如何跟上不断增长的客户期望：MarTech 会议主题演讲

已发表: 2022-09-28

品牌如何跟上快速变化和不断提高的客户期望？这是顶级营销人员在 MarTech 会议第一天开始的主题讨论中关注的焦点。

“该计划的核心理念是客户——消费者和 B2B 买家——正在加速离开，设计自己的客户旅程，寻找无缝且通常是自助服务的体验，并能够摆脱充满摩擦的只需点击鼠标即可体验品牌体验，”MarTech 的编辑总监 Kim Davis 说。

“营销人员面临的挑战是赶上这些客户。如果可能的话，走在他们前面，在正确的地方等待他们需要的东西，”他补充道。

以下是品牌如何赶上这些不断变化和加速的消费者期望。

了解不受束缚的客户

戴维斯指出最近一篇 MarTech 文章，撰稿人 Gene De Libero 描述了“不受束缚的消费者，他们的行动速度比他们接触的每个品牌都快。”

“不仅是消费者，B2B 买家也被释放了，”戴维斯说。 “客户远远领先于营销和销售——做自己的研究，阅读评论，出现在任何地方，并期望被认可和记住。”

客户坐在驾驶座上，品牌必须让与他们的互动更具吸引力。否则，比赛只需点击一下即可。

“品牌确实需要易于合作，”martech 咨询公司 55 的经理总监 Alicia Arnold 说。 “他们需要提供积极的体验。他们需要满足客户的需求。”

品牌还需要了解跨数字和线下接触点的客户旅程，并能够协调该旅程。

深入挖掘：什么是客户旅程编排，它是如何工作的？

“那些顾客想和你做什么？” 阿诺德问道。 “你如何才能最好地理解他们在想什么、他们的感受、他们在做什么，这样你就可以将技术和你内部团队的所有这些部分联系在一起，使你的流程尽可能地做到最好是为了这些顾客吗？”

消费者也在提高他们对品牌价值的期望标准。

“如果你不分享客户的价值观，如果你不能同情他们，如果你不把他们带入一个社区并为他们提供的不仅仅是产品或服务，而是一种体验，那就忘掉它，”说戴维斯。

同样的原则也适用于 B2B 买家。

“我们对品牌的期望几乎是拟人化的，”阿诺德说。 “我们希望品牌值得信赖，我们希望品牌能够提供价值。几乎就像您希望将品牌作为您的个人网络一样——您需要一个能够引起共鸣并与您最重要的事物相契合的品牌。”

营销人员应采用包括品牌目标和客户期望在内的双重策略。从您的品牌开始，然后对其进行定制，以便您可以在客户所在的地方与他们会面。

“想想你作为一个品牌想要做什么，以及它与消费者的交集，”阿诺德解释说。 “它必须是品牌和消费者的结合。找到那个共同点。一旦你弄清楚那是什么，你就可以开始设定战略方向了。”

在大流行期间，随着许多工作转变为在家工作，客户期望的许多变化都加速了。这种工作职责和家庭责任的合并意味着营销人员更需要消除噪音。这适用于消费者营销，也特别适用于 B2B 消息传递。

自由职业平台 Upwork 企业营销副总裁 Jess Weimer 表示：“越来越多的员工受到积极影响，在他们的个人生活和义务中管理他们的工作职责。” “这进一步强调了消除对潜在客户的浪费或非强制性外展的必要性。”

她补充说：“重要的是要从人与人的角度而不是企业对企业的角度来解决他们的问题。这就是营销自动化和销售序列工具等工具可能是福也可能是祸的地方。”

不能对帐户中的每个团队成员通用地使用相同的消息。相反，必须针对个人定制和人性化的多条信息。

营销人员似乎同意一件事——没有回头路。标准将继续提高，品牌必须通过提供人性化的信息和体验来满足它，向客户展示他们的共同价值观。

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