3 formas en que los comentarios en línea pueden evitar una experiencia de cliente 'aterradora' 25 de octubre de 2017

Halloween se acerca lentamente a nosotros. Hay ese toque sutil de especia de calabaza que persiste en el aire, los disfraces llenan todas las tiendas de fiestas y, por supuesto, la película de Halloween por excelencia, Hocus Pocus , ha ocupado el puesto número uno en Netflix. Con toda esta fiebre de Halloween a nuestro alrededor, simplemente no pudimos resistirnos a agregar un poco de "estilo" de Halloween a nuestro blog. Entonces, a la luz de las vacaciones, ¡queremos enfatizar varias formas en que los comentarios en línea pueden evitar que sus clientes tengan una experiencia de cliente 'aterradora' !

Pero antes de comenzar, es importante que se familiarice con los 'horrores' (o irritaciones) más comunes que a menudo encuentran los clientes en línea; horrores que pueden empañar la experiencia del cliente y, en última instancia (si no se resuelven), alejar a estos clientes de su marca.



Estos son los 10 principales "horrores" de sitios web que surgieron en el estudio más reciente de Mopinion:

• Problemas para iniciar sesión
• El proceso en línea no funciona bien
• Página no encontrada
• Preguntas complejas
• No se puede encontrar "Mi cuenta"
• No se puede encontrar la información de contacto
• No se puede encontrar información
• la descarga no funciona
• Tener que completar la información nuevamente
• Informes de errores

Es probable que muchos de sus clientes también hayan encontrado estos problemas en su sitio web, ya sea una o dos veces, o incluso repetidamente (por no saber que el problema existía o de dónde provenía en su sitio web). Así que déjanos ayudarte…

Aquí hay tres formas en que los comentarios en línea pueden evitar una experiencia de cliente 'aterradora' :

1. Mejora el contenido del sitio web y la usabilidad de la página.

El contenido del sitio web es un aspecto crítico de su sitio web, ya que define en gran medida el éxito de su negocio. ¿Te sorprende esto? Piénselo: cuando un visitante ingresa a su sitio web, a menudo busca información, ya sea información del producto, soporte (por ejemplo, preguntas frecuentes) o detalles adicionales sobre sus ofertas de servicios.

Por ejemplo, si tiene un sitio web de comercio electrónico, muchas veces tendrá visitantes que visiten su sitio únicamente para obtener más información sobre un producto específico. Sin embargo, si el contenido o la descripción del producto no son claros o no se pueden encontrar, o la imagen del producto no aparece, es probable que lo busquen en otra parte. Además, si tiene algún tipo de problema de usabilidad, como un botón 'Comprar' que no funciona u otro elemento importante de la página que no funciona correctamente, esto puede ser un problema importante para sus visitantes.

Este es el comienzo de una experiencia de cliente aterradora ...

Para medir cómo sus visitantes experimentan el contenido de su sitio web, puede recopilar comentarios de diferentes maneras. Ya sea agregando un formulario de comentarios incrustado en la página, usando un formulario de comentarios pasivo o habilitando un disparador proactivo cuando un visitante se ha desplazado hasta la parte inferior de la página. Obtenga más información sobre cómo recopilar comentarios sobre el contenido del sitio web aquí.

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Para los problemas más relacionados con la usabilidad, también puede utilizar comentarios visuales. Con esta tecnología, los visitantes pueden resaltar un elemento de la página web (que se convierte en una captura de pantalla) y enviar comentarios sobre ese elemento en particular. Ser capaz de identificar estos problemas permite a los usuarios realizar mejoras instantáneas en la usabilidad de su sitio web y, por lo tanto, aumentar las conversiones en línea entre los clientes.

