Comment suivre l'accélération des attentes des clients : le discours d'ouverture de la conférence MarTech

Comment les marques peuvent-elles suivre l'évolution rapide et croissante des attentes des clients ? C'était l'objectif des meilleurs spécialistes du marketing lors de la discussion d'ouverture du premier jour de la conférence MarTech.

"L'idée au cœur de ce programme est que les clients - à la fois les consommateurs et les acheteurs B2B - s'éloignent plus rapidement, conçoivent leurs propres parcours client, recherchent des expériences transparentes et souvent en libre-service, et sont capables de surfer loin d'un environnement rempli de frictions. l'expérience de la marque en un clic de souris », a déclaré Kim Davis, directeur éditorial de MarTech.

"Le défi pour les spécialistes du marketing est de rattraper ces clients. Si possible, devancez-les et attendez au bon endroit avec ce dont ils ont besoin », a-t-il ajouté.

Voici comment les marques peuvent rattraper ces attentes changeantes et accélérées des consommateurs.

Comprenez vos clients non attachés

Davis a souligné un récent article de MarTech dans lequel le contributeur Gene De Libero décrivait « des consommateurs non attachés qui évoluent plus rapidement que toutes les marques avec lesquelles ils interagissent ».

"Et ce ne sont pas seulement les consommateurs, les acheteurs B2B sont également déchaînés", a déclaré Davis. "Les clients ont une longueur d'avance sur le marketing et les ventes - ils font leurs propres recherches, lisent les critiques, se présentent partout et s'attendent à être reconnus et retenus."

Avec les clients aux commandes, les marques doivent rendre l'interaction avec eux encore plus attrayante. Sinon, la concurrence est à un clic.

"Les marques doivent vraiment être faciles à travailler", a déclaré Alicia Arnold, directrice générale du cabinet de conseil martech cinquante-cinq. «Ils doivent offrir une expérience positive. Et ils doivent répondre aux besoins des clients.

Les marques doivent également comprendre le parcours client à travers les points de contact numériques et hors ligne, et être en mesure d'orchestrer ce parcours.

Approfondir : Qu'est-ce que l'orchestration du parcours client et comment fonctionne-t-elle ?

« Qu'est-ce que ces clients cherchent à faire de vous ? » demanda Arnold. "Et comment pouvez-vous comprendre au mieux ce qu'ils pensent, ce qu'ils ressentent, ce qu'ils font afin que vous puissiez lier cette technologie et tous ces éléments au sein de vos équipes internes qui rendent vos processus les meilleurs possibles être pour ces clients ? »

Soyez plus personnel pour correspondre aux valeurs des clients

Les consommateurs élèvent également leurs normes pour les valeurs qu'ils attendent des marques.

"Si vous ne partagez pas les valeurs de vos clients, si vous ne pouvez pas sympathiser avec eux, si vous ne les amenez pas dans une communauté et ne leur offrez pas seulement un produit ou un service mais une expérience, oubliez ça", a déclaré Davis.

Ce même principe s'applique aux acheteurs B2B.

"Ce que nous attendons des marques est presque personnifié", a déclaré Arnold. « Nous attendons des marques qu'elles soient dignes de confiance, nous attendons des marques qu'elles apportent de la valeur. Presque comme si vous cherchiez à prendre des marques et à en faire votre réseau personnel, vous voudriez une marque qui résonne et corresponde à ce qui compte le plus pour vous.

Les spécialistes du marketing doivent adopter une double stratégie qui inclut les objectifs de la marque et les attentes des clients. Commencez par votre marque, puis adaptez-la afin de pouvoir rencontrer les clients là où ils se trouvent.

"Pensez à ce que vous cherchez à faire en tant que marque et où cela recoupe les consommateurs", a expliqué Arnold. « Il faut que ce soit un mélange des deux, la marque et le consommateur. Trouvez ce point commun. Une fois que vous avez découvert ce que c'est, vous pouvez commencer à définir l'orientation stratégique.

Éliminer le gaspillage dans les communications

Bon nombre de ces changements dans les attentes des clients se sont accélérés pendant la pandémie, car de nombreux emplois sont passés au travail à domicile. Cette fusion des tâches professionnelles et des responsabilités domestiques signifie qu'il est encore plus nécessaire pour les spécialistes du marketing de réduire le bruit. Cela s'applique au marketing grand public, mais aussi et surtout à la messagerie B2B.

"De plus en plus de la main-d'œuvre a été positivement influencée pour gérer ses responsabilités professionnelles dans le cadre de sa vie et de ses obligations personnelles", a déclaré Jess Weimer, vice-présidente du marketing d'entreprise sur la plateforme de freelance Upwork. "Cela souligne encore la nécessité d'éliminer les contacts inutiles ou non convaincants avec vos prospects."

Elle a ajouté : « Il est important de comprendre comment vous pouvez résoudre leur problème d'un point de vue d'humain à humain, et non d'entreprise à entreprise. Et c'est là que des outils tels que l'automatisation du marketing et les outils de séquence de vente peuvent être une bénédiction ou une malédiction. »

Le même message ne peut pas être utilisé de manière générique pour chaque membre de l'équipe d'un compte. Au lieu de cela, plusieurs messages doivent être adaptés et humanisés aux individus.

Une chose sur laquelle les spécialistes du marketing semblent s'entendre : il n'y a pas de retour en arrière. La barre continuera d'être relevée et les marques doivent la relever en délivrant des messages et des expériences humanisés qui démontrent aux clients leurs valeurs communes.