Como acompanhar a aceleração das expectativas dos clientes: a palestra da MarTech Conference

Como as marcas podem acompanhar as expectativas dos clientes em constante mudança e crescente? Esse foi o foco dos principais profissionais de marketing na discussão de abertura do Dia 1 da Conferência MarTech.

“A ideia central deste programa é que os clientes – tanto consumidores quanto compradores B2B – estejam acelerando, projetando suas próprias jornadas de clientes, procurando experiências contínuas e muitas vezes de autoatendimento, e sejam capazes de navegar longe de um ambiente repleto de atritos. experiência da marca com o clique de um mouse”, disse Kim Davis, diretor editorial da MarTech.

“O desafio para os profissionais de marketing é alcançar esses clientes. Se possível, vá na frente deles e espere no lugar certo com o que eles precisam”, acrescentou.

Veja como as marcas podem acompanhar essas expectativas dos consumidores em evolução e aceleração.

Entenda seus clientes desvinculados

Davis apontou para um artigo recente da MarTech, onde o colaborador Gene De Libero descreveu “consumidores sem restrições que se movem mais rápido do que todas as marcas com as quais se envolvem”.

“E não são apenas os consumidores, os compradores B2B também são liberados”, disse Davis. “Os clientes estão muito à frente do marketing e das vendas – fazendo suas próprias pesquisas, lendo resenhas, aparecendo em todos os lugares e esperando ser reconhecidos e lembrados.”

Com os clientes no banco do motorista, as marcas precisam tornar ainda mais atraente o envolvimento com eles. Caso contrário, a concorrência está a um clique de distância.

“As marcas realmente precisam ser fáceis de se trabalhar”, disse Alicia Arnold, diretora-gerente da consultoria martech cinquenta e cinco. “Eles precisam proporcionar uma experiência positiva. E eles precisam atender às necessidades dos clientes.”

As marcas também precisam entender a jornada do cliente nos pontos de contato digitais e offline e ser capazes de orquestrar essa jornada.

Dig Deeper: O que é a orquestração da jornada do cliente e como ela funciona?

“O que esses clientes estão querendo fazer com você?” perguntou Arnaldo. “E como você pode entender melhor o que eles estão pensando, o que estão sentindo, o que estão fazendo para que você possa unir essa tecnologia e todas as peças em suas equipes internas que tornam seus processos os melhores que poderiam ser para esses clientes?””

Torne-se mais pessoal para corresponder aos valores dos clientes

Os consumidores também estão elevando seus padrões para os valores que esperam das marcas.

“Se você não compartilha os valores de seus clientes, se não consegue simpatizar com eles, se não os traz para uma comunidade e não oferece a eles não apenas um produto ou serviço, mas uma experiência, esqueça isso”, disse Davis.

Este mesmo princípio se aplica aos compradores B2B.

“O que esperamos das marcas é quase personificado”, disse Arnold. “Esperamos que as marcas sejam confiáveis, esperamos que as marcas forneçam valor. É quase como se você quisesse pegar marcas e tê-las como sua rede pessoal – você quer uma marca que ressoe e se encaixe com as coisas que mais importam para você.”

Os profissionais de marketing devem adotar uma estratégia dupla que inclua os objetivos da marca e as expectativas do cliente. Comece com sua marca e, em seguida, adapte-a para que você possa atender aos clientes onde eles estão.

“Pense no que você pretende fazer como marca e onde isso se relaciona com os consumidores”, explicou Arnold. “Tem que ser uma mistura de ambos, marca e consumidor. Encontre essa semelhança. Depois de descobrir o que é isso, você pode começar a definir a direção estratégica.”

Elimine o desperdício nas comunicações

Muitas dessas mudanças nas expectativas dos clientes foram aceleradas durante a pandemia, já que muitos empregos migraram para o trabalho em casa. Essa fusão de deveres de trabalho e responsabilidades domésticas significa que há ainda mais necessidade de os profissionais de marketing cortarem o ruído. Isso se aplica ao marketing de consumo, mas também especialmente para mensagens B2B.

“Cada vez mais a força de trabalho tem sido influenciada positivamente para gerenciar suas responsabilidades de trabalho dentro de sua vida e obrigações pessoais”, disse Jess Weimer, vice-presidente de marketing empresarial da plataforma freelancer Upwork. “Isso ressalta ainda mais a necessidade de eliminar o alcance desperdiçado ou não atraente para seus clientes em potencial.”

Ela acrescentou: “É importante chegar ao ponto de como você pode resolver o problema de uma perspectiva de pessoa para pessoa, não de empresa para empresa. E é aí que ferramentas como automação de marketing e ferramentas de sequência de vendas podem ser uma bênção ou uma maldição.”

A mesma mensagem não pode ser usada genericamente para todos os membros da equipe em uma conta. Em vez disso, várias mensagens precisam ser adaptadas e humanizadas para os indivíduos.

Uma coisa que os profissionais de marketing parecem concordar – não há como voltar atrás. A fasquia continuará a ser elevada, e as marcas devem alcançá-la entregando mensagens e experiências humanizadas que demonstrem aos clientes seus valores compartilhados.