Zmniejsz churn online dzięki analizie tekstu 20 paź 2016

Prawdopodobnie większość z Was, którzy to czytają, ma już wdrożony program obsługi klienta online z narzędziami do zbierania opinii, które ilościowo monitorują Twoją witrynę i aplikacje. Innymi słowy, masz wszystkie niezbędne dane strukturalne, których potrzebujesz, aby zaspokoić potrzeby klientów i wprowadzić odpowiednie poprawki w lejku sprzedaży online… prawda? Cóż, niestety nie zawsze tak jest.

Marketingowcy cyfrowi mogą gromadzić wszystkie dane ilościowe, których pragną, a mimo to wciąż brakuje im bogatych informacji potrzebnych do poprawy cyfrowych doświadczeń klientów. Odblokowanie tych spostrzeżeń wymaga znacznie bardziej dogłębnego podejścia. Ponieważ nieustrukturyzowane dane (lub analizy tekstowe) stają się coraz bardziej powszechne w świecie informacji zwrotnych, zwiększają się również nasze szanse na ograniczenie odpływu klientów.

W momencie, gdy zdecydujesz się rozpocząć pracę z takimi rzeczami, jak otwarte komentarze tekstowe, zaczyna się filtrować mnóstwo nieustrukturyzowanych danych związanych z różnymi częściami Twojej witryny (np. Proces zamawiania, usługa, moje konta, zawartość produktów itp.). Analiza tych danych może być trudna, ale także bardzo pouczająca.

Na tym blogu przedstawimy trzy pytania dotyczące wykorzystania analityki tekstu w celu zmniejszenia churn:

1. Co to jest analityka tekstu?
2. Jakie są różne techniki, których możesz użyć?
3. Jak możesz zastosować te techniki, aby zmniejszyć churn online?

1. Co to jest analityka tekstu?

Analityka tekstu to sposób na bardziej intymny kontakt z myślami i uczuciami klientów. Dzięki tego typu analizie jakościowej oceniasz nie tylko drobne problemy tu i ówdzie, ale także całą podróż klienta online jako całość.

Jak pytasz? Cóż, analiza tekstu może ujawnić mnóstwo informacji:

• Identyfikuje źródło problemu lub źródło satysfakcji. W przypadku pytań otwartych klienci mają szansę określić, co jest lub nie jest dla nich zadowalające i dlaczego.
• Umożliwia również pojawienie się pojawiających się trendów, które wiele ankiet często ogranicza lub całkowicie ogranicza.
• Problemy można szybko i sprawnie ustalać priorytety. Na przykład, identyfikując najczęściej używane słowa lub używając parowania słów.
• Pomysły i sugestie klientów materializują się i są dopracowywane , co może prowadzić do lepszych cyfrowych doświadczeń.

Wdrożenie analityki tekstu daje możliwość usłyszenia głosu klienta we wszystkich jego formach.

---

ROZPOCZNIJ BEZPŁATNY PRÓBNY!

Wypróbuj Mopinion teraz

• Zbieraj nieograniczoną liczbę opinii
• ■
• Bezpłatny 14-dniowy okres próbny

---

2. Techniki analizy tekstu

Częstotliwość słów (liczba słów)

Jest to analiza tekstu w najprostszej formie, w której tematy są liczone i umieszczane na górze na podstawie częstotliwości, z jaką są wymieniane.

Grupowanie słów (lub parowanie słów)

Często grupa słów może dostarczyć więcej informacji niż tylko jedno słowo. Na przykład słowa „koszty”, „drogie” i „miesięcznie” są zgrupowane razem. Dzięki tym informacjom można całkiem bezpiecznie stwierdzić, że wielu klientów uważa, że ​​miesięczne koszty jednego z Twoich produktów lub usług są zbyt wysokie. Ale aby przyjrzeć się bliżej, zawsze możesz otworzyć poszczególne komentarze.

Analiza sentymentu

W tym momencie wiesz, które słowa występują najczęściej i z jakimi innymi słowami są one sparowane, ale czy sprzężenie zwrotne jest pozytywne, negatywne czy neutralne? Najczęściej Twoi klienci będą udzielać Ci informacji zwrotnych na tematy, które ich dotyczą. Analityka tekstu może mierzyć wagę opinii na podstawie pozytywnych, negatywnych i neutralnych słów, a także nastrojów związanych z powszechnie używanymi słowami.

Kategoryzacja komentarzy opinii

Korzystając z uczenia maszynowego/automatycznego, komentarze można grupować według zagadnień, których dotyczą. Aby udoskonalić ten proces, użytkownik może doradzić systemowi na podstawie tego, czy komentarze zostały odpowiednio skategoryzowane. Z biegiem czasu automatyczna kategoryzacja poprawia się na podstawie opinii użytkowników.

