在線反饋可以防止“可怕”客戶體驗的 3 種方法 2017 年 10 月 25 日

萬聖節正慢慢向我們襲來。 空氣中瀰漫著南瓜香料的微妙氣息，所有派對商店都擺滿了服裝，當然，最典型的萬聖節電影Hocus Pocus在 Netflix 上佔據了第一名。 隨著我們周圍所有的萬聖節狂熱，我們無法抗拒在我們的博客中添加一點萬聖節“風格”。 所以 - 鑑於假期 - 我們想強調在線反饋可以防止您的客戶獲得“可怕”客戶體驗的幾種方式！

但在我們開始之前，重要的是您要熟悉在線客戶經常遇到的最常見的“恐懼”（或刺激）； 可能會損害客戶體驗並最終（如果沒有解決）使這些客戶遠離您的品牌的恐怖事件。



以下是 Mopinion 最新研究中出現的十大網站“恐怖”：

• 登錄問題
• 線上流程不好用
• 網頁未找到
• 複雜的問題
• 找不到“我的帳戶”
• 聯繫方式找不到
• 找不到信息
• 下載不起作用
• 必須重新填寫信息
• 錯誤報告

您的許多客戶也可能在您的網站上遇到過這些問題 - 無論是一次或兩次，甚至是多次（因為不知道問題的存在或問題來自您的網站）。 因此，讓我們幫助您……

以下是在線反饋可以防止“可怕”客戶體驗的三種方式：

1.提高網站內容和頁面可用性

網站內容是您網站的一個重要方面，因為它在很大程度上決定了您業務的成功。 這讓你感到意外嗎？ 想一想：當訪問者進入您的網站時，他們通常是在搜索信息——無論是產品信息、支持（例如常見問題解答）還是有關您的服務產品的其他詳細信息。

例如，如果您有一個電子商務網站，很多時候您的訪問者訪問您的網站只是為了了解有關特定產品的更多信息。 但是，如果產品內容或描述不清楚或找不到，或者產品的圖像沒有顯示出來，他們很可能會去別處尋找。 此外，如果您遇到某種可用性問題，例如“購買”按鈕不起作用或其他重要頁面元素無法正常運行，這可能是訪問者的主要問題。

這是可怕的客戶體驗的開始……

要衡量您的訪問者如何體驗您網站上的內容，您可以通過幾種不同的方式收集反饋。 通過在頁面上添加嵌入式反饋表、使用被動反饋表或在訪問者向下滾動到頁面底部時啟用主動觸發器。 在此處閱讀有關收集有關網站內容的反饋的更多信息。

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對於更多與可用性相關的問題，您還可以使用視覺反饋。 使用這項技術，訪問者可以突出顯示網頁元素（呈現為屏幕截圖）並提交有關該特定元素的反饋。 能夠識別這些問題使用戶能夠立即改進其網站的可用性，從而增加客戶之間的在線轉化。

2. 闡明客戶為什麼要做他們所做的事情

例如，當客戶退出在線渠道時，可能有多種不同的原因。 要么是某些事情沒有達到他們的期望，要么他們不知道該做什麼（或如何前進），或者他們只是在瀏覽並且還沒有打算致力於任何品牌。 儘管有原因，重要的是您和您的團隊了解這些下降以及它們發生的原因。 畢竟，不知道你的客戶哪裡出了問題，幾乎肯定會導致糟糕的客戶體驗。



有多種技術使企業能夠深入了解客戶以某種方式行事的原因。 一些示例包括文本分析和退出反饋。

文本分析本質上是以更親密的方式與客戶的想法和感受取得聯繫的門戶。 這種定性反饋包括計算特定詞出現的頻率、將常用詞組合在一起、情緒分析和對反饋評論進行分類。 這使得識別客戶旅程中可能是負面或正面的任何趨勢變得更加容易。

退出反饋是了解訪問者和客戶的好方法。 使用基於退出意圖觸發的表單（例如，光標移向關閉按鈕或 URL 欄），您可以在訪問者離開網站之前抓住他們，並詢問他們為什麼要離開，或者他們是否已經實現了目標。 這種類型的反饋在幾個方面是有益的。 當您當場詢問客戶反饋時，它將幫助您在各個頁面上追踪具體問題。 不僅如此，響應率往往要高得多。 這主要是因為，與由於問題列表很長而通常需要一段時間才能填寫的調查不同，反饋表要短得多且切中要害。

3. 讓您將洞察力轉化為行動

注意：收集反饋對改善客戶體驗僅起到很小的作用。 為什麼？ 因為客戶體驗關乎解決方案和參與度。 這裡的最終目標是提高客戶的忠誠度並創造價值。 在在線反饋的情況下，這轉化為與客戶的閉環。



一個好的開始方式是與您的客戶展開對話。 一些反饋工具使用戶能夠向客戶提供有關其反饋的更新。 根據問題的類型或類別，可以向客戶發送電子郵件，或者可以在博客、新聞通訊或您網站的某些部分上發布更新。 當然，最好的關係是建立在個人層面上的，但有些業務利潤太低，業務量太高，無法讓事情一帆風順。 無論哪種方式，這種聯繫方式都允許企業展示對客戶反饋所做的工作以及問題已得到解決。

客戶體驗街上不再有噩夢……

你有沒有註意到這些都有什麼共同點？ 它們可以幫助您確定問題的根本原因以及您的網站或移動應用程序上的任何持續趨勢。 在嘗試改善客戶體驗時，我們怎麼強調都不為過。 尤其是當我們看到如此多的企業盲目地嘗試改進在線渠道或網絡內容時，不知道是什麼導致了現有客戶的轉化率或滿意度下降。



這樣看：您的客戶是您業務的命脈，如果您的客戶體驗“嚇跑他們”，您將沒有機會。 通過收集、分析反饋並對反饋採取行動，嘗試在這個萬聖節為您的客戶提供更多的款待，而不是把戲，以改善客戶體驗。 相信我，如果你這樣做，你就有更好的機會將你的業務推進到下一個萬聖節季節……

萬聖節快樂，大家！