Riduci la tua abbandono online utilizzando l'analisi del testo 20 ottobre 2016

È probabile che la maggior parte di voi che leggono questo articolo abbia già in atto un programma di esperienza del cliente online, con strumenti di raccolta dei feedback che monitorano quantitativamente il proprio sito Web e le proprie app. In altre parole, hai tutti i dati strutturati essenziali di cui hai bisogno per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti e apportare le modifiche appropriate al tuo funnel di vendita online... giusto? Ebbene, purtroppo non è sempre così.

Gli esperti di marketing digitale possono raccogliere tutti i dati quantitativi che desiderano e non hanno ancora le informazioni dettagliate di cui hanno bisogno per migliorare l'esperienza del cliente digitale. Sbloccare queste informazioni richiede un approccio molto più approfondito. Man mano che i dati non strutturati (o l'analisi del testo) diventano più diffusi nel mondo del feedback, aumentano anche le nostre possibilità di mitigare l'abbandono dei clienti.

Nel momento in cui decidi di iniziare a lavorare con cose come commenti di testo a tempo indeterminato, moltissimi dati non strutturati iniziano a filtrare, relativi a diverse parti del tuo sito web (ad esempio il processo di ordinazione, il servizio, i miei account, il contenuto del prodotto, ecc.). Analizzare questi dati può essere impegnativo ma anche molto informativo.

In questo blog ti forniremo informazioni su tre domande quando si tratta di utilizzare l'analisi del testo per ridurre l'abbandono:

1. Che cos'è l'analisi del testo?
2. Quali sono le diverse tecniche che puoi utilizzare?
3. Come puoi applicare queste tecniche per ridurre l'abbandono online?

1. Che cos'è l'analisi del testo?

L'analisi del testo è il gateway per entrare in contatto con i pensieri e i sentimenti dei tuoi clienti in un modo più intimo. Con questo tipo di analisi qualitativa, non stai solo valutando problemi su piccola scala qua e là, ma anche l'intero percorso del cliente online nel suo insieme.

Come, chiedi? Bene, l'analisi del testo può rivelare una miriade di informazioni:

• Identifica la radice del problema o la fonte di soddisfazione. Con domande a risposta aperta, ai clienti viene data la possibilità di identificare ciò che è o non è di loro soddisfazione e perché.
• Consente inoltre di far emergere le tendenze emergenti che molti sondaggi spesso limitano o limitano del tutto.
• È possibile assegnare priorità ai problemi in modo rapido ed efficiente. Ad esempio, identificando le parole usate più di frequente o utilizzando l'abbinamento di parole.
• Le idee e i suggerimenti dei clienti si concretizzano e vengono elaborati , il che può portare a un'esperienza digitale migliorata.

L'implementazione dell'analisi del testo ti dà la possibilità di ascoltare la voce dei tuoi clienti in tutte le sue forme.

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2. Le tecniche di analisi del testo

Frequenza delle parole (conteggio parole)

Questa è l'analisi del testo nella sua forma più semplice, per cui gli argomenti vengono contati e portati in cima in base alla frequenza con cui vengono menzionati.

Raggruppamento di parole (o abbinamento di parole)

Spesso un gruppo di parole può fornirti più informazioni di una sola parola da sola. Ad esempio, le parole "costi", "costoso" e "mensile" sono raggruppate insieme. Con queste informazioni, è abbastanza sicuro concludere che ci sono molti clienti che pensano che i costi mensili per uno dei tuoi prodotti o servizi siano troppo costosi. Ma per dare un'occhiata più da vicino puoi sempre aprire i singoli commenti.

Analisi del sentimento

A questo punto, sai quali parole ricorrono più spesso e con quali altre parole sono abbinate, ma il feedback è positivo, negativo o neutro? Il più delle volte i tuoi clienti ti forniranno feedback su argomenti su cui si sentono fortemente. L'analisi del testo può valutare la gravità del feedback in base all'utilizzo di parole positive, negative e neutre, nonché al sentimento associato alle parole di uso comune.

Classificazione dei commenti di feedback

Utilizzando l'apprendimento automatico/automatico, i commenti possono essere raggruppati in base ai problemi a cui si riferiscono. Per perfezionare questo processo, l'utente può avvisare il sistema in base al fatto che i commenti siano stati classificati o meno nel modo giusto. Nel tempo, la categorizzazione automatizzata migliora in base al feedback degli utenti.

