Çevrimiçi Geri Bildirimin 'Korkunç' Bir Müşteri Deneyimini Önleyebileceği 3 Yol 25 Ekim 2017

Cadılar Bayramı yavaşça üzerimize sürünüyor. Havada ince bir balkabağı baharatı kokusu var, tüm parti mağazalarını dolduran kostümler ve tabii ki en özlü Cadılar Bayramı filmi olan Hocus Pocus , Netflix'te bir numarayı aldı. Etrafımızdaki tüm bu Cadılar Bayramı ateşi ile blogumuza biraz Cadılar Bayramı 'yeteneği' eklemeden edemedik. Bu nedenle – tatilin ışığında – çevrimiçi geri bildirimin müşterilerinizin 'korkutucu' bir müşteri deneyimi yaşamasını engelleyebileceği birkaç yolu vurgulamak istiyoruz!

Ancak başlamadan önce, çevrimiçi müşterilerin sıklıkla karşılaştığı en yaygın 'korkular' (veya rahatsızlıklar) hakkında bilgi sahibi olmanız önemlidir; müşteri deneyimini zedeleyebilecek ve nihayetinde (çözülmezse) bu müşterileri markanıza itebilecek korkular.



İşte Mopinion'un en son araştırmasında ortaya çıkan en iyi 10 web sitesi 'korku':

• Giriş sorunları
• Çevrimiçi süreç iyi çalışmıyor
• sayfa bulunamadı
• Karmaşık sorular
• "Hesabım" bulunamadı
• İletişim bilgileri bulunamadı
• Bilgi bulunamıyor
• İndirme çalışmıyor
• Bilgileri tekrar doldurmak zorunda kalmak
• Hata Raporları

Müşterilerinizin çoğu muhtemelen bu sorunlarla web sitenizde karşılaşmıştır - bir veya iki kez veya hatta tekrar tekrar (sorunun var olduğunu veya web sitenizde nereden geldiğini bilmedikleri için). O halde size yardım etmemize izin verin…

Çevrimiçi geri bildirimin 'korkutucu' bir müşteri deneyimini engelleyebileceği üç yol:

1. Web sitesi içeriğini ve sayfa kullanılabilirliğini iyileştirir

Web sitesi içeriği, işinizin başarısını büyük ölçüde tanımladığı için web sitenizin kritik bir yönüdür. Bu size sürpriz mi geliyor? Bir düşünün: Bir ziyaretçi web sitenize girdiğinde, genellikle ürün bilgisi, destek (örn. SSS) veya hizmet tekliflerinizle ilgili ek ayrıntılar olsun, bilgi ararlar.

Örneğin, bir e-ticaret web siteniz varsa, çoğu zaman sitenize yalnızca belirli bir ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek için gelen ziyaretçileriniz olur. Bununla birlikte, ürün içeriği veya açıklaması net değilse veya bulunamıyorsa veya ürünün resmi görünmüyorsa, muhtemelen başka bir yerde aramaya gideceklerdir. Ayrıca, çalışmayan bir 'Satın Al' düğmesi veya düzgün çalışmayan başka bir önemli sayfa öğesi gibi bir tür kullanılabilirlik sorununuz varsa, bu ziyaretçileriniz için büyük bir sorun olabilir.

Bu korkutucu bir müşteri deneyiminin başlangıcı…

Ziyaretçilerinizin web sitenizdeki içeriği nasıl deneyimlediğini ölçmek için birkaç farklı yolla geri bildirim toplayabilirsiniz. Ya sayfaya gömülü bir geri bildirim formu ekleyerek, pasif bir geri bildirim formu kullanarak ya da bir ziyaretçi sayfanın en altına indiğinde proaktif bir tetikleyici etkinleştirerek. Web sitesi içeriği hakkında geri bildirim toplama hakkında daha fazla bilgiyi buradan okuyun.

---

ÜCRETSİZ DENEMEYE BAŞLAYIN!

Mopinion'u Şimdi Deneyin

• Sınırsız geri bildirim toplayın
• ■
• 14 günlük ücretsiz deneme

---

Kullanılabilirlikle ilgili daha fazla sorun için görsel geri bildirimden de yararlanabilirsiniz. Bu teknoloji ile ziyaretçiler bir web sayfası öğesini vurgulayabilir (ekran görüntüsüne dönüştürülür) ve o belirli öğe hakkında geri bildirim gönderebilir. Bu sorunları belirleyebilmek, kullanıcıların web sitelerinin kullanılabilirliğinde anında iyileştirmeler yapmalarına ve böylece müşteriler arasında çevrimiçi dönüşümleri artırmalarına olanak tanır.

