온라인 피드백으로 '무서운' 고객 경험을 방지할 수 있는 3가지 방법 2017년 10월 25일

할로윈이 서서히 다가오고 있습니다. 호박 향신료의 미묘한 힌트가 공기 중에 남아 있고, 의상이 모든 파티 매장을 가득 채우고 있으며, 물론 가장 전형적인 할로윈 영화인 Hocus Pocus 가 Netflix에서 1위를 차지했습니다. 이 모든 할로윈 열풍으로 인해 우리는 블로그에 약간의 할로윈 '취향'을 추가하는 것을 거부할 수 없었습니다. 따라서 – 휴일에 비추어 – 온라인 피드백을 통해 고객이 '무서운' 고객 경험 을 하는 것을 방지할 수 있는 몇 가지 방법을 강조하고자 합니다!

그러나 시작하기 전에 온라인 고객이 자주 접하는 가장 일반적인 '공포'(또는 짜증)에 대해 아는 것이 중요합니다. 고객 경험을 손상시킬 수 있는 공포와 궁극적으로(해결되지 않은 경우) 이러한 고객을 귀하의 브랜드로 몰아가십시오.



다음은 Mopinion의 가장 최근 연구에서 나타난 상위 10개 웹사이트 '공포'입니다.

• 로그인 문제
• 온라인 프로세스가 제대로 작동하지 않음
• 페이지를 찾을 수 없음
• 복잡한 질문
• "내 계정"을 찾을 수 없습니다
• 연락처 정보를 찾을 수 없습니다
• 정보를 찾을 수 없습니다
• 다운로드가 작동하지 않습니다
• 다시 정보를 입력해야 하는 경우
• 버그 보고서

많은 고객이 웹사이트에서도 이러한 문제를 겪었을 가능성이 있습니다. 한 번이든 두 번이든, 심지어 반복적으로든(문제가 존재하는지 또는 웹사이트에서 발생했는지 알지 못하기 때문입니다.) 그래서 우리가 당신을 도와 드리겠습니다 ...

온라인 피드백 이 '무서운' 고객 경험을 방지 할 수 있는 세 가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 웹사이트 콘텐츠 및 페이지 사용성 향상

웹사이트 콘텐츠는 비즈니스의 성공을 크게 좌우하기 때문에 웹사이트의 중요한 측면입니다. 이것이 당신에게 놀라운 일입니까? 생각해 보십시오. 방문자는 귀하의 웹사이트를 방문할 때 종종 제품 정보, 지원(예: FAQ) 또는 서비스 제공에 대한 추가 세부 정보 등 정보를 검색합니다.

예를 들어 전자 상거래 웹사이트가 있는 경우 특정 제품에 대해 자세히 알아보기 위해 귀하의 사이트를 방문하는 방문자가 많습니다. 그러나 상품 내용이나 설명이 명확하지 않거나 찾을 수 없거나 상품의 이미지가 표시되지 않는 경우 다른 곳에서 찾을 가능성이 큽니다. 또한 작동하지 않는 '구매' 버튼이나 제대로 작동하지 않는 다른 중요한 페이지 요소와 같은 사용성 문제가 있는 경우 방문자에게 큰 문제가 될 수 있습니다.

이것은 무서운 고객 경험 의 시작입니다 …

방문자가 웹사이트에서 콘텐츠를 경험하는 방식을 측정하기 위해 몇 가지 다른 방법으로 피드백을 수집할 수 있습니다. 페이지에 포함된 피드백 양식 을 추가하거나, 수동 피드백 양식 을 사용하거나, 방문자가 페이지 맨 아래로 스크롤할 때 사전 트리거 를 활성화합니다. 여기에서 웹사이트 콘텐츠에 대한 피드백을 수집하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

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더 많은 사용성과 관련된 문제의 경우 시각적 피드백을 사용할 수도 있습니다. 이 기술을 통해 방문자는 웹 페이지 요소(스크린샷으로 렌더링됨)를 강조 표시하고 해당 요소에 대한 피드백을 제출할 수 있습니다. 이러한 문제를 식별할 수 있기 때문에 사용자는 웹사이트의 사용성을 즉시 개선하여 고객 간의 온라인 전환을 늘릴 수 있습니다.

2. 고객이 그 일을 하는 이유 에 대해 설명합니다.

