Сократите отток клиентов в Интернете с помощью текстовой аналитики 20 октября 2016 г.

Вполне вероятно, что у большинства из вас, читающих это, уже есть онлайн-программа взаимодействия с клиентами с инструментами сбора отзывов, которые количественно отслеживают ваш веб-сайт и приложения. Другими словами, у вас есть все необходимые структурированные данные, необходимые для удовлетворения потребностей ваших клиентов и внесения соответствующих корректировок в вашу воронку онлайн-продаж… верно? Ну, к сожалению, это не всегда так.

Цифровые маркетологи могут собирать все количественные данные, которые им нужны, но им все еще не хватает богатой информации, необходимой для улучшения цифрового обслуживания клиентов. Для раскрытия этих идей требуется гораздо более глубокий подход. По мере того, как неструктурированные данные (или текстовая аналитика) становятся все более распространенными в мире отзывов, растут и наши шансы на снижение оттока клиентов.

В тот момент, когда вы решите начать работать с такими вещами, как открытые текстовые комментарии, множество неструктурированных данных начинают фильтроваться, связанные с различными частями вашего веб-сайта (например, процессом заказа, услугой, моими учетными записями, содержанием продукта и т. д.). Анализ этих данных может быть сложным, но также очень информативным.

В этом блоге мы дадим вам ответы на три вопроса об использовании текстовой аналитики для сокращения оттока:

1. Что такое текстовая аналитика?
2. Какие различные методы вы можете использовать?
3. Как вы можете применить эти методы, чтобы уменьшить отток клиентов в Интернете?

1. Что такое текстовая аналитика?

Текстовая аналитика — это ворота для более близкого контакта с мыслями и чувствами ваших клиентов. С помощью этого типа качественного анализа вы не только оцениваете мелкие проблемы здесь и там, но и весь путь клиента в Интернете в целом.

Как, спросите вы? Ну, текстовая аналитика может раскрыть множество информации:

• Он определяет корень проблемы или источник удовлетворения. С открытыми вопросами клиенты получают возможность определить, что их устраивает, а что нет и почему.
• Это также позволяет выявить новые тенденции, которые многие исследования часто ограничивают или ограничивают полностью.
• Проблемы могут быть расставлены по приоритетам быстро и эффективно. Например, определяя наиболее часто используемые слова или используя пары слов.
• Идеи и предложения клиентов материализуются и дорабатываются , что может привести к расширению цифрового опыта.

Внедрение текстовой аналитики дает вам возможность услышать голос вашего клиента во всех его формах.

---

НАЧНИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ!

Попробуйте Мопинион сейчас

• Собирайте неограниченное количество отзывов
• ■
• Бесплатная 14-дневная пробная версия

---

2. Методы анализа текста

Частота слов (количество слов)

Это текстовая аналитика в самом простом виде, при которой темы подсчитываются и выводятся в топ в зависимости от частоты их упоминания.

Группировка слов (или пары слов)

Часто группа слов может дать вам больше информации, чем просто одно слово. Например, слова «затраты», «дорого» и «ежемесячно» сгруппированы вместе. Имея эту информацию, можно с уверенностью заключить, что многие клиенты считают ежемесячные расходы на один из ваших продуктов или услуг слишком высокими. Но для более подробного ознакомления вы всегда можете открыть отдельные комментарии.

Анализ настроений

На данный момент вы знаете, какие слова встречаются чаще всего и с какими другими словами они сочетаются, но является ли обратная связь положительной, отрицательной или нейтральной? Чаще всего ваши клиенты будут давать вам отзывы по темам, которые им очень нравятся. Текстовая аналитика может оценить серьезность обратной связи на основе использования положительных, отрицательных и нейтральных слов, а также настроений, связанных с часто используемыми словами.

Классификация отзывов

С помощью машинного/автоматического обучения комментарии могут быть сгруппированы в зависимости от проблем, к которым они относятся. Чтобы усовершенствовать этот процесс, пользователь может сообщить системе о том, правильно ли классифицированы комментарии. Со временем автоматическая категоризация улучшается на основе отзывов пользователей.

