Reduza sua rotatividade online usando análise de texto 20 de outubro de 2016

É provável que a maioria de vocês que está lendo isso já tenha um programa de experiência do cliente online, com ferramentas de coleta de feedback monitorando quantitativamente seu site e aplicativos. Em outras palavras, você tem todos os dados estruturados essenciais necessários para atender às necessidades de seus clientes e fazer os ajustes apropriados em seu funil de vendas online... certo? Bem, infelizmente nem sempre é assim.

Os profissionais de marketing digital podem coletar todos os dados quantitativos que seus corações desejam e ainda não têm os insights ricos de que precisam para melhorar a experiência digital do cliente. Desbloquear esses insights requer uma abordagem muito mais aprofundada. À medida que dados não estruturados (ou análise de texto) se tornam mais predominantes no mundo do feedback, também aumentam nossas chances de mitigar a rotatividade de clientes.

No momento em que você decide começar a trabalhar com coisas como comentários de texto abertos, muitos dados não estruturados começam a ser filtrados, relacionados a diferentes partes do seu site (por exemplo, processo de pedido, serviço, minhas contas, conteúdo do produto etc.). Analisar esses dados pode ser desafiador, mas também muito informativo.

Neste blog, forneceremos informações sobre três questões quando se trata de usar a análise de texto para reduzir a rotatividade:

1. O que é análise de texto?
2. Quais são as diferentes técnicas que você pode usar?
3. Como você pode aplicar essas técnicas para reduzir o churn online?

1. O que é análise de texto?

A análise de texto é a porta de entrada para entrar em contato com os pensamentos e sentimentos de seus clientes de uma maneira mais íntima. Com esse tipo de análise qualitativa, você não está apenas avaliando problemas de pequena escala aqui e ali, mas também toda a jornada do cliente online como um todo.

Como, você pergunta? Bem, a análise de texto pode revelar uma infinidade de informações:

• Identifica a raiz do problema ou fonte de satisfação. Com perguntas abertas, os clientes têm a chance de identificar o que é ou não para sua satisfação e por quê.
• Também permite que surjam tendências emergentes que muitas pesquisas geralmente limitam ou restringem totalmente.
• Os problemas podem ser priorizados de forma rápida e eficiente. Por exemplo, identificando as palavras mais usadas ou usando o emparelhamento de palavras.
• As ideias e sugestões dos clientes se materializam e são elaboradas , o que pode levar a uma experiência digital aprimorada.

A implementação da análise de texto dá a você o poder de ouvir a voz do seu cliente em todas as suas formas.

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2. As técnicas de análise de texto

Frequência de palavras (contagem de palavras)

Esta é a análise de texto em sua forma mais simples, em que os tópicos são contados e trazidos para o topo com base na frequência com que são mencionados.

Agrupamento de palavras (ou emparelhamento de palavras)

Muitas vezes, um grupo de palavras pode fornecer mais informações do que apenas uma palavra sozinha. Por exemplo, as palavras “custos”, “caro” e “mensal” são agrupadas. Com essas informações, é bastante seguro concluir que existem muitos clientes que acham que os custos mensais de um de seus produtos ou serviços são muito caros. Mas para dar uma olhada mais de perto, você sempre pode abrir os comentários individuais.

Análise de sentimentos

Neste ponto, você sabe quais palavras ocorrem com mais frequência e com quais outras palavras elas estão emparelhadas, mas o feedback é positivo, negativo ou neutro? Na maioria das vezes, seus clientes fornecerão feedback sobre tópicos sobre os quais eles se sentem fortemente. A análise de texto pode avaliar a gravidade do feedback com base no uso de palavras positivas, negativas e neutras, bem como no sentimento associado às palavras comumente usadas.

Categorizando comentários de feedback

Usando aprendizado de máquina/automatizado, os comentários podem ser agrupados com base nos problemas aos quais se referem. Para refinar esse processo, o usuário pode aconselhar o sistema com base se os comentários foram ou não categorizados da maneira correta. Com o tempo, a categorização automatizada melhora com base no feedback do usuário.

