więcej smakołyków niż sztuczek w to Halloween, zbierając, analizując i podejmując działania na podstawie opinii w celu ulepszenia CX. Zaufaj mi, jeśli to zrobisz, masz większą szansę na przeniesienie swojej firmy do następnego sezonu Halloween…

Szczęsliwego Halloween wszystkim!