Reduzieren Sie Ihre Online-Abwanderung mithilfe von Textanalysen 20. Okt. 2016

Es ist wahrscheinlich, dass die meisten von Ihnen, die dies lesen, bereits ein Online-Kundenerlebnisprogramm eingerichtet haben, mit Feedback-Sammeltools, die Ihre Website und Apps quantitativ überwachen. Mit anderen Worten, Sie verfügen über alle wesentlichen strukturierten Daten, die Sie benötigen, um sich um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kümmern und die entsprechenden Anpassungen an Ihrem Online-Verkaufstrichter vorzunehmen ... richtig? Nun, das ist leider nicht immer der Fall.

Digitale Vermarkter können alle quantitativen Daten sammeln, die ihr Herz begehrt, und es fehlen ihnen immer noch die umfassenden Erkenntnisse, die sie benötigen, um das digitale Kundenerlebnis zu verbessern. Um diese Erkenntnisse freizusetzen, ist ein viel gründlicherer Ansatz erforderlich. Da unstrukturierte Daten (oder Textanalysen) in der Welt des Feedbacks immer häufiger vorkommen, steigen auch unsere Chancen, die Kundenabwanderung zu verringern.

In dem Moment, in dem Sie sich entscheiden, mit Dingen wie offenen Textkommentaren zu arbeiten, beginnen eine Vielzahl unstrukturierter Daten einzudringen, die sich auf verschiedene Teile Ihrer Website beziehen (z. B. den Bestellvorgang, den Service, meine Konten, Produktinhalte usw.). Die Analyse dieser Daten kann eine Herausforderung, aber auch sehr informativ sein.

In diesem Blog geben wir Ihnen einen Einblick in drei Fragen zur Verwendung von Textanalysen zur Reduzierung der Abwanderung:

1. Was ist Textanalyse?
2. Welche verschiedenen Techniken können Sie verwenden?
3. Wie können Sie diese Techniken anwenden, um die Online-Abwanderung zu reduzieren?

1. Was ist Textanalyse?

Die Textanalyse ist das Tor, um auf intimere Weise mit den Gedanken und Gefühlen Ihrer Kunden in Kontakt zu treten. Bei dieser Art der qualitativen Analyse bewerten Sie nicht nur hier und da kleine Probleme, sondern die gesamte Online-Kundenreise als Ganzes.

Wie, fragen Sie? Nun, die Textanalyse kann eine Fülle von Informationen aufdecken:

• Es identifiziert die Wurzel des Problems oder die Quelle der Zufriedenheit. Mit offenen Fragen erhalten Kunden die Möglichkeit, herauszufinden, was zu ihrer Zufriedenheit ist oder nicht und warum.
• Es ermöglicht auch, dass die aufkommenden Trends ans Licht kommen , die viele Umfragen oft einschränken oder ganz einschränken.
• Probleme können schnell und effizient priorisiert werden. Zum Beispiel durch die Identifizierung der am häufigsten verwendeten Wörter oder die Verwendung von Wortpaaren.
• Die Ideen und Vorschläge der Kunden werden verwirklicht und ausgearbeitet , was zu einem verbesserten digitalen Erlebnis führen kann.

Die Implementierung von Textanalysen gibt Ihnen die Möglichkeit, die Stimme Ihrer Kunden in all ihren Formen zu hören.

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2. Die Techniken der Textanalyse

Worthäufigkeit (Wortzahl)

Das ist Textanalyse in ihrer einfachsten Form, wobei die Themen gezählt und anhand der Häufigkeit ihrer Nennung an die Spitze gebracht werden.

Wortgruppierung (oder Wortpaarung)

Oftmals kann Ihnen eine Gruppe von Wörtern mehr Einblick geben als nur ein Wort allein. Beispielsweise werden die Wörter „Kosten“, „teuer“ und „monatlich“ zusammengefasst. Aus diesen Informationen lässt sich ziemlich sicher schließen, dass es viele Kunden gibt, die die monatlichen Kosten für eines Ihrer Produkte oder Dienstleistungen für zu hoch halten. Aber um genauer hinzusehen, können Sie jederzeit die einzelnen Kommentare öffnen.

Stimmungsanalyse

An dieser Stelle wissen Sie, welche Wörter am häufigsten vorkommen und mit welchen anderen Wörtern sie gepaart sind, aber ist das Feedback positiv, negativ oder neutral? In den meisten Fällen geben Ihnen Ihre Kunden Feedback zu Themen, die ihnen am Herzen liegen. Die Textanalyse kann die Schwere des Feedbacks anhand der Verwendung positiver, negativer und neutraler Wörter sowie der mit häufig verwendeten Wörtern verbundenen Stimmung messen.

Feedback-Kommentare kategorisieren

Mithilfe von maschinellem/automatisiertem Lernen können Kommentare basierend auf den Themen, auf die sie sich beziehen, gruppiert werden. Um diesen Prozess zu verfeinern, kann der Benutzer dem System mitteilen, ob die Kommentare richtig kategorisiert wurden oder nicht. Mit der Zeit verbessert sich die automatisierte Kategorisierung basierend auf diesem Benutzerfeedback.

