テキスト分析を使用してオンラインチャーンを減らす2016年10月20日

これを読んでいるほとんどの人は、フィードバック収集ツールがWebサイトとアプリを定量的に監視するオンラインカスタマーエクスペリエンスプログラムをすでに実施している可能性があります。 言い換えれば、顧客のニーズに対応し、オンライン販売ファネルに適切な調整を加えるために必要なすべての重要な構造化データがあります…そうですか？ 残念ながら、必ずしもそうとは限りません。

デジタルマーケターは、心が望むすべての定量的データを収集できますが、デジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要な豊富な洞察を欠いています。 これらの洞察を解き放つには、はるかに詳細なアプローチが必要です。 非構造化データ（またはテキスト分析）がフィードバックの世界で普及するにつれて、顧客離れを緩和する可能性も高まります。

自由形式のテキストコメントのようなもので作業を開始することを決定した瞬間、Webサイトのさまざまな部分（注文プロセス、サービス、マイアカウント、製品コンテンツなど）に関連する多数の非構造化データがフィルタリングを開始します。 このデータの分析は困難な場合がありますが、非常に有益です。

このブログでは、チャーンを減らすためにテキスト分析を使用する場合の3つの質問についての洞察を提供します。

1.テキスト分析とは何ですか？
2.使用できるさまざまなテクニックは何ですか？
3.これらの手法をどのように適用して、オンラインチャーンを減らすことができますか？

1.テキスト分析とは何ですか？

テキスト分析は、顧客の考えや感情にもっと親密に連絡を取るためのゲートウェイです。 このタイプの定性分析では、あちこちで小規模な問題を評価するだけでなく、オンラインカスタマージャーニー全体を評価します。

どのように、あなたは尋ねますか？ ええと、テキスト分析はたくさんの情報を明らかにすることができます：

• 問題の原因または満足の源を特定します。 自由形式の質問を使用すると、顧客は満足できるものとそうでないもの、およびその理由を特定する機会が与えられます。
• また、多くの調査がしばしば完全に制限または制限するという新たな傾向を明らかにすることもできます。
• 問題に迅速かつ効率的に優先順位を付けることができます。 たとえば、最も頻繁に使用される単語を特定したり、単語のペアリングを使用したりします。
• 顧客のアイデアや提案が具体化され、詳細に説明されます。これにより、デジタルエクスペリエンスが向上します。

テキスト分析を実装すると、あらゆる形態の顧客の声を聞くことができます。

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2.テキスト分析手法

単語の頻度（単語数）

これは最も単純な形式のテキスト分析であり、トピックが言及される頻度に基づいてトピックがカウントされ、トップに表示されます。

単語のグループ化（または単語のペアリング）

多くの場合、単語のグループは、1つの単語だけよりも多くの洞察を提供できます。 たとえば、「コスト」、「高価」、「月額」という単語はグループ化されています。 この情報から、あなたの製品またはサービスの1つの月額費用が高すぎると考える多くの顧客がいると結論付けるのはかなり安全です。 しかし、よく見るために、いつでも個々のコメントを開くことができます。

感情分析

この時点で、どの単語が最も頻繁に出現し、他のどの単語とペアになっているのかがわかりますが、フィードバックは正、負、または中立ですか？ 多くの場合、顧客は自分が強く感じているトピックについてフィードバックを提供します。 テキスト分析では、肯定的、否定的、中立的な単語の使用法と、一般的に使用される単語に関連する感情に基づいて、フィードバックの重大度を測定できます。

フィードバックコメントの分類

機械/自動学習を使用して、コメントを関連する問題に基づいてグループ化できます。 このプロセスを改善するために、ユーザーはコメントが正しい方法で分類されたかどうかに基づいてシステムにアドバイスすることができます。 時間の経過とともに、このユーザーフィードバックに基づいて自動分類が改善されます。

