Cómo mantenerse al día con las crecientes expectativas de los clientes: el discurso de apertura de la Conferencia MarTech

¿Cómo pueden las marcas mantenerse al día con las expectativas de los clientes que cambian rápidamente y son cada vez mayores? Ese fue el enfoque de los principales especialistas en marketing en la discusión principal que dio inicio al Día 1 de la Conferencia MarTech.

“La idea central de este programa es que los clientes, tanto los consumidores como los compradores B2B, se aceleren, diseñen sus propios viajes de clientes, busquen experiencias fluidas y, a menudo, de autoservicio, y puedan navegar lejos de un mundo lleno de fricciones. experiencia de marca con el clic de un mouse”, dijo Kim Davis, directora editorial de MarTech.

“El desafío para los especialistas en marketing es ponerse al día con esos clientes. Si es posible, adelantarse a ellos y estar esperándolos en el lugar correcto con lo que necesitan”, agregó.

Así es como las marcas pueden ponerse al día con estas expectativas cambiantes y aceleradas de los consumidores.

Comprenda a sus clientes sin ataduras

Davis señaló un artículo reciente de MarTech en el que el colaborador Gene De Libero describió a "consumidores sin ataduras que se mueven más rápido que todas las marcas con las que interactúan".

“Y no son solo los consumidores, los compradores B2B también están libres”, dijo Davis. “Los clientes están muy por delante del marketing y las ventas: hacen su propia investigación, leen reseñas, aparecen en todas partes y esperan ser reconocidos y recordados”.

Con los clientes en el asiento del conductor, las marcas deben hacer que sea aún más atractivo interactuar con ellos. De lo contrario, la competencia está a un clic de distancia.

“Realmente es necesario que resulte fácil trabajar con las marcas”, dijo Alicia Arnold, directora general de martech consultancy 55. “Necesitan proporcionar una experiencia positiva. Y necesitan satisfacer las necesidades de los clientes”.

Las marcas también deben comprender el viaje del cliente a través de los puntos de contacto digitales y fuera de línea, y poder orquestar ese viaje.

Profundice: ¿Qué es la organización del recorrido del cliente y cómo funciona?

“¿Qué buscan esos clientes hacer contigo?” preguntó Arnoldo. “¿Y cómo puede comprender mejor lo que están pensando, lo que sienten, lo que están haciendo para que pueda vincular esa tecnología y todas esas piezas en sus equipos internos que hacen que sus procesos sean lo mejor posible? ser para estos clientes?

Obtenga más personal para que coincida con los valores de los clientes

Los consumidores también están elevando sus estándares de los valores que esperan de las marcas.

“Si no comparte los valores de sus clientes, si no puede empatizar con ellos, si no los trae a una comunidad y les ofrece no solo un producto o servicio sino una experiencia, olvídese de eso”, dijo. Davis.

Este mismo principio se aplica a los compradores B2B.

“Lo que esperamos de las marcas está casi personificado”, dijo Arnold. “Esperamos que las marcas sean confiables, esperamos que las marcas brinden valor. Casi como si estuvieras buscando tomar marcas y tenerlas como tu red personal, querrías una marca que resuene y encaje con las cosas que más te importan”.

Los especialistas en marketing deben adoptar una estrategia dual que incluya los objetivos de la marca y las expectativas del cliente. Comience con su marca, luego adáptela para que pueda conocer a los clientes donde están.

“Piense en lo que busca hacer como marca y dónde eso se cruza con los consumidores”, explicó Arnold. “Tiene que ser una mezcla de ambos, la marca y el consumidor. Encuentra esa coincidencia. Una vez que descubra qué es eso, puede comenzar a establecer la dirección estratégica”.

Eliminar el despilfarro en las comunicaciones

Muchos de estos cambios en las expectativas de los clientes se aceleraron durante la pandemia, ya que muchos trabajos pasaron a trabajar desde casa. Esta fusión de los deberes laborales y las responsabilidades del hogar significa que existe una necesidad aún mayor de que los especialistas en marketing reduzcan el ruido. Esto se aplica al marketing de consumo, pero también especialmente a la mensajería B2B.

“Cada vez más trabajadores se han visto influenciados positivamente para gestionar sus responsabilidades laborales dentro de su vida y obligaciones personales”, dijo Jess Weimer, vicepresidente de marketing empresarial de la plataforma de trabajo independiente Upwork. “Esto subraya aún más la necesidad de eliminar el alcance desperdiciado o no convincente para sus prospectos”.

Agregó: “Es importante llegar al punto de cómo puede resolver su problema desde una perspectiva de persona a persona, no de empresa a empresa. Y ahí es donde las herramientas como la automatización de marketing y las herramientas de secuencia de ventas pueden ser una bendición o una maldición”.

No se puede usar el mismo mensaje de forma genérica para todos los miembros del equipo dentro de una cuenta. En cambio, los mensajes múltiples deben adaptarse y humanizarse para las personas.

Una cosa en la que los especialistas en marketing parecen estar de acuerdo es que no hay vuelta atrás. Se seguirá elevando el listón y las marcas deben cumplirlo mediante la entrega de mensajes y experiencias humanizados que demuestren a los clientes sus valores compartidos.