3 maneiras pelas quais o feedback on-line pode evitar uma experiência "assustadora" do cliente 25 de outubro de 2017

O Halloween está se aproximando lentamente de nós. Há aquela sugestão sutil de tempero de abóbora no ar, fantasias enchendo todas as lojas de festas e, claro, o filme de Halloween mais por excelência, Hocus Pocus , assumiu o primeiro lugar na Netflix. Com toda essa febre de Halloween ao nosso redor, simplesmente não pudemos resistir a adicionar um pouco de 'flair' de Halloween ao nosso blog. Portanto – à luz do feriado – queremos enfatizar várias maneiras pelas quais o feedback on-line pode impedir que seus clientes tenham uma experiência 'assustadora' !

Mas antes de começarmos, é importante que você se familiarize com os 'horrores' (ou irritações) mais comuns que os clientes on-line costumam encontrar; horrores que podem manchar a experiência do cliente e, finalmente (se não forem resolvidos), afastar esses clientes da sua marca.



Aqui estão os 10 principais 'horrores' de sites que surgiram no estudo mais recente da Mopinion:

• Problemas ao fazer login
• Processo online não funciona bem
• página não encontrada
• Perguntas complexas
• "Minha conta" não pode ser encontrada
• As informações de contato não podem ser encontradas
• A informação não pode ser encontrada
• Baixar não funciona
• Ter que preencher as informações novamente
• Relatório de erros

Muitos de seus clientes provavelmente também encontraram esses problemas em seu site – seja uma ou duas vezes, ou mesmo repetidamente (por não saber que o problema existia ou de onde vinha em seu site). Então vamos te ajudar…

Aqui estão três maneiras pelas quais o feedback on-line pode evitar uma experiência "assustadora" do cliente :

1. Melhora o conteúdo do site e a usabilidade da página

O conteúdo do site é um aspecto crítico do seu site, pois define em grande parte o sucesso do seu negócio. Isso vem como uma surpresa para você? Pense nisso: quando um visitante entra em seu site, ele geralmente está em busca de informações – sejam informações sobre produtos, suporte (por exemplo, perguntas frequentes) ou detalhes adicionais sobre suas ofertas de serviços.

Por exemplo, se você tiver um site de comércio eletrônico, muitas vezes terá visitantes que acessam seu site apenas para saber mais sobre um produto específico. No entanto, se o conteúdo ou a descrição do produto não estiver claro ou não puder ser encontrado, ou a imagem do produto não estiver aparecendo, é provável que eles o procurem em outro lugar. Além disso, se você tiver algum tipo de problema de usabilidade, como um botão 'Comprar' que não funciona ou outro elemento importante da página que não está funcionando corretamente, isso pode ser um grande problema para seus visitantes.

Este é o início de uma experiência assustadora para o cliente …

Para avaliar como seus visitantes experimentam o conteúdo do seu site, você pode coletar feedback de algumas maneiras diferentes. Adicionando um formulário de feedback incorporado na página, usando um formulário de feedback passivo ou ativando um acionador proativo quando um visitante rola para baixo até a parte inferior da página. Leia mais sobre como coletar feedback sobre o conteúdo do site aqui.

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Para os problemas mais relacionados à usabilidade, você também pode usar o feedback visual. Com essa tecnologia, os visitantes podem destacar um elemento de página da web (que é renderizado em uma captura de tela) e enviar comentários sobre esse elemento específico. Ser capaz de identificar esses problemas permite que os usuários façam melhorias instantâneas na usabilidade de seu site e, assim, aumentem as conversões online entre os clientes.

2. Explica por que os clientes fazem o que fazem

Por exemplo, quando um cliente sai de um funil online, pode ser por vários motivos diferentes. Ou algo não está atendendo às suas expectativas, eles não sabem o que fazer (ou como seguir em frente) ou talvez eles estejam simplesmente navegando e não tenham intenção de se comprometer com nenhuma marca ainda. Apesar do motivo, é importante que você e sua equipe estejam cientes dessas desistências e por que elas estão ocorrendo. Afinal, não saber onde você está errando com seus clientes quase certamente levará a uma experiência ruim para o cliente.



Existem várias técnicas que permitem às empresas extrair insights profundos sobre por que os clientes se comportam de uma determinada maneira. Alguns exemplos incluem análise de texto e feedback de saída.

A análise de texto é essencialmente a porta de entrada para entrar em contato com os pensamentos e sentimentos de seus clientes de uma maneira mais íntima. Esse feedback qualitativo inclui contar a frequência com que uma determinada palavra ocorre, agrupar palavras que são comumente usadas, análise de sentimentos e categorizar comentários de feedback. Isso torna muito mais fácil identificar quaisquer tendências ao longo da jornada do cliente que possam ser negativas ou positivas.

O feedback de saída é uma ótima maneira de ficar por dentro de seus visitantes e clientes. Usando formulários acionados com base na intenção de saída (por exemplo, cursor se movendo em direção ao botão fechar ou barra de URL), você pode capturar seus visitantes antes que eles saiam do site e perguntar por que estão saindo ou se atingiram seu objetivo. Esse tipo de feedback é benéfico de várias maneiras. Quando você pede feedback aos clientes no local, isso o ajudará a rastrear problemas específicos em várias páginas. E não só isso, mas a taxa de resposta tende a ser muito maior. Isso ocorre principalmente porque, ao contrário das pesquisas que geralmente demoram um pouco para serem preenchidas devido à longa lista de perguntas, os formulários de feedback são muito mais curtos e diretos.

3. Permite transformar insights em ação

Observação: a coleta de feedback desempenha apenas um pequeno papel na melhoria da experiência do cliente. Por quê? Porque a experiência do cliente é sobre resolução e engajamento. O objetivo final aqui é melhorar a fidelidade entre os clientes e criar valor. No caso de feedback online, isso se traduz em fechar o ciclo com os clientes.



Uma boa maneira de começar é abrindo um diálogo com seus clientes. Algumas ferramentas de feedback permitem que os usuários forneçam aos clientes uma atualização sobre seus comentários. Com base no tipo ou categoria do problema, os clientes podem receber e-mail ou atualizações podem ser postadas no blog, boletins informativos ou em determinadas partes do seu site. É claro que os melhores relacionamentos são construídos em um nível pessoal, mas algumas margens de negócios são muito baixas e os volumes são muito altos para fazer as coisas decolarem. De qualquer forma, esse contato permite que a empresa mostre o que foi feito com o feedback do cliente e que o problema foi resolvido.

Chega de pesadelos na rua da experiência do cliente…

Por acaso você notou o que tudo isso tem em comum? Eles ajudam você a identificar a causa raiz de um problema e quaisquer tendências em andamento em seu site ou aplicativo para dispositivos móveis. Não podemos enfatizar o suficiente como isso é importante ao tentar melhorar a experiência do cliente. Especialmente porque vemos que tantas empresas tentam cegamente melhorar os funis online ou o conteúdo da web, sem saber o que está causando a queda nas conversões ou no nível de satisfação entre os clientes existentes.



Veja desta forma: Seus clientes são a força vital do seu negócio e se o seu CX está 'assustando-os', você não terá chance. Tente oferecer a seus clientes mais guloseimas do que truques neste Halloween coletando, analisando e agindo com base no feedback com o objetivo de melhorar o CX. Confie em mim, se você fizer isso, você terá uma chance melhor de levar seus negócios para a próxima temporada de Halloween…

Feliz Halloween a todos!