3. Come applicare queste tecniche e ridurre l'abbandono

Ora che abbiamo coperto tutte le basi dell'analisi del testo, parliamo di come puoi utilizzare questi strumenti per ridurre l'abbandono online. Il nostro consiglio? Attenersi ai dadi e ai bulloni di un feedback digitale efficace dei clienti, che include la raccolta del feedback giusto online, l'analisi dei dati e la trasformazione di queste informazioni in azione.

Inserisci i dati

Quando si tratta di ridurre il tasso di abbandono, è fondamentale raccogliere dati dai punti di contatto digitali in cui si desidera che i clienti si convertano. Dai un'occhiata da vicino al viaggio online dei tuoi clienti. Individua i luoghi che potrebbero ritenere importanti e in quali aree vuoi eccellere quando si tratta della concorrenza. Questo di solito si traduce in canalizzazioni di ordinazione o registrazione online, punti di contatto in cui sarai in grado di raccogliere il feedback più pertinente.

Effettua un'analisi utilizzando l'analisi del testo

Quando il feedback arriva, e soprattutto quando i volumi iniziano ad aumentare, è importante analizzare e dare un senso a questi dati. Come accennato in precedenza, una buona analisi è fondamentale per identificare i driver quando si tratta di abbandono. Perché le persone lasciano le mie canalizzazioni? Perché corrono alla competizione? Fortunatamente per te, tutte queste informazioni vitali sono archiviate nei commenti aperti che raccogli. Tutto quello che devi fare è analizzare e agire di conseguenza.

Quindi... quali sono alcuni dei principali fattori che potrebbero scacciare i tuoi clienti?

• Siti web non responsivi
• Bassa qualità del servizio clienti
• Nuovi prodotti/servizi introdotti da un concorrente
• Prezzo
• Navigazione del sito scadente

Ma come puoi sapere se si tratta in effetti degli stessi problemi che stanno riscontrando i tuoi clienti? Puoi esaminarli uno per uno, ma quando i volumi di dati sono elevati, ciò può costare tempo prezioso. Questo è quando quelle tecniche di analisi del testo diventano il tuo migliore amico!

All'inizio, probabilmente vorrai vedere quali argomenti si presentano più frequentemente. Un semplice conteggio delle parole potrebbe fare il trucco, ma la maggior parte delle volte è troppo generico. Tuttavia, fare un ulteriore passo avanti utilizzando il conteggio delle parole in combinazione con lo strumento del sentiment potrebbe rivelarsi più utile.

Ad esempio, noti che la parola "accesso" viene spesso con un sentimento negativo. A prima vista, puoi vedere che c'è qualcosa che non va nel processo di accesso. Ma scaviamo un po' più a fondo. Utilizzando lo strumento di raggruppamento delle parole, le parole "e-mail", "link" e "password" sono tutte raggruppate insieme, il che potrebbe indicare che i tuoi clienti stanno ricevendo un'e-mail per reimpostare la loro password ma che il link di verifica è reindirizzamento a una pagina di errore. Dopo ulteriori indagini all'interno delle singole voci, scopri che molti di questi sentimenti derivano da un errore tecnico all'interno del tuo sistema e dal modo in cui crea l'e-mail di registrazione.

Questo è, ovviamente, un ottimo modo per risolvere i problemi individuali. Tuttavia, vuoi anche tenere traccia delle modifiche a un livello superiore. È importante sapere come si evolvono i problemi e i loro sentimenti nel tempo. Così quello che ora? Come possiamo dare un senso a queste intuizioni e fare qualcosa al riguardo?

Agisci e "corteggia" i tuoi clienti

In un mondo sempre più digitale, stiamo assistendo a cambiamenti radicali nel modo in cui clienti e aziende interagiscono online. I clienti stanno acquisendo aspettative più elevate e offrono più alternative online. Essenzialmente vogliono tutto alle loro condizioni, il che significa che dobbiamo "corteggiare" i nostri clienti ora più che mai. Convincere i clienti a restare vicino a te significa soddisfare le loro esigenze e farlo in modo tempestivo. Ogni cliente è importante, quindi non perdere la sua fedeltà!

Ci sono una serie di iniziative che tu come marketer digitale devi mettere in moto per "chiudere il cerchio". Trasformare le informazioni in azioni significa comprendere le azioni interne ed esterne e seguirle utilizzando scale temporali specifiche. Pensa a come tu e il tuo team potete risolvere il problema e mantenere aggiornato il vostro cliente. Questo equilibrio tra comunicazione interna ed esterna in risposta alle informazioni sui clienti ti metterà sulla strada giusta per una migliore esperienza del cliente e tassi di abbandono più bassi.