So halten Sie mit steigenden Kundenerwartungen Schritt: Die Keynote der MarTech Conference

Wie können Marken mit den sich schnell ändernden und ständig steigenden Kundenerwartungen Schritt halten? Das war der Schwerpunkt der Top-Vermarkter in der Keynote-Diskussion zum Auftakt von Tag 1 der MarTech Conference.

„Die Idee im Kern dieses Programms ist, dass Kunden – sowohl Verbraucher als auch B2B-Käufer – schneller vorankommen, ihre eigenen Kundenreisen gestalten, nach nahtlosen und oft selbstbedienten Erfahrungen suchen und in der Lage sind, weg von einem Reibungspaket zu surfen Markenerlebnis per Mausklick“, sagte Kim Davis, Redaktionsleiterin von MarTech.

„Die Herausforderung für Vermarkter besteht darin, mit diesen Kunden Schritt zu halten. Wenn möglich, gehen Sie ihnen voraus und warten Sie am richtigen Ort mit dem, was sie brauchen“, fügte er hinzu.

So können Marken mit diesen sich entwickelnden und sich beschleunigenden Verbrauchererwartungen Schritt halten.

Verstehen Sie Ihre ungebundenen Kunden

Davis verwies auf einen kürzlich erschienenen MarTech-Artikel, in dem der Mitwirkende Gene De Libero „ungebundene Verbraucher beschrieb, die sich schneller bewegen als jede Marke, mit der sie sich beschäftigen“.

„Und es sind nicht nur Verbraucher, auch B2B-Käufer werden entfesselt“, sagte Davis. „Kunden sind Marketing und Vertrieb weit voraus – sie recherchieren selbst, lesen Rezensionen, tauchen überall auf und erwarten, erkannt und in Erinnerung zu bleiben.“

Mit Kunden auf dem Fahrersitz müssen Marken es noch attraktiver machen, mit ihnen in Kontakt zu treten. Ansonsten ist die Konkurrenz nur einen Klick entfernt.

„Marken müssen wirklich einfach zu handhaben sein“, sagte Alicia Arnold, Manager Director der Martech-Beratung Fifty-Five. „Sie müssen ein positives Erlebnis bieten. Und sie müssen die Bedürfnisse der Kunden erfüllen.“

Marken müssen auch die Customer Journey über digitale und Offline-Touchpoints hinweg verstehen und in der Lage sein, diese Reise zu orchestrieren.

Dig Deeper: Was ist Customer-Journey-Orchestrierung und wie funktioniert sie?

„Was wollen diese Kunden mit Ihnen machen?“ fragte Arnold. „Und wie können Sie am besten verstehen, was sie denken, was sie fühlen, was sie tun, damit Sie diese Technologie und all diese Teile in Ihren internen Teams zusammenführen können, die Ihre Prozesse so gut wie möglich machen für diese Kunden sein?“

Werden Sie persönlicher, um den Werten Ihrer Kunden zu entsprechen

Verbraucher erhöhen auch ihre Ansprüche an die Werte, die sie von Marken erwarten.

„Wenn Sie die Werte Ihrer Kunden nicht teilen, wenn Sie sich nicht in sie hineinversetzen können, wenn Sie sie nicht in eine Gemeinschaft bringen und ihnen nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern ein Erlebnis bieten, vergessen Sie es“, sagte er Davis.

Dasselbe Prinzip gilt für B2B-Käufer.

„Was wir von Marken erwarten, ist fast personifiziert“, sagte Arnold. „Wir erwarten, dass Marken vertrauenswürdig sind, wir erwarten, dass Marken einen Mehrwert bieten. Fast so, als ob Sie Marken als Ihr persönliches Netzwerk haben möchten – Sie möchten eine Marke, die mit den Dingen, die Ihnen am wichtigsten sind, in Resonanz steht und zu ihnen passt.“

Vermarkter sollten eine duale Strategie verfolgen, die Markenziele und Kundenerwartungen umfasst. Beginnen Sie mit Ihrer Marke und passen Sie sie dann so an, dass Sie die Kunden dort abholen können, wo sie sind.

„Denken Sie darüber nach, was Sie als Marke tun möchten und wo sich das mit den Verbrauchern überschneidet“, erklärte Arnold. „Es muss eine Mischung aus Marke und Verbraucher sein. Finden Sie diese Gemeinsamkeit. Sobald Sie wissen, was das ist, können Sie beginnen, die strategische Richtung festzulegen.“

Beseitigen Sie die Verschwendung in der Kommunikation

Viele dieser Verschiebungen bei den Kundenerwartungen wurden während der Pandemie beschleunigt, als viele Jobs auf Homeoffice umgestellt wurden. Diese Verschmelzung von Arbeitspflichten und häuslichen Pflichten bedeutet, dass es für Marketingspezialisten noch mehr Bedarf gibt, den Lärm zu unterdrücken. Dies gilt für das Verbrauchermarketing, aber auch insbesondere für das B2B-Messaging.

„Immer mehr Mitarbeiter wurden positiv beeinflusst, ihre Arbeitsverantwortung innerhalb ihres Privatlebens und ihrer Verpflichtungen zu verwalten“, sagte Jess Weimer, VP, Unternehmensmarketing bei der freiberuflichen Plattform Upwork. „Dies unterstreicht weiter die Notwendigkeit, verschwendete oder nicht überzeugende Kontakte zu potenziellen Kunden zu eliminieren.“

Sie fügte hinzu: „Es ist wichtig, auf den Punkt zu kommen, wie Sie ihr Problem aus einer Mensch-zu-Mensch-Perspektive lösen können, nicht aus der Business-to-Business-Perspektive. Und hier können Tools wie Marketing-Automatisierung und Sales-Sequence-Tools Segen oder Fluch sein.“

Dieselbe Nachricht kann nicht generisch für jedes Teammitglied innerhalb eines Kontos verwendet werden. Stattdessen müssen mehrere Nachrichten auf Einzelpersonen zugeschnitten und humanisiert werden.

In einer Sache scheinen sich Marketer einig zu sein – es gibt kein Zurück. Die Messlatte wird weiter höher gelegt, und Marken müssen sie erfüllen, indem sie humanisierte Botschaften und Erfahrungen liefern, die den Kunden ihre gemeinsamen Werte demonstrieren.