Bagaimana mengikuti percepatan harapan pelanggan: The MarTech Conference keynote

Bagaimana merek dapat memenuhi harapan pelanggan yang berubah dengan cepat dan terus meningkat? Itulah fokus para pemasar top dalam diskusi utama yang memulai Hari 1 Konferensi MarTech.

“Ide inti dari program ini adalah bahwa pelanggan — baik konsumen dan pembeli B2B — semakin cepat pergi, merancang perjalanan pelanggan mereka sendiri, mencari pengalaman tanpa batas dan sering melayani diri sendiri, dan mampu berselancar jauh dari gesekan yang penuh sesak. pengalaman merek dengan mengklik mouse,” kata Kim Davis, direktur editorial MarTech.

“Tantangan bagi pemasar adalah untuk mengejar pelanggan tersebut. Jika memungkinkan, mendahului mereka, dan menunggu di tempat yang tepat dengan apa yang mereka butuhkan,” tambahnya.

Inilah cara merek dapat mengejar ekspektasi konsumen yang berkembang dan semakin cepat ini.

Pahami pelanggan Anda yang tidak terikat

Davis menunjuk ke artikel MarTech baru-baru ini di mana kontributor Gene De Libero menggambarkan “konsumen yang tidak terikat yang bergerak lebih cepat daripada setiap merek yang mereka libatkan.”

“Dan bukan hanya konsumen, pembeli B2B juga dibebaskan,” kata Davis. “Pelanggan jauh di depan pemasaran dan penjualan — melakukan riset mereka sendiri, membaca ulasan, muncul di mana-mana dan berharap untuk dikenali dan diingat.”

Dengan pelanggan di kursi pengemudi, merek harus membuatnya lebih menarik untuk terlibat dengan mereka. Jika tidak, kompetisi hanya dengan sekali klik.

“Merek benar-benar harus mudah diajak bekerja sama,” kata Alicia Arnold, direktur manajer konsultan martech lima puluh lima. “Mereka perlu memberikan pengalaman positif. Dan mereka harus memenuhi kebutuhan pelanggan.”

Merek juga perlu memahami perjalanan pelanggan di seluruh titik kontak digital dan offline, dan mampu mengatur perjalanan itu.

Gali Lebih Dalam: Apa itu orkestrasi perjalanan pelanggan dan bagaimana cara kerjanya?

"Apa yang ingin dilakukan pelanggan itu dengan Anda?" Arnold bertanya. “Dan bagaimana Anda dapat memahami dengan baik apa yang mereka pikirkan, apa yang mereka rasakan, apa yang mereka lakukan sehingga Anda dapat menyatukan teknologi itu dan semua bagian di seluruh tim internal Anda yang membuat proses Anda menjadi yang terbaik yang mereka bisa. untuk pelanggan ini?””

Dapatkan lebih pribadi untuk mencocokkan nilai-nilai pelanggan

Konsumen juga meningkatkan standar nilai yang mereka harapkan dari merek.

“Jika Anda tidak berbagi nilai pelanggan Anda, jika Anda tidak dapat berempati dengan mereka, jika Anda tidak membawa mereka ke dalam komunitas dan menawarkan mereka bukan hanya produk atau layanan tetapi juga pengalaman, lupakan saja,” kata Davis.

Prinsip yang sama berlaku untuk pembeli B2B.

"Apa yang kami harapkan dari merek hampir dipersonifikasikan," kata Arnold. “Kami mengharapkan merek dapat dipercaya, kami mengharapkan merek memberikan nilai. Hampir seperti Anda ingin mengambil merek dan menjadikannya sebagai jaringan pribadi Anda – Anda ingin merek yang beresonansi dan cocok dengan hal-hal yang paling penting bagi Anda.”

Pemasar harus mengadopsi strategi ganda yang mencakup sasaran merek dan harapan pelanggan. Mulailah dengan merek Anda, lalu sesuaikan agar Anda dapat bertemu dengan pelanggan di tempat mereka berada.

“Pikirkan tentang apa yang ingin Anda lakukan sebagai merek dan di mana hal itu bersinggungan dengan konsumen,” Arnold menjelaskan. “Ini harus menjadi campuran dari keduanya, merek dan konsumen. Temukan kesamaan itu. Setelah Anda mengetahui apa itu, Anda dapat mulai menetapkan arah strategis. ”

Hilangkan pemborosan dalam komunikasi

Banyak dari perubahan harapan pelanggan ini dipercepat selama pandemi, karena banyak pekerjaan beralih ke kerja dari rumah. Penggabungan tugas kerja dan tanggung jawab rumah ini berarti semakin banyak kebutuhan bagi pemasar untuk mengurangi kebisingan. Ini berlaku untuk pemasaran konsumen, tetapi juga terutama untuk pesan B2B.

“Semakin banyak tenaga kerja yang dipengaruhi secara positif untuk mengelola tanggung jawab pekerjaan mereka dalam kehidupan dan kewajiban pribadi mereka,” kata Jess Weimer, VP, pemasaran perusahaan di platform lepas Upwork. “Ini semakin menggarisbawahi kebutuhan untuk menghilangkan penjangkauan yang sia-sia atau tidak menarik ke prospek Anda.”

Dia menambahkan, “Penting untuk sampai pada titik tentang bagaimana Anda dapat memecahkan masalah mereka dari perspektif manusia ke manusia, bukan bisnis ke bisnis. Dan di situlah alat seperti otomatisasi pemasaran dan alat urutan penjualan dapat menjadi berkah atau kutukan.”

Pesan yang sama tidak dapat digunakan secara umum untuk setiap anggota tim dalam sebuah akun. Sebaliknya, beberapa pesan harus disesuaikan dan dimanusiakan untuk individu.

Satu hal yang tampaknya disetujui oleh pemasar — ​​tidak ada jalan untuk kembali. Standar akan terus ditingkatkan, dan merek harus memenuhinya dengan menyampaikan pesan dan pengalaman manusiawi yang menunjukkan kepada pelanggan nilai-nilai bersama mereka.