Metin analizini kullanarak çevrimiçi karmaşanızı azaltın 20 Ekim 2016

Bunu okuyan çoğunuzun, web sitenizi ve uygulamalarınızı nicel olarak izleyen geri bildirim toplama araçlarına sahip bir çevrimiçi müşteri deneyimi programı olması muhtemeldir. Başka bir deyişle, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak ve çevrimiçi satış dönüşüm huninizde uygun ayarlamaları yapmak için ihtiyaç duyduğunuz tüm temel yapılandırılmış verilere sahipsiniz… değil mi? Eh, ne yazık ki durum her zaman böyle değil.

Dijital pazarlamacılar, kalplerinin arzu ettiği tüm nicel verileri toplayabilir ve yine de dijital müşteri deneyimini geliştirmek için ihtiyaç duydukları zengin içgörülerden yoksundur. Bu içgörülerin kilidini açmak, çok daha derinlemesine bir yaklaşım gerektirir. Yapılandırılmamış veriler (veya metin analitiği) geri bildirim dünyasında daha yaygın hale geldikçe, müşteri kaybını azaltma şansımız da artıyor.

Açık uçlu metin yorumları gibi şeylerle çalışmaya karar verdiğiniz anda, web sitenizin farklı bölümleriyle (örneğin sipariş süreci, hizmet, hesaplarım, ürün içeriği vb.) ilgili çok sayıda yapılandırılmamış veri filtrelemeye başlar. Bu verileri analiz etmek zor olabilir ama aynı zamanda çok bilgilendirici olabilir.

Bu blogda, karmaşayı azaltmak için metin analitiği kullanımı söz konusu olduğunda size üç soru hakkında fikir vereceğiz:

1. Metin analizi nedir?
2. Kullanabileceğiniz farklı teknikler nelerdir?
3. Çevrimiçi karmaşayı azaltmak için bu teknikleri nasıl uygulayabilirsiniz?

1. Metin analizi nedir?

Metin analitiği, müşterilerinizin düşünceleri ve duygularıyla daha samimi bir şekilde iletişim kurmanın kapısıdır. Bu tür bir nitel analizle, yalnızca şurada burada küçük ölçekli sorunları değil, aynı zamanda bir bütün olarak tüm çevrimiçi müşteri yolculuğunu da değerlendirirsiniz.

Nasıl, soruyorsun? Eh, metin analitiği çok sayıda bilgiyi ortaya çıkarabilir:

• Sorunun kökenini veya memnuniyet kaynağını tanımlar. Açık uçlu sorularla, müşterilere neyin memnun olup olmadığını ve nedenini belirleme şansı verilir.
• Ayrıca, birçok anketin genellikle tamamen sınırladığı veya tamamen kısıtladığı ortaya çıkan eğilimlerin ortaya çıkmasını sağlar .
• Sorunlara hızlı ve verimli bir şekilde öncelik verilebilir. Örneğin, en sık kullanılan kelimeleri belirleyerek veya kelime eşleştirmeyi kullanarak.
• Müşterilerin fikir ve önerileri, gelişmiş bir dijital deneyime yol açabilecek şekilde somutlaşır ve detaylandırılır .

Metin analitiği uygulamak, size müşterinizin sesini tüm biçimlerde duyma gücü verir.

---

ÜCRETSİZ DENEMEYE BAŞLAYIN!

Mopinion'u Şimdi Deneyin

• Sınırsız geri bildirim toplayın
• ■
• 14 günlük ücretsiz deneme

---

2. Metin çözümleme teknikleri

Kelime sıklığı (kelime sayısı)

Bu, konuların sayıldığı ve bahsedilme sıklığına göre en üste getirildiği en basit biçimiyle metin analizidir.

Kelime gruplama (veya kelime eşleştirme)

Çoğu zaman bir grup kelime size tek bir kelimeden daha fazla fikir verebilir. Örneğin, “maliyetler”, “pahalı” ve “aylık” kelimeleri birlikte gruplandırılmıştır. Bu bilgilerle, ürünlerinizden veya hizmetlerinizden birinin aylık maliyetlerinin çok pahalı olduğunu düşünen birçok müşteri olduğu sonucuna varmak oldukça güvenlidir. Ancak daha yakından bakmak için her zaman bireysel yorumları açabilirsiniz.

duygu analizi

Bu noktada, hangi kelimelerin en sık ortaya çıktığını ve diğer hangi kelimelerle eşleştiğini biliyorsunuz, ancak geri bildirim olumlu mu, olumsuz mu yoksa tarafsız mı? Çoğu zaman müşterileriniz, kendilerini güçlü hissettikleri konular hakkında size geri bildirimde bulunacaktır. Metin analitiği, olumlu, olumsuz ve tarafsız sözcük kullanımının yanı sıra yaygın olarak kullanılan sözcüklerle ilişkili duyguya dayalı olarak geri bildirimin ciddiyetini ölçebilir.

Geri bildirim yorumlarını kategorilere ayırma

Makine/otomatik öğrenme kullanılarak, yorumlar ilgili oldukları konulara göre gruplandırılabilir. Bu işlemi iyileştirmek için kullanıcı, yorumların doğru şekilde kategorize edilip edilmediğine göre sisteme tavsiyelerde bulunabilir. Zamanla, otomatikleştirilmiş kategorizasyon, bu kullanıcı geri bildirimlerine göre iyileşir.