3. Jak zastosować te techniki i zmniejszyć churn

Teraz, gdy omówiliśmy już wszystkie podstawy analizy tekstu, porozmawiajmy o tym, jak możesz użyć tych narzędzi do zmniejszenia rezygnacji z Internetu. Nasza rada? Trzymaj się podstaw skutecznych cyfrowych informacji zwrotnych od klientów, które obejmują zbieranie właściwych opinii online, analizowanie danych i przekształcanie tych spostrzeżeń w działania.

Wprowadź dane

Jeśli chodzi o zmniejszenie rezygnacji, kluczowe znaczenie ma zbieranie danych z cyfrowych punktów styku, w których chcesz, aby Twoi klienci dokonali konwersji. Przyjrzyj się bliżej internetowej podróży swoich klientów. Wskaż miejsca, które mogą być dla nich ważne i w jakich obszarach chcesz się wyróżnić, jeśli chodzi o konkurencję. Zwykle przekłada się to na składanie zamówień online lub ścieżki rejestracji – punkty styku, w których będziesz mógł zebrać najistotniejsze informacje zwrotne.

Dokonaj analizy za pomocą analizy tekstu

Kiedy napływają sprzężenia zwrotne – a zwłaszcza gdy wolumeny zaczynają rosnąć – ważne jest, aby przeanalizować i zrozumieć te dane. Jak wspomniano wcześniej, dobra analiza jest niezbędna do zidentyfikowania czynników decydujących o rezygnacji. Dlaczego ludzie opuszczają moje ścieżki? Dlaczego biegają na zawody? Na szczęście dla Ciebie wszystkie te ważne informacje są przechowywane w otwartych komentarzach, które zbierasz. Wszystko, co musisz zrobić, to przeanalizować i działać na jego podstawie.

Więc… jacy są najlepsi kierowcy, którzy mogą odpędzać Twoich klientów?

• Nieresponsywne strony internetowe
• Niska jakość obsługi klienta
• Nowe produkty/usługi wprowadzone przez konkurencję
• cennik
• Słaba nawigacja w witrynie

Ale jak możesz stwierdzić, czy są to w rzeczywistości te same problemy, których doświadczają Twoi klienci? Możesz przeglądać je jeden po drugim, ale gdy ilość danych jest duża, może to kosztować cenny czas. To wtedy te techniki analizy tekstu stają się twoim najlepszym przyjacielem!

Na początku prawdopodobnie będziesz chciał zobaczyć, które tematy pojawiają się najczęściej. Prosta liczba słów może załatwić sprawę, ale w większości przypadków jest to zbyt ogólne. Jednak pójście o krok dalej, używając liczenia słów w połączeniu z narzędziem sentymentu, może okazać się bardziej wartościowe.

Na przykład zauważysz, że słowo „logowanie” często wywołuje negatywny sentyment. Na pierwszy rzut oka widać, że coś jest nie tak z procesem logowania. Ale zagłębmy się trochę głębiej. Korzystając z narzędzia do grupowania słów, słowa „e-mail”, „link” i „hasło” są grupowane razem, co może wskazywać, że Twoi klienci otrzymują wiadomość e-mail w celu zresetowania hasła, ale link weryfikacyjny jest przekierowanie do strony błędu. Po dokładniejszym zbadaniu poszczególnych wpisów odkryjesz, że wiele z tych opinii wynika z błędu technicznego w Twoim systemie i sposobu, w jaki tworzy on rejestracyjną wiadomość e-mail.

To oczywiście naprawdę świetny sposób na rozwiązywanie indywidualnych problemów. Jednak chcesz również śledzić zmiany na wyższym poziomie. Ważne jest, aby wiedzieć, jak problemy i ich nastroje ewoluują w czasie. Co teraz? Jak możemy zrozumieć te spostrzeżenia i coś z nimi zrobić?

Podejmij działanie i „woo” swoich klientów

W coraz bardziej cyfrowym świecie obserwujemy radykalne zmiany w sposobie interakcji klientów i firm w Internecie. Klienci zyskują wyższe oczekiwania i otrzymują więcej alternatyw online. Zasadniczo chcą wszystkiego na swoich warunkach, co oznacza, że ​​musimy teraz bardziej niż kiedykolwiek „uwodzić” naszych klientów. Zachęcanie klientów do pozostawania przy Tobie oznacza zaspokajanie ich potrzeb i robienie tego w odpowiednim czasie. Każdy klient jest ważny, więc nie trać jego lojalności!

Istnieje wiele inicjatyw, które jako marketer cyfrowy musisz wdrożyć, aby „zamknąć pętlę”. Przekształcenie wglądu w działania oznacza zrozumienie działań wewnętrznych i zewnętrznych oraz kontynuację w określonych ramach czasowych. Zastanów się, jak Ty i Twój zespół możecie rozwiązać problem i informować klienta. Ta równowaga komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej w odpowiedzi na spostrzeżenia klientów postawi Cię na właściwej ścieżce do poprawy obsługi klienta i niższych wskaźników rezygnacji.