3.これらの手法を適用して解約を減らす方法

テキスト分析のすべての基礎について説明したので、これらのツールを使用してオンラインチャーンを減らす方法について説明しましょう。 私たちのアドバイス？ オンラインで適切なフィードバックを収集し、データを分析し、これらの洞察を行動に移すなど、効果的なデジタル顧客フィードバックの要点に固執します。

データを取り込む

解約を減らすことになると、顧客に変換してもらいたいデジタル連絡先からデータを収集することが極めて重要です。 あなたの顧客のオンラインの旅をよく見てください。 彼らが重要だと思う場所と、競争に関してどの分野で優れているかを特定します。 これは通常、オンライン注文または登録ファネル（最も関連性の高いフィードバックを収集できるタッチポイント）に変換されます。

テキスト分析を使用して分析を行う

フィードバックが流入しているとき、特にボリュームが増加し始めているときは、このデータを分析して理解することが重要です。 先に述べたように、解約に関しては、ドライバーを特定するために適切な分析が不可欠です。 なぜ人々は私のじょうごを離れるのですか？ なぜ彼らは競争に走るのですか？ 幸いなことに、この重要な情報はすべて、収集した自由回答形式のコメントに保存されます。 あなたがする必要があるのはそれを分析してそれに基づいて行動することです。

それで…あなたの顧客を追い払っているかもしれないトップドライバーのいくつかは何ですか？

• レスポンシブウェブサイト
• 顧客サービスの質が低い
• 競合他社が導入した新製品・サービス
• 価格設定
• 貧弱なサイトナビゲーション

しかし、これらが実際に顧客が経験しているのと同じ問題であるかどうかをどのように判断できますか？ それらを1つずつ実行できますが、データ量が多い場合、貴重な時間がかかる可能性があります。 これは、それらのテキスト分析技術があなたの親友になるときです！

最初に、どのトピックが最も頻繁に発生するかを確認することをお勧めします。 単純な単語数でうまくいくかもしれませんが、ほとんどの場合、これは一般的すぎます。 ただし、単語数を感情ツールと組み合わせて使用​​することでさらに一歩進めると、より価値があることが証明される可能性があります。

たとえば、「ログイン」という言葉は否定的な感情を持って出てくることがよくあります。 一見すると、ログインプロセスに問題があることがわかります。 しかし、もう少し深く掘り下げましょう。 単語グループ化ツールを使用すると、「電子メール」、「リンク」、「パスワード」という単語がすべてグループ化されます。これは、顧客がパスワードをリセットするための電子メールを受信して​​いるが、確認リンクがエラーページにリダイレクトします。 個々のエントリをさらに調査すると、これらの感情の多くは、システム内の技術的なエラーと、それが登録電子メールをどのように構築しているかに起因していることがわかります。

もちろん、これは個々の問題を解決するための本当に素晴らしい方法です。 ただし、変更をより高いレベルで追跡することも必要です。 問題とその感​​情が時間の経過とともにどのように進化するかを知ることは重要です。 ならどうしよう？ これらの洞察をどのように理解し、それらについて何かを行うことができますか？

行動を起こし、顧客を「呼び込む」

ますますデジタル化する世界では、顧客と企業がオンラインでやり取りする方法に劇的な変化が見られます。 顧客はより高い期待を獲得し、より多くのオンラインの選択肢を与えられています。 基本的に、彼らは自分たちの条件ですべてを望んでいます。つまり、これまで以上に顧客を「呼び込む」必要があります。 顧客をあなたに固執させるということは、彼らのニーズに応え、タイムリーにそうすることを意味します。 すべての顧客は重要なので、彼らの忠誠心を失わないでください！

デジタルマーケターとしてのあなたが「ループを閉じる」ために実行しなければならないイニシアチブはたくさんあります。 洞察を行動に変えるということは、内部および外部の行動を理解し、特定のタイムスケールを使用してフォローアップすることを意味します。 あなたとあなたのチームがどのように問題を解決し、顧客に知らせ続けることができるかを考えてください。 顧客の洞察に応じた内部と外部のコミュニケーションのこのバランスにより、顧客体験の向上と解約率の低下への正しい道を歩むことができます。