如何跟上不斷增長的客戶期望：MarTech 會議主題演講

品牌如何跟上快速變化和不斷提高的客戶期望？ 這是頂級營銷人員在 MarTech 會議第一天開始的主題討論中關注的焦點。

“該計劃的核心理念是客戶——消費者和 B2B 買家——正在加速離開，設計自己的客戶旅程，尋找無縫且通常是自助服務的體驗，並能夠擺脫充滿摩擦的只需點擊鼠標即可體驗品牌體驗，”MarTech 的編輯總監 Kim Davis 說。

“營銷人員面臨的挑戰是趕上這些客戶。 如果可能的話，走在他們前面，在正確的地方等待他們需要的東西，”他補充道。

以下是品牌如何趕上這些不斷變化和加速的消費者期望。

了解不受束縛的客戶

戴維斯指出最近一篇 MarTech 文章，撰稿人 Gene De Libero 描述了“不受束縛的消費者，他們的行動速度比他們接觸的每個品牌都快。”

“不僅是消費者，B2B 買家也被釋放了，”戴維斯說。 “客戶遠遠領先於營銷和銷售——做自己的研究，閱讀評論，出現在任何地方，並期望被認可和記住。”

客戶坐在駕駛座上，品牌必須讓與他們的互動更具吸引力。 否則，比賽只需點擊一下即可。

“品牌確實需要易於合作，”martech 諮詢公司 55 的經理總監 Alicia Arnold 說。 “他們需要提供積極的體驗。 他們需要滿足客戶的需求。”

品牌還需要了解跨數字和線下接觸點的客戶旅程，並能夠協調該旅程。

深入挖掘：什麼是客戶旅程編排，它是如何工作的？

“那些顧客想和你做什麼？” 阿諾德問道。 “你如何才能最好地理解他們在想什麼、他們的感受、他們在做什麼，這樣你就可以將技術和你內部團隊的所有這些部分聯繫在一起，使你的流程盡可能地做到最好是為了這些顧客嗎？”

獲得更多個性以匹配客戶的價值觀

消費者也在提高他們對品牌價值的期望標準。

“如果你不分享客戶的價值觀，如果你不能同情他們，如果你不把他們帶入一個社區並為他們提供的不僅僅是產品或服務，而是一種體驗，那就忘掉它，”說戴維斯。

同樣的原則也適用於 B2B 買家。

“我們對品牌的期望幾乎是擬人化的，”阿諾德說。 “我們希望品牌值得信賴，我們希望品牌能夠提供價值。 幾乎就像您希望將品牌作為您的個人網絡一樣——您需要一個能夠引起共鳴並與您最重要的事物相契合的品牌。”

營銷人員應採用包括品牌目標和客戶期望在內的雙重策略。 從您的品牌開始，然後對其進行定制，以便您可以在客戶所在的地方與他們會面。

“想想你作為一個品牌想要做什麼，以及它與消費者的交集，”阿諾德解釋說。 “它必須是品牌和消費者的結合。 找到那個共同點。 一旦你弄清楚那是什麼，你就可以開始設定戰略方向了。”

消除通信中的浪費

在大流行期間，隨著許多工作轉變為在家工作，客戶期望的許多變化都加速了。 這種工作職責和家庭責任的合併意味著營銷人員更需要消除噪音。 這適用於消費者營銷，也特別適用於 B2B 消息傳遞。

自由職業平台 Upwork 企業營銷副總裁 Jess Weimer 表示：“越來越多的員工受到積極影響，在他們的個人生活和義務中管理他們的工作職責。” “這進一步強調了消除對潛在客戶的浪費或非強制性外展的必要性。”

她補充說：“重要的是要從人與人的角度而不是企業對企業的角度來解決他們的問題。 這就是營銷自動化和銷售序列工具等工具可能是福也可能是禍的地方。”

不能對帳戶中的每個團隊成員通用地使用相同的消息。 相反，必須針對個人定制和人性化的多條信息。

營銷人員似乎同意一件事——沒有回頭路。 標準將繼續提高，品牌必須通過提供人性化的信息和體驗來滿足它，向客戶展示他們的共同價值觀。

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