가속화되는 고객 기대에 부응하는 방법: MarTech Conference 기조 연설

브랜드는 빠르게 변화하고 끊임없이 증가하는 고객 기대치를 어떻게 따라갈 수 있습니까? 이것이 바로 MarTech 컨퍼런스 1일차를 시작하는 기조 연설에서 최고 마케터들의 초점이었습니다.

"이 프로그램의 핵심 아이디어는 소비자와 B2B 구매자 ​​모두가 고객 여정을 가속화하고, 매끄럽고 종종 셀프 서비스 경험을 찾고, 마찰로 가득 찬 환경에서 서핑을 할 수 있다는 것입니다. 마텍의 편집 이사인 Kim Davis는 이렇게 말했습니다.

“마케터의 과제는 이러한 고객을 따라잡는 것입니다. 가능하다면 그들보다 앞서서 그들이 필요한 것을 올바른 장소에서 기다리고 있다”고 덧붙였다.

브랜드가 이러한 진화하고 가속화하는 소비자 기대치를 따라잡는 방법은 다음과 같습니다.

연결되지 않은 고객 이해

Davis는 기고자 Gene De Libero가 "자신이 참여하는 모든 브랜드보다 빠르게 움직이는 구속되지 않은 소비자"를 설명한 최근 MarTech 기사를 지적했습니다.

Davis는 "소비자뿐만 아니라 B2B 구매자도 자유로워지고 있습니다."라고 말했습니다. "고객은 마케팅 및 영업보다 훨씬 앞서 있습니다. 스스로 조사하고, 리뷰를 읽고, 어디에나 나타나며, 인정받고 기억되기를 기대합니다."

고객이 운전석에 있기 때문에 브랜드는 고객과의 관계를 더욱 매력적으로 만들어야 합니다. 그렇지 않으면 클릭 한 번으로 경쟁이 가능합니다.

마테크 컨설팅 회사인 fifty-five의 매니저인 Alicia Arnold는 "브랜드는 정말 쉽게 작업할 수 있어야 합니다."라고 말했습니다. “긍정적인 경험을 제공해야 합니다. 그리고 그들은 고객의 요구를 충족시켜야 합니다.”

또한 브랜드는 디지털 및 오프라인 접점 전반에 걸친 고객 여정을 이해하고 해당 여정을 조정할 수 있어야 합니다.

Dig Deeper: 고객 여정 오케스트레이션이란 무엇이며 어떻게 작동합니까?

"그 고객들이 당신과 무엇을 하려고 합니까?" 아놀드가 물었다. "그리고 그들이 무엇을 생각하고, 무엇을 느끼고, 무엇을 하고 있는지 어떻게 가장 잘 이해할 수 있습니까? 그러면 해당 기술과 내부 팀 전체에서 프로세스를 가능한 한 최고로 만드는 모든 부분을 하나로 묶을 수 있습니다. 이 고객을 위한 것입니까?”

고객의 가치에 맞춰 더욱 개인화

소비자들은 또한 브랜드에서 기대하는 가치에 대한 기준을 높이고 있습니다.

“고객의 가치를 공유하지 않고, 공감할 수 없다면, 커뮤니티로 끌어들이지 않고 제품이나 서비스뿐만 아니라 경험을 제공하지 않는다면 잊어버려라”고 말했다. 데이비스.

이 동일한 원칙이 B2B 구매자에게도 적용됩니다.

"우리가 브랜드에서 기대하는 것은 거의 의인화되었습니다."라고 Arnold는 말했습니다. “우리는 브랜드가 신뢰할 수 있기를 기대하고 브랜드가 가치를 제공하기를 기대합니다. 브랜드를 개인 네트워크로 삼고자 하는 것처럼, 가장 중요한 것에 공감하고 어울리는 브랜드를 원할 것입니다.”

마케터는 브랜드 목표와 고객 기대치를 포함하는 이중 전략을 채택해야 합니다. 브랜드로 시작한 다음 고객이 있는 곳에서 고객을 만날 수 있도록 맞춤화하십시오.

Arnold는 "브랜드로서 무엇을 하고 싶은지, 그것이 소비자와 교차하는 부분을 생각하십시오."라고 설명했습니다. “브랜드와 소비자 모두가 혼합되어야 합니다. 그 공통점을 찾으세요. 그것이 무엇인지 알게 되면 전략적 방향 설정을 시작할 수 있습니다.”

통신의 낭비 제거

많은 일자리가 재택근무로 전환되면서 팬데믹 기간 동안 고객 기대치의 이러한 많은 변화가 가속화되었습니다. 업무와 가정에서의 책임이 이렇게 합쳐진다는 것은 마케터가 소음을 줄여야 할 필요성이 훨씬 더 커졌다는 것을 의미합니다. 이는 소비자 마케팅에 적용되지만 특히 B2B 메시징에도 적용됩니다.

프리랜서 플랫폼 Upwork의 기업 마케팅 부사장인 Jess Weimer는 “점점 더 많은 인력이 개인 생활과 의무 내에서 업무 책임을 관리하는 데 긍정적인 영향을 받고 있습니다. "이는 귀하의 잠재 고객에게 낭비되거나 강제적이지 않은 홍보 활동을 제거해야 할 필요성을 더욱 강조합니다."

그녀는 “기업 대 기업이 아니라 인간 대 인간의 관점에서 문제를 해결할 수 있는 방법에 대한 요점에 도달하는 것이 중요합니다. 마케팅 자동화 및 판매 시퀀스 도구와 같은 도구가 축복이 될 수도 있고 저주가 될 수도 있습니다.”

계정 내의 모든 팀원에게 동일한 메시지를 일반적으로 사용할 수는 없습니다. 대신 여러 메시지를 개인에게 맞춤화하고 인간화해야 합니다.

마케터가 동의하는 것 중 하나는 되돌릴 수 없다는 것입니다. 그 기준은 계속해서 높아질 것이며 브랜드는 고객에게 공유 가치를 보여주는 인간화된 메시지와 경험을 전달하여 이를 충족해야 합니다.

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