3 способа обратной связи в Интернете могут предотвратить «пугающий» клиентский опыт 25 октября 2017 г.

Хэллоуин медленно подкрадывается к нам. В воздухе витает тонкий намек на тыквенные специи, костюмы заполняют все магазины для вечеринок и, конечно же, самый типичный фильм о Хэллоуине « Фокус-покус » занял первое место на Netflix. Со всей этой хэллоуинской лихорадкой вокруг нас, мы просто не могли устоять перед тем, чтобы добавить немного хэллоуинского «чутья» в наш блог. Итак, в свете праздника, мы хотим подчеркнуть несколько способов, с помощью которых онлайн-обратная связь может предотвратить «страшный» клиентский опыт для ваших клиентов!

Но прежде чем мы начнем, важно, чтобы вы ознакомились с наиболее распространенными «ужасами» (или раздражениями), с которыми часто сталкиваются онлайн-клиенты; ужасы, которые могут запятнать качество обслуживания клиентов и в конечном итоге (если не будут устранены) оттолкнуть этих клиентов от вашего бренда.



Вот 10 главных «ужасов» веб-сайтов, выявленных в последнем исследовании Mopinion:

• Проблемы со входом
• Онлайн-процесс работает плохо
• Страница не найдена
• Сложные вопросы
• «Моя учетная запись» не может быть найдена
• Контактная информация не может быть найдена
• Информация не может быть найдена
• Скачать не работает
• Приходится заново вводить информацию
• Отчеты об ошибках

Многие из ваших клиентов, вероятно, также сталкивались с этими проблемами на вашем веб-сайте — было ли это один или два раза, или даже неоднократно (из-за того, что они не знали, что проблема существовала или откуда она возникла на вашем веб-сайте). Итак, позвольте нам помочь вам…

Вот три способа обратной связи в Интернете, которые могут предотвратить «пугающий» клиентский опыт :

1. Улучшает содержание веб-сайта и удобство использования страницы

Контент веб-сайта является важным аспектом вашего веб-сайта, поскольку он во многом определяет успех вашего бизнеса. Это стало для вас неожиданностью? Подумайте об этом: когда посетитель заходит на ваш веб-сайт, он часто ищет информацию — будь то информация о продукте, поддержка (например, часто задаваемые вопросы) или дополнительная информация о ваших предложениях услуг.

Например, если у вас есть веб-сайт электронной коммерции, часто посетители приходят на ваш сайт исключительно для того, чтобы узнать больше о конкретном продукте. Однако, если содержание или описание продукта неясны или не могут быть найдены, или изображение продукта не отображается, скорее всего, они будут искать его в другом месте. Кроме того, если у вас есть какие-либо проблемы с удобством использования, такие как неработающая кнопка «Купить» или другой важный элемент страницы, который не работает должным образом, это может стать серьезной проблемой для ваших посетителей.

Это начало страшного клиентского опыта …

Чтобы оценить, как ваши посетители воспринимают контент на вашем веб-сайте, вы можете собирать отзывы несколькими способами. Либо добавив на страницу встроенную форму обратной связи , либо используя пассивную форму обратной связи , либо активировав упреждающий триггер , когда посетитель прокручивает страницу вниз. Подробнее о сборе отзывов о содержании веб-сайта читайте здесь.

---

НАЧНИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ!

Попробуйте Мопинион сейчас

• Собирайте неограниченное количество отзывов
• ■
• Бесплатная 14-дневная пробная версия

---

Для решения более важных вопросов, связанных с удобством использования, вы также можете использовать визуальную обратную связь. С помощью этой технологии посетители могут выделить элемент веб-страницы (который отображается на снимке экрана) и оставить отзыв об этом конкретном элементе. Возможность выявления этих проблем позволяет пользователям мгновенно улучшать удобство использования своего веб-сайта и, таким образом, увеличивать онлайн-конверсию среди клиентов.

