3 façons dont les commentaires en ligne peuvent empêcher une expérience client « effrayante » 25 octobre 2017

Halloween s'installe petit à petit chez nous. Il y a cette subtile touche d'épice de citrouille qui persiste dans l'air, des costumes remplissant tous les magasins de fête et bien sûr, le film d'Halloween le plus essentiel, Hocus Pocus a pris la première place sur Netflix. Avec toute cette fièvre d'Halloween autour de nous, nous n'avons tout simplement pas pu résister à l'envie d'ajouter un peu de "flair" d'Halloween à notre blog. Ainsi, à la lumière des vacances, nous souhaitons souligner plusieurs façons dont les commentaires en ligne peuvent empêcher vos clients d'avoir une expérience client « effrayante » !

Mais avant de commencer, il est important que vous vous familiarisiez avec les « horreurs » (ou irritations) les plus courantes que les clients en ligne rencontrent souvent ; des horreurs qui peuvent ternir l'expérience client et finalement (si elles ne sont pas résolues), détourner ces clients vers votre marque.



Voici le top 10 des « horreurs » des sites Web qui ont émergé dans la dernière étude de Mopinion :

• Problèmes de connexion
• Le processus en ligne ne fonctionne pas bien
• Page non trouvée
• Questions complexes
• "Mon compte" est introuvable
• Les coordonnées sont introuvables
• Les informations sont introuvables
• Le téléchargement ne fonctionne pas
• Devoir remplir à nouveau des informations
• Rapports de bogues

Beaucoup de vos clients ont probablement rencontré ces problèmes sur votre site Web également - que ce soit une ou deux fois, voire à plusieurs reprises (faute de savoir que le problème existait ou d'où il venait sur votre site Web). Alors laissez-nous vous aider…

Voici trois façons dont les commentaires en ligne peuvent éviter une expérience client « effrayante » :

1. Améliore le contenu du site Web et la convivialité des pages

Le contenu du site Web est un aspect essentiel de votre site Web car il définit en grande partie le succès de votre entreprise. Cela vous surprend-il ? Pensez-y : lorsqu'un visiteur accède à votre site Web, il est souvent à la recherche d'informations, qu'il s'agisse d'informations sur les produits, d'une assistance (par exemple, les FAQ) ou de détails supplémentaires sur vos offres de services.

Par exemple, si vous avez un site Web de commerce électronique, vous aurez souvent des visiteurs qui viennent sur votre site uniquement pour en savoir plus sur un produit spécifique. Cependant, si le contenu ou la description du produit n'est pas clair ou est introuvable, ou si l'image du produit ne s'affiche pas, il est probable qu'ils iront le chercher ailleurs. De plus, si vous rencontrez un problème d'utilisation tel qu'un bouton "Acheter" qui ne fonctionne pas ou un autre élément de page important qui ne fonctionne pas correctement, cela peut être un problème majeur pour vos visiteurs.

C’est le début d’une expérience client effrayante …

Pour évaluer comment vos visiteurs perçoivent le contenu de votre site Web, vous pouvez recueillir des commentaires de différentes manières. Soit en ajoutant un formulaire de commentaires intégré sur la page, en utilisant un formulaire de commentaires passif ou en activant un déclencheur proactif lorsqu'un visiteur a fait défiler vers le bas de la page. En savoir plus sur la collecte de commentaires sur le contenu du site Web ici.

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Pour les problèmes plus liés à la convivialité, vous pouvez également utiliser le retour visuel. Grâce à cette technologie, les visiteurs peuvent mettre en surbrillance un élément de la page Web (qui est rendu dans une capture d'écran) et soumettre des commentaires sur cet élément particulier. Être en mesure d'identifier ces problèmes permet aux utilisateurs d'améliorer instantanément la convivialité de leur site Web et ainsi d'augmenter les conversions en ligne parmi les clients.

