加速する顧客の期待に遅れずについていく方法: MarTech カンファレンスの基調講演

ブランドは、急速に変化し、ますます高まる顧客の期待にどのように対応できるでしょうか? これは、The MarTech Conference の 1 日目を開始する基調講演でトップ マーケターの焦点でした。

「このプログラムの中心にある考え方は、消費者と B2B バイヤーの両方が加速して離れ、独自のカスタマー ジャーニーを設計し、シームレスで多くの場合セルフサービスのエクスペリエンスを探し、摩擦が詰まった環境から離れてサーフィンできるようにすることです。マウスをクリックするだけでブランド エクスペリエンスを提供できます」と、MarTech の編集ディレクターである Kim Davis 氏は述べています。

「マーケターにとっての課題は、そうした顧客に追いつくことです。 可能であれば、彼らに先んじて、彼らが必要とするものを備えた適切な場所で待っていてください.

進化し、加速する消費者の期待にブランドが追いつく方法を次に示します。

束縛されていない顧客を理解する

Davis 氏は、寄稿者の Gene De Libero 氏が「関与するすべてのブランドよりも速く行動する束縛されていない消費者」について説明した最近の MarTech の記事を指摘しました。

「消費者だけでなく、B2B のバイヤーも解き放たれています」と Davis 氏は言います。 「顧客は、マーケティングやセールスよりもはるかに先を行っています。独自の調査を行い、レビューを読み、どこにでも現れ、認識され記憶されることを期待しています。」

顧客が主導権を握る中、ブランドは顧客との関わりをさらに魅力的にする必要があります。 そうでなければ、競争はクリックするだけです。

「ブランドは本当に扱いやすいものである必要があります」と語るのは、マーテック コンサルティング会社 55 のマネージャー ディレクター、アリシア アーノルド氏です。 「彼らはポジティブな体験を提供する必要があります。 そして、彼らは顧客のニーズを満たす必要があります。」

ブランドはまた、デジタルとオフラインのタッチポイントにわたるカスタマー ジャーニーを理解し、そのジャーニーを調整できる必要があります。

掘り下げる:カスタマー ジャーニー オーケストレーションとは何ですか? また、どのように機能しますか?

「その顧客はあなたに何を期待していますか？」 アーノルドは尋ねた。 「彼らが何を考えているか、何を感じているか、何をしているかを最もよく理解するにはどうすればよいですかこれらの顧客のためですか？」

顧客の価値観に合わせてよりパーソナルに

消費者は、ブランドに期待する価値の基準も引き上げています。

「顧客の価値観を共有できず、共感できず、顧客をコミュニティに引き入れ、製品やサービスだけでなく体験も提供しない場合は、忘れてください。」デイビス。

これと同じ原則が B2B バイヤーにも当てはまります。

「私たちがブランドに期待していることは、ほとんど擬人化されたものです」と Arnold 氏は言います。 「私たちは、ブランドが信頼できるものであること、ブランドが価値を提供することを期待しています。 ブランドを個人的なネットワークとして持ちたいと考えているように、自分にとって最も重要なものに共鳴し、フィットするブランドが必要です。」

マーケティング担当者は、ブランドの目標と顧客の期待を含む二重の戦略を採用する必要があります。 ブランドから始めて、それを調整して、顧客がいる場所で顧客に会えるようにします。

「ブランドとして何をしようとしているのか、そしてそれが消費者とどこで交差するのかを考えてください」とアーノルドは説明しました。 「ブランドと消費者の両方をミックスする必要があります。 その共通点を見つけてください。 それが何であるかがわかれば、戦略的な方向性を設定し始めることができます。」

コミュニケーションのムダをなくす

多くの仕事が在宅勤務に移行したため、パンデミック中に顧客の期待のこれらの変化の多くが加速しました。 このように仕事と家庭での責任が融合するということは、マーケティング担当者が騒音を遮断する必要性がさらに高まっていることを意味します。 これは消費者マーケティングに当てはまりますが、特に B2B メッセージングにも当てはまります。

フリーランス プラットフォーム Upwork のエンタープライズ マーケティング担当バイス プレジデントである Jess Weimer 氏は、次のように述べています。 「これは、見込み客への無駄な、または説得力のないアウトリーチを排除する必要性をさらに強調しています。」

彼女は次のように付け加えました。 マーケティング オートメーションやセールス シーケンス ツールなどのツールは、その点で祝福にも呪いにもなり得ます。」

アカウント内のすべてのチーム メンバーに対して、同じメッセージを一般的に使用することはできません。 代わりに、複数のメッセージを個人に合わせて調整し、人間味のあるものにする必要があります。

マーケティング担当者が同意しているように見えることの 1 つは、後戻りはできないということです。 基準は引き続き引き上げられ、ブランドは、共通の価値観を顧客に示す人間味のあるメッセージと体験を提供することで、それに対応しなければなりません。

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