3. Wie man diese Techniken anwendet und die Abwanderung reduziert

Nachdem wir nun alle Grundlagen der Textanalyse behandelt haben, lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie diese Tools verwenden können, um die Online-Abwanderung zu reduzieren. Unser Rat? Halten Sie sich an das A und O für effektives digitales Kundenfeedback, das das Sammeln des richtigen Feedbacks online, die Analyse der Daten und die Umsetzung dieser Erkenntnisse in die Tat einschließt.

Bringen Sie die Daten ein

Wenn es darum geht, die Abwanderung zu reduzieren, ist es entscheidend, Daten von den digitalen Kontaktpunkten zu sammeln, an denen Sie Ihre Kunden konvertieren möchten. Schauen Sie sich die Online-Journey Ihrer Kunden genau an. Legen Sie die Stellen fest, die sie möglicherweise wichtig finden, und in welchen Bereichen Sie sich im Wettbewerb auszeichnen möchten. Dies führt normalerweise zu Online-Bestell- oder Registrierungstrichtern – Berührungspunkten, an denen Sie das relevanteste Feedback sammeln können.

Führen Sie eine Analyse mit Textanalyse durch

Wenn Rückmeldungen einfließen – und insbesondere wenn die Volumina zu steigen beginnen – ist es wichtig, diese Daten zu analysieren und zu verstehen. Wie bereits erwähnt, ist eine gute Analyse unerlässlich, um die Treiber der Abwanderung zu identifizieren. Warum verlassen Leute meine Trichter? Warum laufen sie zur Konkurrenz? Zu Ihrem Glück werden all diese wichtigen Informationen in den offenen Kommentaren gespeichert, die Sie sammeln. Alles, was Sie tun müssen, ist es zu analysieren und darauf zu reagieren.

Also … was sind einige der Top-Treiber, die Ihre Kunden verjagen könnten?

• Nicht reagierende Websites
• Niedrige Qualität des Kundenservice
• Neue Produkte/Dienstleistungen, die von einem Wettbewerber eingeführt werden
• Preisgestaltung
• Schlechte Seitennavigation

Aber wie können Sie feststellen, ob es sich tatsächlich um dieselben Probleme handelt, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind? Sie können sie einzeln durchgehen, aber bei hohen Datenmengen kann Sie das wertvolle Zeit kosten. Dann werden diese Textanalysetechniken zu Ihrem besten Freund!

Zu Beginn möchten Sie wahrscheinlich sehen, welche Themen am häufigsten auftreten. Eine einfache Wortzählung könnte ausreichen, aber meistens ist dies zu allgemein. Es könnte sich jedoch als wertvoller erweisen, noch einen Schritt weiter zu gehen und die Wortzahl in Kombination mit dem Sentiment-Tool zu verwenden.

Sie stellen zum Beispiel fest, dass das Wort „Anmelden“ häufig mit einer negativen Stimmung verbunden ist. Auf den ersten Blick sieht man, dass beim Anmeldevorgang etwas schief läuft. Aber lassen Sie uns ein wenig tiefer graben. Durch die Verwendung des Wortgruppierungstools werden die Wörter „E-Mail“, „Link“ und „Passwort“ alle zusammen gruppiert, was ein Hinweis darauf sein kann, dass Ihre Kunden eine E-Mail zum Zurücksetzen ihres Passworts erhalten, der Bestätigungslink jedoch Weiterleitung auf eine Fehlerseite. Bei weiterer Untersuchung der einzelnen Einträge stellen Sie fest, dass viele dieser Gefühle auf einen technischen Fehler in Ihrem System und darauf zurückzuführen sind, wie es die Registrierungs-E-Mail aufbaut.

Das ist natürlich eine wirklich tolle Möglichkeit, individuelle Probleme zu lösen. Aber auch auf einer höheren Ebene wollen Sie Änderungen verfolgen. Es ist wichtig zu wissen, wie sich Probleme und ihre Stimmungen im Laufe der Zeit entwickeln. So was nun? Wie können wir diese Erkenntnisse verstehen und etwas dagegen tun?

Handeln Sie und „werben“ Sie Ihre Kunden

In einer zunehmend digitalen Welt sehen wir dramatische Veränderungen in der Art und Weise, wie Kunden und Unternehmen online interagieren. Kunden erwerben höhere Erwartungen und erhalten mehr Online-Alternativen. Im Wesentlichen wollen sie alles zu ihren Bedingungen, was bedeutet, dass wir unsere Kunden jetzt mehr denn je „umwerben“ müssen. Kunden dazu zu bringen, zu Ihnen zu bleiben, bedeutet, auf ihre Bedürfnisse einzugehen, und zwar rechtzeitig. Jeder Kunde ist wichtig, also verlieren Sie nicht seine Loyalität!

Es gibt eine Reihe von Initiativen, die Sie als Digital Marketer in Gang setzen müssen, um den Kreis zu schließen. Erkenntnisse in Maßnahmen umzuwandeln bedeutet, interne und externe Maßnahmen zu verstehen und anhand bestimmter Zeitskalen nachzuverfolgen. Überlegen Sie, wie Sie und Ihr Team das Problem beheben können, und halten Sie Ihren Kunden auf dem Laufenden. Dieses Gleichgewicht zwischen interner und externer Kommunikation als Reaktion auf Kundeneinblicke bringt Sie auf den richtigen Weg zu einem verbesserten Kundenerlebnis und niedrigeren Abwanderungsraten.