วิธีตามให้ทันกับการเร่งความคาดหวังของลูกค้า: คำปราศรัยการประชุม MarTech

แบรนด์สามารถติดตามความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและเพิ่มจำนวนขึ้นเรื่อยๆ ได้อย่างไร นั่นคือจุดสนใจของนักการตลาดชั้นนำในการอภิปรายประเด็นสำคัญซึ่งเริ่มต้นในวันที่ 1 ของการประชุม The MarTech

“แนวคิดที่เป็นหัวใจสำคัญของโครงการนี้คือลูกค้า ทั้งผู้บริโภคและผู้ซื้อ B2B กำลังเร่งตัวออกไป ออกแบบเส้นทางของลูกค้าเอง มองหาประสบการณ์ที่ราบรื่นและมักจะให้บริการตนเอง และสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาที่อัดแน่นไปด้วยอุปสรรค สัมผัสประสบการณ์แบรนด์ด้วยการคลิกเมาส์” คิม เดวิส ผู้อำนวยการกองบรรณาธิการของ MarTech กล่าว

“ความท้าทายสำหรับนักการตลาดคือการไล่ตามลูกค้าให้ทัน หากเป็นไปได้ ให้นำหน้าพวกเขา และรอในสถานที่ที่เหมาะสมกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ” เขากล่าวเสริม

นี่คือวิธีที่แบรนด์ต่างๆ สามารถติดตามความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปและเร่งตัวขึ้นได้

ทำความเข้าใจกับลูกค้าที่ไม่ผูกมัดของคุณ

Davis ชี้ไปที่บทความ MarTech ฉบับล่าสุดที่ Gene De Libero ผู้ร่วมเขียนข้อความอธิบายว่า "ผู้บริโภคที่ไม่ผูกมัดซึ่งเคลื่อนไหวได้เร็วกว่าทุกแบรนด์ที่พวกเขามีส่วนร่วมด้วย"

“และไม่ใช่แค่ผู้บริโภคเท่านั้น ผู้ซื้อ B2B ก็ได้รับการปลดปล่อยเช่นกัน” เดวิสกล่าว “ลูกค้าล้ำหน้ากว่าการตลาดและการขาย — ทำวิจัยของตนเอง อ่านบทวิจารณ์ แสดงทุกที่ และคาดหวังว่าจะเป็นที่รู้จักและเป็นที่จดจำ”

เมื่อลูกค้านั่งอยู่ที่เบาะคนขับ แบรนด์ต่างๆ จึงต้องทำให้น่าสนใจยิ่งขึ้นเพื่อมีส่วนร่วมกับพวกเขา มิฉะนั้น การแข่งขันก็ทำได้เพียงแค่คลิกเดียว

“แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องทำงานด้วยง่ายจริงๆ” อลิเซีย อาร์โนลด์ ผู้จัดการฝ่ายที่ปรึกษามาร์เทคอายุ 55 ปีกล่าว “พวกเขาจำเป็นต้องมอบประสบการณ์ที่ดี และจำเป็นต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้า”

แบรนด์ยังต้องเข้าใจเส้นทางของลูกค้าผ่านจุดสัมผัสดิจิทัลและออฟไลน์ และสามารถเตรียมการเดินทางนั้นได้

Dig Deeper: การประสานการเดินทางของลูกค้าคืออะไรและทำงานอย่างไร

“ลูกค้าเหล่านั้นต้องการทำอะไรกับคุณ” อาร์โนลด์ถาม “และคุณจะเข้าใจได้ดีที่สุดว่าพวกเขาคิดอะไรอยู่ รู้สึกอย่างไร ทำอะไรอยู่ เพื่อให้คุณเชื่อมโยงเทคโนโลยีนั้นและส่วนประกอบทั้งหมดเข้าด้วยกันในทีมภายในของคุณ ซึ่งจะทำให้กระบวนการของคุณดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ สำหรับลูกค้าเหล่านี้?””