예를 들어 고객이 온라인 유입경로를 종료하는 이유는 여러 가지가 있을 수 있습니다. 무언가가 기대에 미치지 못하거나 무엇을 해야 할지(또는 앞으로 어떻게 나아가야 할지) 모르거나 단순히 탐색 중이고 아직 어떤 브랜드에도 전념할 생각이 없을 수 있습니다. 그 이유에도 불구하고 귀하와 귀하의 팀이 이러한 하락과 왜 발생하는지 알고 있는 것이 중요합니다. 결국, 고객이 어디에서 잘못되고 있는지 모르는 것은 거의 확실하게 좋지 않은 고객 경험으로 이어질 것입니다.



기업이 고객이 특정 방식으로 행동하는 이유에 대한 깊은 통찰력을 추출할 수 있도록 하는 다양한 기술이 있습니다. 몇 가지 예에는 텍스트 분석 및 종료 피드백이 포함됩니다.

텍스트 분석 은 본질적으로 보다 친밀한 방식으로 고객의 생각과 감정에 접근하기 위한 관문입니다. 이 질적 피드백에는 특정 단어가 발생하는 빈도 계산, 일반적으로 사용되는 단어 그룹화, 감정 분석 및 피드백 댓글 분류가 포함됩니다. 이렇게 하면 고객 여정에서 부정적이거나 긍정적일 수 있는 추세를 훨씬 쉽게 식별할 수 있습니다.

이탈 피드백 은 방문자와 고객을 파악하는 좋은 방법입니다. 이탈 의도에 따라 트리거된 양식(예: 닫기 버튼 또는 URL 표시줄 쪽으로 커서 이동)을 사용하여 방문자가 웹사이트를 떠나기 전에 방문자를 포착하고 사이트를 떠나는 이유 또는 목표를 달성했는지 물어볼 수 있습니다. 이러한 유형의 피드백은 여러 면에서 유익합니다. 고객에게 현장에서 피드백을 요청하면 다양한 페이지에서 특정 문제를 추적하는 데 도움이 됩니다. 뿐만 아니라 응답률이 훨씬 더 높은 경향이 있습니다. 긴 질문 목록으로 인해 작성하는 데 시간이 오래 걸리는 설문조사와 달리 피드백 양식이 훨씬 짧고 핵심이기 때문입니다.

3. 통찰력을 행동으로 옮길 수 있습니다.

참고: 피드백 수집은 고객 경험을 개선하는 데 작은 역할만 합니다. 왜요? 고객 경험은 해결과 참여에 관한 것이기 때문입니다. 여기서 최종 목표는 고객 충성도를 높이고 가치를 창출하는 것입니다. 온라인 피드백의 경우 이는 고객과의 루프를 닫는 것으로 해석됩니다.



시작하는 좋은 방법은 고객과 대화를 시작하는 것입니다. 일부 피드백 도구를 사용하면 사용자가 피드백에 대한 업데이트를 고객에게 제공할 수 있습니다. 문제의 유형 또는 범주에 따라 고객에게 이메일을 보내거나 블로그, 뉴스레터 또는 웹사이트의 특정 부분에 업데이트를 게시할 수 있습니다. 물론 최고의 관계는 개인적인 차원에서 이루어지지만 일부 비즈니스 마진은 너무 낮고 거래량이 너무 많아 제대로 된 일을 시작할 수 없습니다. 어느 쪽이든 이 연락처를 통해 기업은 고객 피드백으로 수행된 작업과 문제가 해결되었음을 보여줄 수 있습니다.

고객 경험 거리에 악몽은 더 이상…

이 모든 것의 공통점이 무엇인지 눈치채셨나요? 웹사이트 또는 모바일 앱에서 문제의 근본 원인과 진행 중인 추세를 식별하는 데 도움이 됩니다. 고객 경험을 개선할 때 이것이 얼마나 중요한지 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 특히 많은 기업이 기존 고객의 전환율이나 만족도 수준을 떨어뜨리는 원인을 알지 못한 채 맹목적으로 온라인 유입경로나 웹 콘텐츠를 개선하려고 시도하는 것을 볼 수 있습니다.



이 방법을 보십시오. 고객은 비즈니스의 생명선이며 CX가 '겁을 주는' 경우 기회가 없습니다. CX 개선을 목표로 피드백을 수집, 분석 및 조치하여 이번 할로윈에 속임수보다 더 많은 것을 고객에게 제공하십시오. 저를 믿으세요. 이렇게 하면 다음 할로윈 시즌에 사업을 계속 진행할 수 있는 더 나은 기회가 보장됩니다…

모두 해피 할로윈!