3. Como aplicar essas técnicas e reduzir o churn

Agora que abordamos todas as bases da análise de texto, vamos falar sobre como você pode usar essas ferramentas para reduzir a rotatividade online. Nosso conselho? Atenha-se aos detalhes do feedback digital eficaz do cliente, que inclui coletar o feedback certo online, analisar os dados e transformar esses insights em ação.

Traga os dados

Quando se trata de reduzir o churn, é fundamental coletar dados dos pontos de contato digitais onde você deseja que seus clientes convertam. Observe de perto a jornada online de seus clientes. Identifique os lugares que eles podem achar importantes e em quais áreas você deseja se destacar quando se trata da competição. Isso geralmente se traduz em pedidos on-line ou funis de registro – pontos de contato onde você poderá coletar o feedback mais relevante.

Faça uma análise usando análise de texto

Quando o feedback está fluindo – e especialmente quando os volumes começam a aumentar – é importante analisar e entender esses dados. Como mencionado anteriormente, uma boa análise é imprescindível para identificar os drivers quando se trata de churn. Por que as pessoas estão deixando meus funis? Por que eles correm para a competição? Felizmente para você, todas essas informações vitais são armazenadas nos comentários abertos que você coleta. Tudo que você precisa fazer é analisar e agir sobre isso.

Então... quais são alguns dos principais motivadores que podem estar afugentando seus clientes?

• Sites não responsivos
• Baixa qualidade de atendimento ao cliente
• Novos produtos/serviços introduzidos por um concorrente
• Preços
• Navegação ruim no site

Mas como você pode saber se esses são de fato os mesmos problemas que seus clientes estão enfrentando? Você pode executá-los um por um, mas quando os volumes de dados são altos, isso pode custar um tempo valioso. É aí que essas técnicas de análise de texto se tornam suas melhores amigas!

No início, você provavelmente desejará ver quais tópicos surgem com mais frequência. Uma simples contagem de palavras pode resolver o problema, mas na maioria das vezes isso é muito geral. No entanto, dar um passo adiante usando a contagem de palavras em combinação com a ferramenta de sentimento pode ser de mais valor.

Por exemplo, você percebe que a palavra “login” aparece muito com um sentimento negativo. À primeira vista, você pode ver que há algo errado com o processo de login. Mas vamos cavar um pouco mais fundo. Ao usar a ferramenta de agrupamento de palavras, as palavras “e-mail”, “link” e “senha” são todas agrupadas, o que pode ser uma indicação de que seus clientes estão recebendo um e-mail para redefinir sua senha, mas que o link de verificação está redirecionando para uma página de erro. Após uma investigação mais aprofundada nas entradas individuais, você descobre que muitos desses sentimentos são originados de um erro técnico em seu sistema e como ele cria o e-mail de registro.

Esta é, obviamente, uma ótima maneira de resolver problemas individuais. No entanto, você também deseja acompanhar as alterações em um nível superior. É importante saber como as questões e seus sentimentos evoluem ao longo do tempo. E agora? Como podemos entender esses insights e fazer algo sobre eles?

Aja e “conquiste” seus clientes

Em um mundo cada vez mais digital, estamos vendo mudanças dramáticas na forma como clientes e empresas interagem online. Os clientes estão adquirindo expectativas mais altas e recebendo mais alternativas online. Essencialmente, eles querem tudo em seus termos, o que significa que precisamos “conquistar” nossos clientes agora mais do que nunca. Conseguir que os clientes fiquem com você significa atender às suas necessidades e fazê-lo em tempo hábil. Todo cliente é importante, então não perca sua fidelidade!

Há uma série de iniciativas que você, como profissional de marketing digital, deve colocar em ação para “fechar o ciclo”. Transformar insights em ações significa entender as ações internas e externas e fazer o acompanhamento usando escalas de tempo específicas. Pense em como você e sua equipe podem resolver o problema e manter seu cliente informado. Esse equilíbrio de comunicação interna e externa em resposta aos insights do cliente o colocará no caminho certo para uma experiência aprimorada do cliente e menores taxas de churn.