รับความเป็นส่วนตัวมากขึ้นเพื่อให้ตรงกับค่าของลูกค้า

ผู้บริโภคยังยกระดับมาตรฐานสำหรับค่านิยมที่พวกเขาคาดหวังจากแบรนด์อีกด้วย

“ถ้าคุณไม่แบ่งปันค่านิยมของลูกค้าของคุณ หากคุณไม่สามารถเห็นอกเห็นใจพวกเขา ถ้าคุณไม่นำพวกเขาเข้าสู่ชุมชนและเสนอให้พวกเขาไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์หรือบริการแต่เป็นประสบการณ์ อย่าลืมมัน” กล่าว เดวิส.

หลักการเดียวกันนี้ใช้กับผู้ซื้อ B2B

“สิ่งที่เราคาดหวังจากแบรนด์นั้นแทบจะเป็นรูปเป็นร่าง” อาร์โนลด์กล่าว “เราคาดหวังว่าแบรนด์จะน่าเชื่อถือ เราคาดหวังว่าแบรนด์จะให้คุณค่า เกือบจะเหมือนกับว่าคุณต้องการนำแบรนด์ต่างๆ มาเป็นเครือข่ายส่วนตัวของคุณ คุณต้องการแบรนด์ที่ตรงใจและเข้ากับสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณ”

นักการตลาดควรใช้กลยุทธ์สองแบบซึ่งรวมถึงเป้าหมายของแบรนด์และความคาดหวังของลูกค้า เริ่มต้นจากแบรนด์ของคุณ แล้วปรับแต่งเพื่อให้คุณสามารถพบกับลูกค้าจากที่ที่พวกเขาอยู่

“ลองนึกถึงสิ่งที่คุณต้องการทำในฐานะแบรนด์และจุดที่ตัดกับผู้บริโภค” อาร์โนลด์อธิบาย “มันต้องผสมผสานกันระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค หาความธรรมดานั้น เมื่อคุณค้นพบว่ามันคืออะไร คุณสามารถเริ่มกำหนดทิศทางเชิงกลยุทธ์ได้”

ขจัดของเสียในการสื่อสาร

ความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปหลายอย่างได้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วงการแพร่ระบาด เนื่องจากมีงานจำนวนมากเปลี่ยนไปทำงานจากที่บ้าน การรวมหน้าที่การงานและความรับผิดชอบที่บ้านนี้หมายความว่านักการตลาดจำเป็นต้องตัดเสียงรบกวนมากขึ้น สิ่งนี้ใช้กับการตลาดของผู้บริโภค แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการรับส่งข้อความ B2B

Jess Weimer รองประธานฝ่ายการตลาดระดับองค์กรของ Upwork แพลตฟอร์มฟรีแลนซ์กล่าวว่า "พนักงานจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ได้รับอิทธิพลเชิงบวกในการจัดการความรับผิดชอบในการทำงานในชีวิตส่วนตัวและภาระหน้าที่ของตน “สิ่งนี้ตอกย้ำถึงความจำเป็นในการกำจัดการขยายงานที่สูญเปล่าหรือไม่น่าสนใจไปยังผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ”

เธอเสริมว่า "สิ่งสำคัญคือต้องมุ่งไปที่ประเด็นว่าคุณจะสามารถแก้ปัญหาของพวกเขาได้อย่างไรจากมุมมองของคนสู่คน ไม่ใช่ระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ และนั่นคือสิ่งที่เครื่องมืออย่างการตลาดอัตโนมัติและเครื่องมือลำดับการขายสามารถเป็นพรหรือคำสาปได้”

ไม่สามารถใช้ข้อความเดียวกันนี้กับสมาชิกในทีมทุกคนในบัญชีได้ แทนที่จะต้องปรับแต่งข้อความหลายข้อความและปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

สิ่งหนึ่งที่นักการตลาดดูเหมือนจะเห็นด้วย - จะไม่มีทางหวนกลับ แถบนี้จะยังคงได้รับการยกระดับต่อไป และแบรนด์ต่างๆ จะต้องปฏิบัติตามด้วยการส่งข้อความและประสบการณ์ที่มีมนุษยธรรมซึ่งแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงค่านิยมที่พวกเขามีร่วมกัน