Cum să ții pasul cu așteptările clienților în creștere: Conferința MarTech

Cum pot mărcile să țină pasul cu așteptările clienților în continuă schimbare și în continuă creștere? Acesta a fost punctul central al specialiștilor de top în discuția principală care a început Ziua 1 a Conferinței MarTech.

„Ideea de la baza acestui program este că clienții – atât consumatorii, cât și cumpărătorii B2B – accelerează, își proiectează propriile călătorii ale clienților, caută experiențe fără întreruperi și adesea self-service și sunt capabili să navigheze departe de o zonă plină de fricțiuni. experiență de brand cu un clic de mouse”, a spus Kim Davis, director editorial MarTech.

„Provocarea pentru marketeri este să ajungă din urmă cu acești clienți. Dacă este posibil, treceți înaintea lor și așteptați la locul potrivit cu ceea ce au nevoie”, a adăugat el.

Iată cum mărcile pot atinge aceste așteptări ale consumatorilor care evoluează și se accelerează.

Înțelege-ți clienții nelegați

Davis a subliniat un articol recent MarTech în care colaboratorul Gene De Libero a descris „consumatorii nelegați care se mișcă mai repede decât orice brand cu care se implică”.

„Și nu sunt doar consumatorii, ci și cumpărătorii B2B sunt eliberați”, a spus Davis. „Clienții sunt cu mult înaintea marketingului și vânzărilor – fac propriile cercetări, citesc recenzii, apar peste tot și așteaptă să fie recunoscuți și amintiți.”

Cu clienții pe scaunul șoferului, mărcile trebuie să facă și mai atractivă interacțiunea cu ei. În caz contrar, competiția este la un clic distanță.

„Mărcile chiar trebuie să fie ușor de lucrat”, a spus Alicia Arnold, director director pentru martech consultancy fifty-five. „Trebuie să ofere o experiență pozitivă. Și trebuie să răspundă nevoilor clienților.”

De asemenea, mărcile trebuie să înțeleagă călătoria clienților prin punctele de contact digitale și offline și să fie capabile să orchestreze această călătorie.

Dig Deeper: Ce este orchestrarea călătoriei clienților și cum funcționează?

„Ce caută acei clienți să facă cu tine?” întrebă Arnold. „Și cum poți înțelege cel mai bine ce gândesc, ce simt, ce fac, astfel încât să poți lega tehnologia și toate acele piese din echipele tale interne care fac ca procesele tale să fie cât mai bune fie pentru acești clienți?””

Deveniți mai personal pentru a vă potrivi cu valorile clienților

De asemenea, consumatorii își ridică standardele pentru valorile pe care le așteaptă de la mărci.

„Dacă nu împărtășești valorile clienților tăi, dacă nu poți empatiza cu ei, dacă nu îi aduci într-o comunitate și nu le oferi doar un produs sau serviciu, ci o experiență, uită de asta”, a spus Davis.

Același principiu se aplică și cumpărătorilor B2B.

„Ceea ce ne așteptăm de la mărci este aproape personificat”, a spus Arnold. „Ne așteptăm ca mărcile să fie de încredere, ne așteptăm ca mărcile să ofere valoare. Aproape ca și cum ai căuta să iei mărci și să le ai drept rețea personală – ți-ai dori un brand care rezonează și se potrivește cu acele lucruri care contează cel mai mult pentru tine.”

Specialiștii în marketing ar trebui să adopte o strategie dublă care să includă obiectivele mărcii și așteptările clienților. Începeți cu marca dvs., apoi personalizați-o astfel încât să puteți întâlni clienții acolo unde se află.

„Gândește-te la ce vrei să faci ca marcă și unde se intersectează asta cu consumatorii”, a explicat Arnold. „Trebuie să fie o combinație între ambele, marca și consumatorul. Găsiți acel comun. Odată ce ai aflat ce este, poți începe să stabilești direcția strategică.”

Eliminați risipa în comunicații

Multe dintre aceste schimbări în așteptările clienților au fost accelerate în timpul pandemiei, deoarece multe locuri de muncă au trecut la lucrul de acasă. Această îmbinare a sarcinilor de serviciu și a responsabilităților acasă înseamnă că este și mai multă nevoie ca agenții de marketing să reducă zgomotul. Acest lucru este valabil pentru marketingul consumatorilor, dar și în special pentru mesageria B2B.

„Din ce în ce mai multă forță de muncă a fost influențată pozitiv pentru a-și gestiona responsabilitățile profesionale în cadrul vieții și obligațiilor personale”, a declarat Jess Weimer, VP, marketing pentru întreprinderi la platforma de freelancing Upwork. „Acest lucru subliniază și mai mult necesitatea de a elimina atingerea risipită sau neconvingătoare a potențialilor dumneavoastră.”

Ea a adăugat: „Este important să ajungeți la punctul cu privire la modul în care le puteți rezolva problema dintr-o perspectivă de la om la om, nu de la business-to-business. Și aici instrumente precum automatizarea marketingului și instrumentele pentru secvența vânzărilor pot fi o binecuvântare sau un blestem.”

Același mesaj nu poate fi folosit generic pentru fiecare membru al echipei dintr-un cont. În schimb, mai multe mesaje trebuie adaptate și umanizate pentru indivizi.

Un lucru pe care oamenii de marketing par să fie de acord – nu există întoarcere. Stacheta va continua să fie ridicată, iar mărcile trebuie să o îndeplinească prin livrarea de mesaje și experiențe umanizate care să demonstreze clienților valorile lor comune.