Как не отставать от растущих ожиданий клиентов: основной доклад конференции MarTech

Как бренды могут идти в ногу с быстро меняющимися и постоянно растущими ожиданиями клиентов? Это было в центре внимания ведущих маркетологов в ключевой дискуссии, начавшейся в первый день конференции MarTech.

«Идея, лежащая в основе этой программы, заключается в том, что клиенты — как потребители, так и покупатели B2B — ускоряются, разрабатывают свои собственные пути клиентов, ищут беспрепятственный и часто самообслуживаемый опыт и могут уйти от набитого трения. опыт работы с брендом одним щелчком мыши», — сказал Ким Дэвис, главный редактор MarTech.

«Задача для маркетологов состоит в том, чтобы догнать этих клиентов. Если возможно, опередите их и ждите в нужном месте с тем, что им нужно», — добавил он.

Вот как бренды могут догнать эти меняющиеся и ускоряющиеся ожидания потребителей.

Поймите своих непривязанных клиентов

Дэвис указал на недавнюю статью MarTech, в которой участник Джин Де Либеро описал «отвязанных потребителей, которые движутся быстрее, чем любой бренд, с которым они взаимодействуют».

«И это касается не только потребителей, но и покупателей B2B, — сказал Дэвис. «Клиенты намного опережают маркетинг и продажи — проводят собственные исследования, читают обзоры, появляются повсюду и ожидают, что их узнают и запомнят».

С клиентами в кресле водителя, бренды должны сделать его еще более привлекательным для взаимодействия с ними. В противном случае конкуренция находится на расстоянии одного клика.

«С брендами действительно должно быть легко работать», — сказала Алисия Арнольд, управляющий директор консалтинговой компании Martech Fifty Five. «Они должны обеспечить положительный опыт. И они должны удовлетворять потребности клиентов».

Бренды также должны понимать путь клиента через цифровые и офлайн-точки взаимодействия и уметь организовать этот путь.

Копните глубже: что такое организация пути клиента и как она работает?

«Что эти клиенты хотят сделать с вами?» — спросил Арнольд. «И как вам лучше всего понять, что они думают, что они чувствуют, что они делают, чтобы вы могли связать воедино эту технологию и все те части ваших внутренних команд, которые сделают ваши процессы лучше, чем они могли бы». быть для этих клиентов?»

Станьте более персонализированным, чтобы соответствовать ценностям клиентов

Потребители также повышают свои стандарты ценности, которую они ожидают от брендов.

«Если вы не разделяете ценности своих клиентов, если вы не можете сопереживать им, если вы не объединяете их в сообщество и не предлагаете им не просто продукт или услугу, а опыт, забудьте об этом», — сказал он. Дэвис.

Тот же принцип применим и к покупателям B2B.

«То, что мы ожидаем от брендов, почти персонифицировано», — сказал Арнольд. «Мы ожидаем, что бренды заслуживают доверия, мы ожидаем, что бренды принесут пользу. Почти так же, как вы хотите взять бренды и сделать их своей личной сетью — вам нужен бренд, который резонирует и соответствует тем вещам, которые наиболее важны для вас».

Маркетологи должны принять двойную стратегию, которая включает в себя цели бренда и ожидания клиентов. Начните с вашего бренда, а затем адаптируйте его так, чтобы вы могли встречаться с клиентами там, где они есть.

«Подумайте о том, что вы хотите делать как бренд и где это пересекается с потребителями», — объяснил Арнольд. «Это должно быть сочетание обоих, бренда и потребителя. Найдите эту общность. Как только вы узнаете, что это такое, вы сможете начать устанавливать стратегическое направление».

Избавьтесь от мусора в коммуникациях

Многие из этих изменений в ожиданиях клиентов ускорились во время пандемии, поскольку многие рабочие места были переведены на работу из дома. Это слияние рабочих обязанностей и домашних обязанностей означает, что маркетологам еще больше нужно преодолевать шум. Это относится к потребительскому маркетингу, а также особенно к обмену сообщениями B2B.

«Все больше и больше сотрудников испытывают положительное влияние на управление своими рабочими обязанностями в рамках своей личной жизни и обязательств», — сказала Джесс Веймер, вице-президент по корпоративному маркетингу на платформе фриланса Upwork. «Это еще раз подчеркивает необходимость устранения бесполезных или неубедительных контактов с вашими потенциальными клиентами».

Она добавила: «Важно добраться до сути того, как вы можете решить их проблему с точки зрения человека для человека, а не бизнеса для бизнеса. И именно здесь такие инструменты, как автоматизация маркетинга и инструменты последовательности продаж, могут стать благословением или проклятием».

Одно и то же сообщение не может быть использовано для всех членов команды в учетной записи. Вместо этого несколько сообщений должны быть адаптированы и гуманизированы для отдельных людей.

В одном маркетологи, кажется, согласны — пути назад нет. Планка будет продолжать подниматься, и бренды должны соответствовать ей, предоставляя гуманизированные сообщения и опыт, которые демонстрируют клиентам их общие ценности.