在线反馈可以防止“可怕”客户体验的 3 种方法 2017 年 10 月 25 日

万圣节正慢慢向我们袭来。 空气中弥漫着南瓜香料的微妙气息，所有派对商店都摆满了服装，当然，最典型的万圣节电影Hocus Pocus在 Netflix 上占据了第一名。 随着我们周围所有的万圣节狂热，我们无法抗拒在我们的博客中添加一点万圣节“风格”。 所以 - 鉴于假期 - 我们想强调在线反馈可以防止您的客户获得“可怕”客户体验的几种方式！

但在我们开始之前，重要的是您要熟悉在线客户经常遇到的最常见的“恐惧”（或刺激）； 可能会损害客户体验并最终（如果没有解决）使这些客户远离您的品牌的恐怖事件。



以下是 Mopinion 最新研究中出现的十大网站“恐怖”：

• 登录问题
• 线上流程不好用
• 网页未找到
• 复杂的问题
• 找不到“我的帐户”
• 联系方式找不到
• 找不到信息
• 下载不起作用
• 必须重新填写信息
• 错误报告

您的许多客户也可能在您的网站上遇到过这些问题 - 无论是一次或两次，甚至是多次（因为不知道问题的存在或问题来自您的网站）。 因此，让我们帮助您……

以下是在线反馈可以防止“可怕”客户体验的三种方式：

1.提高网站内容和页面可用性

网站内容是您网站的一个重要方面，因为它在很大程度上决定了您业务的成功。 这让你感到意外吗？ 想一想：当访问者进入您的网站时，他们通常是在搜索信息——无论是产品信息、支持（例如常见问题解答）还是有关您的服务产品的其他详细信息。

例如，如果您有一个电子商务网站，很多时候您的访问者访问您的网站只是为了了解有关特定产品的更多信息。 但是，如果产品内容或描述不清楚或找不到，或者产品的图像没有显示出来，他们很可能会去别处寻找。 此外，如果您遇到某种可用性问题，例如“购买”按钮不起作用或其他重要页面元素无法正常运行，这可能是访问者的主要问题。

这是可怕的客户体验的开始……

要衡量您的访问者如何体验您网站上的内容，您可以通过几种不同的方式收集反馈。 通过在页面上添加嵌入式反馈表、使用被动反馈表或在访问者向下滚动到页面底部时启用主动触发器。 在此处阅读有关收集有关网站内容的反馈的更多信息。

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对于更多与可用性相关的问题，您还可以使用视觉反馈。 使用这项技术，访问者可以突出显示网页元素（呈现为屏幕截图）并提交有关该特定元素的反馈。 能够识别这些问题使用户能够立即改进其网站的可用性，从而增加客户之间的在线转化。

2. 阐明客户为什么要做他们所做的事情

例如，当客户退出在线渠道时，可能有多种不同的原因。 要么是某些事情没有达到他们的期望，要么他们不知道该做什么（或如何前进），或者他们只是在浏览并且还没有打算致力于任何品牌。 尽管有原因，重要的是您和您的团队了解这些下降以及它们发生的原因。 毕竟，不知道你的客户哪里出了问题，几乎肯定会导致糟糕的客户体验。



有多种技术使企业能够深入了解客户以某种方式行事的原因。 一些示例包括文本分析和退出反馈。

文本分析本质上是以更亲密的方式与客户的想法和感受取得联系的门户。 这种定性反馈包括计算特定词出现的频率、将常用词组合在一起、情绪分析和对反馈评论进行分类。 这使得识别客户旅程中可能是负面或正面的任何趋势变得更加容易。

退出反馈是了解访问者和客户的好方法。 使用基于退出意图触发的表单（例如，光标移向关闭按钮或 URL 栏），您可以在访问者离开网站之前抓住他们，并询问他们为什么要离开，或者他们是否已经实现了目标。 这种类型的反馈在几个方面是有益的。 当您当场询问客户反馈时，它将帮助您在各个页面上追踪具体问题。 不仅如此，响应率往往要高得多。 这主要是因为，与由于问题列表很长而通常需要一段时间才能填写的调查不同，反馈表要短得多且切中要害。

3. 让您将洞察力转化为行动

注意：收集反馈对改善客户体验仅起到很小的作用。 为什么？ 因为客户体验关乎解决方案和参与度。 这里的最终目标是提高客户的忠诚度并创造价值。 在在线反馈的情况下，这转化为与客户的闭环。



一个好的开始方式是与您的客户展开对话。 一些反馈工具使用户能够向客户提供有关其反馈的更新。 根据问题的类型或类别，可以向客户发送电子邮件，或者可以在博客、新闻通讯或您网站的某些部分上发布更新。 当然，最好的关系是建立在个人层面上的，但有些业务利润太低，业务量太高，无法让事情一帆风顺。 无论哪种方式，这种联系方式都允许企业展示对客户反馈所做的工作以及问题已得到解决。

客户体验街上不再有噩梦……

你有没有注意到这些都有什么共同点？ 它们可以帮助您确定问题的根本原因以及您的网站或移动应用程序上的任何持续趋势。 在尝试改善客户体验时，我们怎么强调都不为过。 尤其是当我们看到如此多的企业盲目地尝试改进在线渠道或网络内容时，不知道是什么导致了现有客户的转化率或满意度下降。



这样看：您的客户是您业务的命脉，如果您的客户体验“吓跑他们”，您将没有机会。 通过收集、分析反馈并对反馈采取行动，尝试在这个万圣节为您的客户提供更多的款待，而不是把戏，以改善客户体验。 相信我，如果你这样做，你就有更好的机会将你的业务推进到下一个万圣节季节……

万圣节快乐，大家！