2. Met en lumière les raisons pour lesquelles les clients font ce qu'ils font

Par exemple, lorsqu'un client quitte un entonnoir en ligne, cela peut être pour plusieurs raisons différentes. Soit quelque chose ne répond pas à leurs attentes, ils ne savent pas quoi faire (ou comment aller de l'avant) ou peut-être qu'ils naviguent simplement et n'ont pas l'intention de s'engager pour une marque pour le moment. Quelle que soit la raison, il est important que vous et votre équipe soyez au courant de ces abandons et pourquoi ils se produisent. Après tout, ne pas savoir où vous vous trompez avec vos clients entraînera presque certainement une mauvaise expérience client.



Il existe diverses techniques qui permettent aux entreprises d'extraire des informations approfondies sur les raisons pour lesquelles les clients se comportent d'une certaine manière. Certains exemples incluent l'analyse de texte et les commentaires de sortie.

L' analyse de texte est essentiellement la porte d'entrée pour entrer en contact avec les pensées et les sentiments de vos clients de manière plus intime. Cette rétroaction qualitative comprend le comptage de la fréquence à laquelle un mot particulier apparaît, le regroupement de mots couramment utilisés, l'analyse des sentiments et la catégorisation des commentaires de rétroaction. Il est ainsi beaucoup plus facile d'identifier les tendances du parcours client qui peuvent être négatives ou positives.

Les commentaires de sortie sont un excellent moyen de rester au courant de vos visiteurs et clients. À l'aide de formulaires déclenchés en fonction de l'intention de sortie (par exemple, déplacement du curseur vers le bouton de fermeture ou la barre d'URL), vous pouvez attraper vos visiteurs avant qu'ils ne quittent le site Web et leur demander pourquoi ils partent ou s'ils ont atteint leur objectif. Ce type de rétroaction est bénéfique à plusieurs égards. Lorsque vous demandez aux clients des commentaires sur place, cela vous aidera à détecter des problèmes spécifiques sur différentes pages. Et non seulement cela, mais le taux de réponse a tendance à être beaucoup plus élevé. Cela est principalement dû au fait que, contrairement aux sondages qui prennent souvent du temps à remplir en raison de la longue liste de questions, les formulaires de commentaires sont beaucoup plus courts et vont à l'essentiel.

3. Vous permet de transformer les informations en action

Remarque : La collecte de commentaires ne joue qu'un rôle mineur dans l'amélioration de votre expérience client. Pourquoi? Parce que l'expérience client est une question de résolution et d'engagement. L'objectif final ici est de fidéliser les clients et de créer de la valeur. En cas de retour en ligne, cela se traduit par boucler la boucle avec les clients.



Une bonne façon de commencer est d'ouvrir un dialogue avec vos clients. Certains outils de commentaires permettent aux utilisateurs de fournir aux clients une mise à jour de leurs commentaires. En fonction du type ou de la catégorie du problème, les clients peuvent être envoyés par e-mail ou des mises à jour peuvent être publiées sur le blog, les newsletters ou certaines parties de votre site Web. Bien sûr, les meilleures relations se construisent au niveau personnel, mais certaines marges commerciales sont trop faibles et les volumes sont trop élevés pour faire décoller les choses. Dans tous les cas, ce contact permet à l'entreprise de montrer ce qui a été fait avec les commentaires des clients et que le problème a été résolu.

Plus de cauchemars dans la rue de l'expérience client…

Avez-vous remarqué ce que tout cela a en commun ? Ils vous aident à identifier la cause profonde d'un problème et toute tendance en cours sur votre site Web ou votre application mobile. Nous ne saurions trop insister sur l'importance de cela lorsque nous essayons d'améliorer l'expérience client. D'autant plus que nous constatons que tant d'entreprises tentent aveuglément d'améliorer les entonnoirs en ligne ou le contenu Web, sans savoir ce qui cause la baisse des conversions ou le niveau de satisfaction des clients existants.



Regardez de cette façon : vos clients sont la pierre angulaire de votre entreprise et si votre CX les "effraie", vous n'aurez aucune chance. Essayez d'offrir à vos clients plus de friandises que d'astuces cet Halloween en recueillant, analysant et agissant sur les commentaires dans le but d'améliorer le CX. Croyez-moi, si vous faites cela, vous avez la garantie d'avoir de meilleures chances de faire avancer votre entreprise jusqu'à la prochaine saison d'Halloween…

Joyeux Halloween, tout le monde!