2. Проливает свет на то, почему клиенты делают то, что делают.

Например, когда клиент выходит из онлайн-воронки, это может быть по разным причинам. Либо что-то не соответствует их ожиданиям, либо они не знают, что делать (или как двигаться дальше), либо, возможно, они просто просматривают и пока не собираются связываться с каким-либо брендом. Несмотря на причину, важно, чтобы вы и ваша команда знали об этих отказах и о том, почему они происходят. В конце концов, незнание того, что вы делаете не так со своими клиентами, почти наверняка приведет к ухудшению качества обслуживания клиентов.



Существуют различные методы, которые позволяют компаниям получить глубокое представление о том, почему клиенты ведут себя определенным образом. Некоторые примеры включают текстовую аналитику и обратную связь при выходе.

Текстовая аналитика — это, по сути, ворота для более близкого контакта с мыслями и чувствами ваших клиентов. Эта качественная обратная связь включает в себя подсчет частоты появления определенного слова, группировку часто используемых слов, анализ тональности и категоризацию комментариев обратной связи. Это значительно упрощает выявление любых тенденций на пути клиента, которые могут быть как положительными, так и отрицательными.

Выходная обратная связь — отличный способ оставаться в курсе ваших посетителей и клиентов. Используя формы, активируемые на основе намерения выхода (например, перемещение курсора к кнопке закрытия или строке URL-адреса), вы можете поймать своих посетителей до того, как они покинут веб-сайт, и спросить их, почему они уходят или достигли ли они своей цели. Этот тип обратной связи полезен во многих отношениях. Когда вы просите клиентов оставить отзыв на месте, это поможет вам отследить конкретные проблемы на разных страницах. И не только это, но и скорость отклика, как правило, намного выше. В основном это связано с тем, что, в отличие от опросов, заполнение которых часто занимает некоторое время из-за длинного списка вопросов, формы обратной связи намного короче и содержательнее.

3. Позволяет превратить идеи в действия

Примечание. Сбор отзывов играет лишь небольшую роль в улучшении качества обслуживания клиентов. Почему? Потому что клиентский опыт — это разрешение и вовлеченность. Конечная цель здесь — повысить лояльность клиентов и создать ценность. В случае онлайн-отзывов это означает замыкание цикла с клиентами.



Хороший способ начать — начать диалог с вашими клиентами. Некоторые инструменты обратной связи позволяют пользователям предоставлять клиентам обновленную информацию об их отзывах. В зависимости от типа или категории проблемы клиенты могут получать электронные письма или обновления могут публиковаться в блоге, информационных бюллетенях или в определенных разделах вашего веб-сайта. Конечно, лучшие отношения строятся на личном уровне, но в некоторых случаях маржа бизнеса слишком мала, а объемы слишком велики, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки. В любом случае, этот контакт позволяет бизнесу показать, что было сделано с отзывами клиентов и что проблема была решена.

Больше никаких кошмаров на улице обслуживания клиентов…

Вы случайно не заметили, что у них общего? Они помогают вам определить основную причину проблемы и любые текущие тенденции на вашем веб-сайте или в мобильном приложении. Мы не можем не подчеркнуть, насколько это важно при попытке улучшить качество обслуживания клиентов. Тем более, что мы видим, что так много компаний слепо пытаются улучшить онлайн-воронки или веб-контент, не зная, что вызывает падение конверсии или уровня удовлетворенности существующих клиентов.



Посмотрите на это с другой стороны: ваши клиенты — это источник жизненной силы вашего бизнеса, и если ваш CX «отпугивает их», у вас не будет шансов. Попробуйте подарить своим клиентам больше угощений, чем уловок в этот Хэллоуин, собирая, анализируя и принимая меры по отзывам с целью улучшения клиентского опыта. Поверьте мне, если вы сделаете это, вам гарантировано больше шансов продолжить свой бизнес в следующем сезоне Хэллоуина…

Всем счастливого Хэллоуина!