3. Как применить эти методы и уменьшить отток

Теперь, когда мы рассмотрели все основы текстовой аналитики, давайте поговорим о том, как вы можете использовать эти инструменты для уменьшения оттока клиентов в Интернете. Наш совет? Придерживайтесь основных принципов эффективной цифровой обратной связи с клиентами, включая сбор правильных отзывов в Интернете, анализ данных и претворение этих идей в жизнь.

Введите данные

Когда дело доходит до сокращения оттока, крайне важно собирать данные из цифровых точек контакта, в которых вы хотите, чтобы ваши клиенты конвертировались. Внимательно изучите онлайн-путешествие ваших клиентов. Определите места, которые они могут счесть важными, и в каких областях вы хотите преуспеть, когда дело доходит до конкуренции. Обычно это приводит к воронкам онлайн-заказов или регистрации — точкам соприкосновения, где вы сможете собрать наиболее релевантные отзывы.

Сделать анализ с помощью текстовой аналитики

Когда поступает обратная связь — и особенно когда объемы начинают увеличиваться — важно анализировать и осмысливать эти данные. Как упоминалось ранее, хороший анализ необходим для выявления движущих сил, когда дело доходит до оттока. Почему люди покидают мои воронки? Почему они бегут на соревнования? К счастью для вас, вся эта жизненно важная информация хранится в открытых комментариях, которые вы собираете. Все, что вам нужно сделать, это проанализировать и действовать в соответствии с этим.

Итак… какие основные факторы могут оттолкнуть ваших клиентов?

• Неотзывчивые веб-сайты
• Низкое качество обслуживания клиентов
• Новые продукты/услуги, представленные конкурентом
• Цены
• Плохая навигация по сайту

Но как узнать, действительно ли это те же проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты? Вы можете просмотреть их один за другим, но при больших объемах данных это может стоить вам драгоценного времени. Это когда эти методы анализа текста становятся вашими лучшими друзьями!

Для начала вы, вероятно, захотите узнать, какие темы возникают чаще всего. Простой подсчет слов может помочь, но в большинстве случаев это слишком общий подход. Однако сделать еще один шаг вперед, используя подсчет слов в сочетании с инструментом тональности, может оказаться более ценным.

Например, вы заметили, что слово «логин» часто встречается в негативном ключе. На первый взгляд видно, что что-то не так с процессом входа в систему. Но давайте копнем немного глубже. С помощью инструмента группировки слов слова «электронная почта», «ссылка» и «пароль» группируются вместе, что может указывать на то, что ваши клиенты получают электронное письмо для сброса пароля, но ссылка для подтверждения перенаправление на страницу с ошибкой. После дальнейшего изучения отдельных записей вы обнаружите, что многие из этих настроений коренятся в технической ошибке в вашей системе и в том, как она создает регистрационное электронное письмо.

Это, конечно, действительно отличный способ решения отдельных задач. Однако вы также хотите отслеживать изменения на более высоком уровне. Важно знать, как проблемы и их настроения меняются с течением времени. И что теперь? Как мы можем понять эти идеи и что-то с ними сделать?

Примите меры и «убедите» своих клиентов

В мире, который становится все более цифровым, мы наблюдаем кардинальные изменения в том, как клиенты и компании взаимодействуют в Интернете. Клиенты приобретают более высокие ожидания и получают больше онлайн-альтернатив. По сути, они хотят, чтобы все было на их условиях, а это означает, что нам нужно «добиваться» наших клиентов сейчас больше, чем когда-либо. Привлечь клиентов к вам означает удовлетворить их потребности и сделать это своевременно. Каждый клиент важен, поэтому не теряйте его лояльность!

Есть ряд инициатив, которые вы, как специалист по цифровому маркетингу, должны реализовать, чтобы «замкнуть петлю». Превращение понимания в действия означает понимание внутренних и внешних действий и последующие действия с использованием определенных временных рамок. Подумайте, как вы и ваша команда можете решить проблему и держать клиента в курсе. Этот баланс внутренней и внешней коммуникации в ответ на информацию о клиентах направит вас на правильный путь к улучшению качества обслуживания клиентов и снижению оттока клиентов.