كيفية مواكبة توقعات العملاء المتسارعة: الكلمة الرئيسية لمؤتمر MarTech

كيف يمكن للعلامات التجارية مواكبة توقعات العملاء سريعة التغير والمتزايدة باستمرار؟ كان هذا هو محور تركيز كبار المسوقين في المناقشة الرئيسية التي بدأت في اليوم الأول من مؤتمر MarTech.

"الفكرة الأساسية في هذا البرنامج هي أن العملاء - كل من المستهلكين والمشترين B2B - يتسارعون بعيدًا ، ويصممون رحلات عملائهم الخاصة ، ويبحثون عن تجارب سلسة وغالبًا ما تكون ذاتية الخدمة ، ويكونون قادرين على التصفح بعيدًا عن الاحتكاكات قال كيم ديفيس ، مدير التحرير في MarTech.

"التحدي الذي يواجه جهات التسويق هو اللحاق بهؤلاء العملاء. إذا كان ذلك ممكنا ، فاستبقهم ، وانتظر في المكان المناسب مع ما يحتاجون إليه ".

إليك كيف يمكن للعلامات التجارية اللحاق بتوقعات المستهلكين المتطورة والمتسارعة.

افهم عملائك غير المقيدين

أشار ديفيس إلى مقال حديث لشركة MarTech حيث وصف المساهم جين دي ليبيرو "المستهلكين غير المقيدين الذين يتحركون بشكل أسرع من كل علامة تجارية يتعاملون معها".

قال ديفيس: "لا يقتصر الأمر على المستهلكين فحسب ، بل إن مشتري B2B أطلقوا العنان أيضًا". "العملاء يتقدمون كثيرًا في مجال التسويق والمبيعات - إجراء أبحاثهم الخاصة ، وقراءة المراجعات ، والظهور في كل مكان ، ويتوقعون أن يتم التعرف عليهم وتذكرهم."

مع وجود العملاء في مقعد القيادة ، يتعين على العلامات التجارية أن تجعل التعامل معهم أكثر جاذبية. خلاف ذلك ، المنافسة على بعد نقرة واحدة.

قالت أليسيا أرنولد ، مديرة شركة الاستشارات martech خمسة وخمسون: "العلامات التجارية بحاجة حقًا إلى أن يكون التعامل معها أمرًا سهلاً". "إنهم بحاجة إلى تقديم تجربة إيجابية. وهم بحاجة إلى تلبية احتياجات العملاء ".

تحتاج العلامات التجارية أيضًا إلى فهم رحلة العميل عبر نقاط الاتصال الرقمية وغير المتصلة بالإنترنت ، وأن تكون قادرة على تنظيم تلك الرحلة.

حفر أعمق: ما هو تنسيق رحلة العميل وكيف يعمل؟

"ما الذي يتطلع هؤلاء العملاء إلى فعله معك؟" سأل أرنولد. "وكيف يمكنك فهم ما يفكرون فيه بشكل أفضل ، وما يشعرون به ، وما يفعلونه حتى تتمكن من ربط هذه التكنولوجيا وكل هذه الأجزاء معًا عبر فرقك الداخلية التي تجعل عملياتك أفضل ما يمكنهم يكون لهؤلاء العملاء؟ "

احصل على المزيد من السمات الشخصية لمطابقة قيم العملاء

يرفع المستهلكون أيضًا معاييرهم للقيم التي يتوقعونها من العلامات التجارية.

قال "إذا كنت لا تشارك قيم عملائك ، إذا كنت لا تستطيع التعاطف معهم ، إذا لم تجلبهم إلى المجتمع ولم تقدم لهم منتجًا أو خدمة فحسب ، بل تجربة ، انس الأمر" ديفيس.

ينطبق هذا المبدأ نفسه على مشتري B2B.

قال أرنولد: "ما نتوقعه من العلامات التجارية يكاد يكون مجسدًا". "نتوقع أن تكون العلامات التجارية جديرة بالثقة ، ونتوقع أن تقدم العلامات التجارية قيمة. تقريبًا كما لو كنت تتطلع إلى أخذ العلامات التجارية وجعلها شبكتك الشخصية - فأنت تريد علامة تجارية لها صدى وتتناسب مع تلك الأشياء التي تهمك كثيرًا ".

يجب أن يتبنى المسوقون إستراتيجية مزدوجة تتضمن أهداف العلامة التجارية وتوقعات العملاء. ابدأ بعلامتك التجارية ، ثم صممها بحيث يمكنك مقابلة العملاء أينما كانوا.

أوضح أرنولد: "فكر في ما تريد القيام به كعلامة تجارية وأين يتقاطع ذلك مع المستهلكين". "يجب أن يكون مزيجًا من العلامة التجارية والمستهلك. ابحث عن القواسم المشتركة. بمجرد معرفة ذلك ، يمكنك البدء في تحديد الاتجاه الاستراتيجي ".

التخلص من الهدر في الاتصالات

تسارعت الكثير من هذه التحولات في توقعات العملاء خلال الوباء ، حيث انتقلت العديد من الوظائف إلى العمل من المنزل. يعني هذا الدمج بين واجبات العمل والمسؤوليات المنزلية أن هناك حاجة أكبر للمسوقين للتغلب على الضوضاء. ينطبق هذا على التسويق الاستهلاكي ، ولكنه ينطبق أيضًا بشكل خاص على رسائل B2B.

قال جيس وايمر ، نائب رئيس التسويق المؤسسي في منصة العمل المستقل Upwork: "لقد تأثر عدد متزايد من القوى العاملة بشكل إيجابي لإدارة مسؤوليات عملهم في إطار حياتهم الشخصية والتزاماتهم". "وهذا يؤكد أيضًا على الحاجة إلى التخلص من التواصل الضائع أو غير المقنع مع توقعاتك."

وأضافت: "من المهم أن نصل إلى النقطة المتعلقة بكيفية حل مشكلتهم من منظور إنسان إلى إنسان ، وليس من منظور شركة إلى شركة. وهذا هو المكان الذي يمكن أن تكون فيه أدوات مثل أتمتة التسويق وأدوات تسلسل المبيعات نعمة أو نقمة ".

لا يمكن استخدام نفس الرسالة بشكل عام لكل عضو في الفريق داخل الحساب. بدلاً من ذلك ، يجب تصميم الرسائل المتعددة وإضفاء الطابع الإنساني عليها للأفراد.

يبدو أن المسوقين يتفقون على شيء واحد - لا عودة للوراء. سيستمر رفع المستوى ، ويجب على العلامات التجارية أن تفي به من خلال تقديم رسائل وتجارب إنسانية تُظهر للعملاء قيمهم المشتركة.

احصل على MarTech! اليومي. حر. في بريدك الوارد.

جارى المعالجة .. انتظر من فضلك.

الإشتراك

انظر الشروط.