Jak nadążyć za rosnącymi oczekiwaniami klientów: przemówienie przewodnie konferencji MarTech

Jak marki mogą nadążyć za szybko zmieniającymi się i stale rosnącymi oczekiwaniami klientów? Na tym koncentrowali się najlepsi marketerzy w głównej dyskusji rozpoczynającej pierwszy dzień konferencji MarTech.

„Ideą leżącą u podstaw tego programu jest to, że klienci — zarówno konsumenci, jak i nabywcy B2B — przyspieszają, projektując własne podróże klientów, szukając bezproblemowych i często samoobsługowych doświadczeń, i są w stanie surfować z dala od zatłoczonych doświadczenie marki jednym kliknięciem myszy” — powiedział Kim Davis, dyrektor redakcji MarTech.

„Wyzwaniem dla marketerów jest dogonienie tych klientów. Jeśli to możliwe, wyprzedzaj ich i czekaj we właściwym miejscu z tym, czego potrzebują” – dodał.

Oto, w jaki sposób marki mogą nadążać za tymi ewoluującymi i przyspieszającymi oczekiwaniami konsumentów.

Zrozum swoich nieuwiązanych klientów

Davis wskazał na niedawny artykuł MarTech, w którym współtwórca Gene De Libero opisał „nieskrępowanych konsumentów, którzy poruszają się szybciej niż każda marka, z którą się angażują”.

„I to nie tylko konsumenci, nabywcy B2B też są uwolnieni” – powiedział Davis. „Klienci znacznie wyprzedzają marketing i sprzedaż — przeprowadzają własne badania, czytają recenzje, pojawiają się wszędzie i oczekują, że zostaną rozpoznani i zapamiętani”.

Mając klientów na miejscu kierowcy, marki muszą jeszcze bardziej uatrakcyjnić kontakt z nimi. W przeciwnym razie konkurencja jest na wyciągnięcie ręki.

„Marki naprawdę muszą być łatwe w obsłudze” – powiedziała Alicia Arnold, dyrektor zarządzający w firmie doradczej ds. martech pięćdziesiąt pięć. „Muszą zapewnić pozytywne wrażenia. I muszą spełniać potrzeby klientów”.

Marki muszą również rozumieć podróż klienta przez cyfrowe i offline punkty styku oraz być w stanie zaaranżować tę podróż.

Dig Deeper: Co to jest organizacja podróży klienta i jak to działa?

„Co ci klienci chcą z tobą zrobić?” – zapytał Arnold. „I jak możesz najlepiej zrozumieć, co myślą, co czują, co robią, aby móc powiązać tę technologię i wszystkie te elementy w wewnętrznych zespołach, które sprawią, że Twoje procesy będą najlepsze, jak tylko mogą być dla tych klientów?”

Bądź bardziej osobisty, aby dopasować się do wartości klientów

Konsumenci również podnoszą swoje standardy w zakresie wartości, których oczekują od marek.

„Jeśli nie podzielasz wartości swoich klientów, jeśli nie potrafisz się z nimi wczuć, jeśli nie wprowadzasz ich do społeczności i nie oferujesz im nie tylko produktu lub usługi, ale doświadczenia, zapomnij o tym” – powiedział Davisa.

Ta sama zasada dotyczy kupujących B2B.

„To, czego oczekujemy od marek, jest niemal uosobieniem” — powiedział Arnold. „Oczekujemy, że marki będą godne zaufania, oczekujemy, że marki będą dostarczać wartość. Prawie tak, jakbyś chciał wziąć marki i mieć je jako swoją osobistą sieć – chciałbyś marki, która rezonuje i pasuje do tych rzeczy, które są dla Ciebie najważniejsze”.

Marketerzy powinni przyjąć podwójną strategię, która obejmuje cele marki i oczekiwania klientów. Zacznij od swojej marki, a następnie dostosuj ją tak, aby móc spotykać się z klientami tam, gdzie są.

„Pomyśl o tym, co chcesz robić jako marka i gdzie krzyżuje się to z konsumentami” – wyjaśnił Arnold. „Musi to być połączenie marki i konsumenta. Znajdź tę wspólnotę. Gdy dowiesz się, co to jest, możesz zacząć wyznaczać kierunek strategiczny”.

Wyeliminuj marnotrawstwo w komunikacji

Wiele z tych zmian w oczekiwaniach klientów zostało przyspieszonych podczas pandemii, ponieważ wiele miejsc pracy przeszło do pracy z domu. To połączenie obowiązków służbowych i domowych oznacza, że ​​marketerzy muszą jeszcze bardziej przebić się przez ten hałas. Dotyczy to marketingu konsumenckiego, ale przede wszystkim komunikacji B2B.

„Coraz więcej pracowników ma pozytywny wpływ na zarządzanie swoimi obowiązkami zawodowymi w ramach życia osobistego i zobowiązań” – powiedział Jess Weimer, wiceprezes ds. marketingu korporacyjnego na platformie freelancerskiej Upwork. „To dodatkowo podkreśla potrzebę wyeliminowania zmarnowanego lub mało atrakcyjnego kontaktu z potencjalnymi klientami”.

Dodała: „Ważne jest, aby dojść do punktu, w jaki sposób można rozwiązać ich problem z perspektywy człowieka z człowiekiem, a nie firmy z firmą. W tym miejscu narzędzia takie jak automatyzacja marketingu i narzędzia do sekwencjonowania sprzedaży mogą być błogosławieństwem lub przekleństwem”.

Ta sama wiadomość nie może być używana ogólnie dla każdego członka zespołu na koncie. Zamiast tego, wiele wiadomości musi być dostosowanych i humanizowanych dla poszczególnych osób.

Marketingowcy zdają się być zgodni co do jednego — nie ma odwrotu. Poprzeczka będzie nadal podnoszona, a marki muszą jej sprostać, dostarczając humanizowane komunikaty i doświadczenia, które demonstrują klientom ich wspólne wartości.