3. Bu teknikler nasıl uygulanır ve kayıp nasıl azaltılır?

Artık metin analizinin tüm temellerini ele aldığımıza göre, çevrimiçi karmaşayı azaltmak için bu araçları nasıl kullanabileceğinizden bahsedelim. Bizim tavsiyemiz? Çevrimiçi olarak doğru geri bildirimi toplamayı, verileri analiz etmeyi ve bu içgörüleri eyleme dönüştürmeyi içeren etkili dijital müşteri geri bildiriminin temellerine sadık kalın.

Verileri getir

Müşteri kaybını azaltmak söz konusu olduğunda, müşterilerinizin dönüştürmesini istediğiniz dijital iletişim noktalarından veri toplamak çok önemlidir. Müşterilerinizin çevrimiçi yolculuğuna yakından bakın. Önemli bulabilecekleri yerleri ve rekabet söz konusu olduğunda hangi alanlarda üstün olmak istediğinizi belirleyin. Bu genellikle çevrimiçi sipariş veya kayıt hunileri anlamına gelir - en alakalı geri bildirimleri toplayabileceğiniz temas noktaları.

Metin analitiğini kullanarak bir analiz yapın

Geri bildirim akarken – ve özellikle hacimler artmaya başladığında – bu verileri analiz etmek ve anlamlandırmak önemlidir. Daha önce de belirtildiği gibi, iş kaybı olduğunda sürücüleri belirlemek için iyi bir analiz zorunludur. İnsanlar neden hunilerimden ayrılıyor? Neden rekabete koşuyorlar? Neyse ki sizin için bu hayati bilgilerin tümü, topladığınız açık uçlu yorumlarda saklanır. Tek yapmanız gereken analiz etmek ve ona göre hareket etmek.

Peki…Müşterilerinizi kovalıyor olabilecek en iyi sürücülerden bazıları nelerdir?

• Yanıt vermeyen web siteleri
• Düşük müşteri hizmetleri kalitesi
• Bir rakip tarafından tanıtılan yeni ürünler/hizmetler
• fiyatlandırma
• Kötü site navigasyonu

Ancak bunların aslında müşterilerinizin yaşadığı sorunlarla aynı olup olmadığını nasıl anlayabilirsiniz? Bunları tek tek gözden geçirebilirsiniz ancak veri hacimleri yüksek olduğunda bu size değerli zamanınıza mal olabilir. İşte o zaman bu metin analiz teknikleri en iyi arkadaşınız olur!

Başlarken, muhtemelen en sık hangi konuların ortaya çıktığını görmek isteyeceksiniz. Basit bir kelime sayımı işinizi görebilir, ancak çoğu zaman bu çok geneldir. Ancak, duygu aracıyla birlikte kelime sayımını kullanarak bir adım daha ileri götürmek daha değerli olabilir.

Örneğin, "giriş" kelimesinin olumsuz bir duygu ile çok fazla geldiğini fark ettiniz. İlk bakışta, oturum açma işleminde yanlış giden bir şeyler olduğunu görebilirsiniz. Ama biraz daha derine inelim. Kelime gruplama aracını kullanarak, "e-posta", "bağlantı" ve "şifre" kelimelerinin tümü birlikte gruplanır; bu, müşterilerinizin şifrelerini sıfırlamak için bir e-posta aldıklarını, ancak doğrulama bağlantısının yanlış olduğunu gösterebilir. bir hata sayfasına yönlendirme. Bireysel girişler içinde daha fazla araştırma yaptığınızda, bu duyguların çoğunun sisteminizdeki teknik bir hatadan ve bunun kayıt e-postasını nasıl oluşturduğundan kaynaklandığını keşfedersiniz.

Bu, elbette, bireysel sorunları çözmek için gerçekten harika bir yoldur. Bununla birlikte, değişiklikleri daha yüksek bir düzeyde de takip etmek istersiniz. Sorunların ve duygularının zaman içinde nasıl geliştiğini bilmek önemlidir. Peki şimdi ne olacak? Bu içgörüleri nasıl anlamlandırabilir ve onlar hakkında bir şeyler yapabiliriz?

Harekete geçin ve müşterilerinizi "kazanın"

Giderek artan dijital bir dünyada, müşterilerin ve işletmelerin çevrimiçi etkileşim kurma biçiminde çarpıcı değişiklikler görüyoruz. Müşteriler daha yüksek beklentiler elde ediyor ve daha fazla çevrimiçi alternatif sunuyor. Esasen her şeyi kendi şartlarına göre istiyorlar, yani müşterilerimizi şimdi her zamankinden daha fazla "kurmaya" ihtiyacımız var. Müşterilerin size bağlı kalmasını sağlamak, onların ihtiyaçlarını karşılamak ve bunu zamanında yapmak demektir. Her müşteri önemlidir, bu yüzden sadakatlerini kaybetmeyin!

Bir dijital pazarlamacı olarak "döngüyü kapatmak" için harekete geçirmeniz gereken bir dizi girişim var. İçgörüyü eylemlere dönüştürmek, iç ve dış eylemleri anlamak ve belirli zaman çizelgelerini kullanarak takip etmek anlamına gelir. Sizin ve ekibinizin sorunu nasıl çözebileceğinizi ve müşterinizi bu durumdan nasıl haberdar edebileceğinizi düşünün. Müşteri içgörülerine yanıt olarak bu iç ve dış iletişim dengesi, sizi daha iyi bir müşteri deneyimi ve daha düşük kayıp oranları için doğru yola koyacaktır.