2. Müşterilerin yaptıklarını neden yaptıklarına ışık tutar

Örneğin, bir müşteri çevrimiçi bir dönüşüm hunisinden çıktığında bunun birkaç farklı nedeni olabilir. Ya bir şey beklentilerini karşılamıyor, ne yapacaklarını (ya da nasıl ilerleyeceklerini) bilmiyorlar ya da belki de sadece göz atıyorlar ve henüz herhangi bir markayı taahhüt etmeye niyetleri yok. Sebebe rağmen, sizin ve ekibinizin bu düşüşlerin ve neden meydana geldiğinin farkında olmanız önemlidir. Sonuçta, müşterilerinizde nerede hata yaptığınızı bilmemek, neredeyse kesinlikle kötü bir müşteri deneyimine yol açacaktır.



İşletmelerin, müşterilerin neden belirli bir şekilde davrandığına ilişkin derin bilgiler elde etmelerini sağlayan çeşitli teknikler vardır. Bazı örnekler, metin analizi ve çıkış geri bildirimini içerir.

Metin analitiği , esasen müşterilerinizin düşünceleri ve duygularıyla daha samimi bir şekilde iletişim kurmanız için bir kapıdır. Bu nitel geri bildirim, belirli bir sözcüğün ortaya çıkma sıklığını saymayı, yaygın olarak kullanılan sözcükleri birlikte gruplandırmayı, duygu analizini ve geri bildirim yorumlarını kategorilere ayırmayı içerir. Bu, müşteri yolculuğu boyunca olumsuz veya olumlu olabilecek herhangi bir eğilimi belirlemeyi çok daha kolay hale getirir.

Çıkış geribildirimi , ziyaretçileriniz ve müşterilerinizden haberdar olmanın harika bir yoludur. Çıkış amacına göre tetiklenen formları kullanarak (örneğin, imleç kapat düğmesine veya URL çubuğuna doğru hareket ediyor), ziyaretçilerinizi web sitesinden ayrılmadan önce yakalayabilir ve onlara neden ayrıldıklarını veya hedeflerine ulaşıp ulaşmadıklarını sorabilirsiniz. Bu tür geri bildirim çeşitli şekillerde faydalıdır. Müşterilerden anında geri bildirim istemeniz, çeşitli sayfalardaki belirli sorunları izlemenize yardımcı olacaktır. Ve sadece bu değil, aynı zamanda yanıt oranı çok daha yüksek olma eğilimindedir. Bunun temel nedeni, uzun soru listesi nedeniyle doldurulması zaman alan anketlerin aksine, geri bildirim formlarının çok daha kısa ve öz olmasıdır.

3. İçgörüleri eyleme dönüştürmenize olanak tanır

Not: Geri bildirim toplamak, müşteri deneyiminizi iyileştirmede yalnızca küçük bir rol oynar. Niye ya? Çünkü müşteri deneyimi, çözüm ve katılımla ilgilidir. Buradaki nihai hedef, müşteriler arasındaki sadakati artırmak ve değer yaratmaktır. Çevrimiçi geri bildirim durumunda, bu, müşterilerle döngünün kapatılması anlamına gelir.



Başlamak için iyi bir yol, müşterilerinizle bir diyalog başlatmaktır. Bazı geri bildirim araçları, kullanıcıların müşterilere geri bildirimleriyle ilgili bir güncelleme sağlamasına olanak tanır. Sorunun türüne veya kategorisine bağlı olarak, müşterilere e-posta gönderilebilir veya blog, haber bültenleri veya web sitenizin belirli bölümlerinde güncellemeler yayınlanabilir. Tabii ki, en iyi ilişkiler kişisel bir düzeyde kurulur, ancak bazı iş marjları çok düşük ve hacimler işleri başlatmak için çok yüksek. Her iki durumda da, bu iletişim, işletmenin müşteri geri bildirimleriyle ne yapıldığını ve sorunun çözüldüğünü göstermesine olanak tanır.

Müşteri Deneyimi Sokağı'nda Artık Kabus Yok…

Bunların hepsinin ortak noktasının ne olduğunu fark ettiniz mi? Bir sorunun temel nedenini ve web sitenizde veya mobil uygulamanızda devam eden eğilimleri belirlemenize yardımcı olurlar. Müşteri deneyimini iyileştirmeye çalışırken bunun ne kadar önemli olduğunu yeterince vurgulayamayız. Özellikle de birçok işletmenin, dönüşümlerdeki düşüşe veya mevcut müşteriler arasındaki memnuniyet düzeyine neyin neden olduğunu bilmeden, körü körüne çevrim içi hunileri veya web içeriğini iyileştirmeye çalıştığını görüyoruz.



Şuna da bakın: Müşterileriniz işinizin can damarıdır ve CX'iniz onları korkutuyorsa hiç şansınız kalmaz. CX'i iyileştirme amacıyla geri bildirimleri toplayarak, analiz ederek ve harekete geçerek bu Cadılar Bayramı'nda müşterilerinize numaralardan daha fazlasını sunmayı deneyin. İnanın bana, bunu yaparsanız, işinizi bir sonraki Cadılar Bayramı sezonuna taşımak için daha iyi bir şansınız olur…

Herkese mutlu cadılar bayramı!