2. Arroja luz sobre por qué los clientes hacen lo que hacen

Por ejemplo, cuando un cliente sale de un embudo en línea, podría deberse a varias razones diferentes. O algo no está a la altura de sus expectativas, no saben qué hacer (o cómo seguir adelante) o simplemente están navegando y no tienen intención de comprometerse con ninguna marca por el momento. A pesar de la razón, es importante que usted y su equipo estén al tanto de estas caídas y por qué se producen. Después de todo, no saber dónde se está equivocando con sus clientes casi seguramente conducirá a una mala experiencia del cliente.



Existen varias técnicas que permiten a las empresas extraer conocimientos profundos sobre por qué los clientes se comportan de cierta manera. Algunos ejemplos incluyen análisis de texto y comentarios de salida.

El análisis de texto es esencialmente la puerta de entrada para ponerse en contacto con los pensamientos y sentimientos de sus clientes de una manera más íntima. Esta retroalimentación cualitativa incluye el conteo de la frecuencia con la que aparece una palabra en particular, la agrupación de palabras que se usan comúnmente, el análisis de sentimientos y la categorización de comentarios de retroalimentación. Esto hace que sea mucho más fácil identificar cualquier tendencia a lo largo del viaje del cliente que pueda ser negativa o positiva.

Los comentarios de salida son una excelente manera de mantenerse al tanto de sus visitantes y clientes. Al usar formularios que se activan según la intención de salida (p. ej., el cursor se mueve hacia el botón de cierre o la barra de URL), puede atrapar a sus visitantes antes de que abandonen el sitio web y preguntarles por qué se van o si lograron su objetivo. Este tipo de retroalimentación es beneficioso de varias maneras. Cuando pides comentarios a los clientes en el acto, te ayudará a rastrear problemas específicos en varias páginas. Y no solo eso, sino que la tasa de respuesta suele ser mucho mayor. Esto se debe principalmente a que, a diferencia de las encuestas que a menudo tardan un poco en completarse debido a la larga lista de preguntas, los formularios de comentarios son mucho más breves y directos.

3. Le permite convertir los conocimientos en acción

Nota: La recopilación de comentarios solo juega un papel pequeño en la mejora de la experiencia del cliente. ¿Por qué? Porque la experiencia del cliente se trata de resolución y compromiso. El objetivo final aquí es mejorar la lealtad entre los clientes y crear valor. En el caso de comentarios en línea, esto se traduce en cerrar el círculo con los clientes.



Una buena manera de comenzar es abriendo un diálogo con sus clientes. Algunas herramientas de comentarios permiten a los usuarios proporcionar a los clientes una actualización de sus comentarios. Según el tipo o la categoría del problema, se puede enviar un correo electrónico a los clientes o se pueden publicar actualizaciones en el blog, boletines o ciertas partes de su sitio web. Por supuesto, las mejores relaciones se construyen a nivel personal, pero algunos márgenes comerciales son demasiado bajos y los volúmenes son demasiado altos para que las cosas despeguen. De cualquier manera, este contacto le permite a la empresa mostrar lo que se ha hecho con los comentarios de los clientes y que el problema se ha resuelto.

No más pesadillas en la calle de la experiencia del cliente...

¿Te diste cuenta de lo que todos estos tienen en común? Lo ayudan a identificar la causa raíz de un problema y cualquier tendencia actual en su sitio web o aplicación móvil. No podemos enfatizar lo suficiente lo importante que es esto cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente. Especialmente porque vemos que muchas empresas intentan ciegamente mejorar los embudos en línea o el contenido web, sin saber qué está causando la caída en las conversiones o el nivel de satisfacción entre los clientes existentes.



Mírelo de esta manera: sus clientes son el alma de su negocio y si su CX los está 'asustando', no tendrá ninguna posibilidad. Intente brindar a sus clientes más obsequios que trucos este Halloween al recopilar, analizar y tomar medidas sobre los comentarios con el objetivo de mejorar el CX. Confía en mí, si haces esto, tienes garantizada una mejor oportunidad de llevar adelante tu negocio en la próxima temporada de Halloween...

¡Feliz Halloween a todos!